Мы расспросили коммерческого директора «Авито Товары» Алексея Ли о том, куда сегодня движется рынок интернет-торговли, стоит ли начинать с нуля и если да, то каких ошибок можно избежать.
— Давайте начнем с главного — какие ключевые тренды вы видите в развитии e-commerce в России на 2025 год?
— Их, на самом деле, несколько. Прежде всего, продолжается переход из офлайна в онлайн. По данным нашего исследования с Агентством маркетинговых исследований ORO две трети селлеров считают, что в будущем половина продаж или более будет проходить онлайн. Так, 41% убежден, что на онлайн будет приходиться примерно половина продаж, а 24% - что торговля и вовсе по большей части будет проходить онлайн.
Люди все больше привыкают к цифровым сервисам, а бизнес осознает, что онлайн — это не просто дополнение, а полноценный канал заработка. Это как бы фон, на котором растет вся электронная коммерция. Кроме того, мы видим усиление внимания к безопасности и поддержку государства с этой стороны. Цифровизация общества становится системной, и это тоже создает благоприятные условия для рынка.
Но самый заметный тренд — это, конечно, искусственный интеллект и набирающий популярность генеративный искусственный интеллект. ИИ активно внедряется во все процессы, от поиска до коммуникации с пользователями. Он помогает находить нужное, советует, упрощает взаимодействие. И покупатели, и продавцы начинают ощущать этот эффект на практике.
— А автоматизация вообще как-нибудь меняет саму логику онлайн-продаж?
— Очень сильно. Но важно понимать: автоматизация работает только тогда, когда за ней стоит правильно выстроенный процесс. Если ты накладываешь технологию на сломанную систему, эффект будет минимальным.
Например, раньше сотни менеджеров передавали обратную связь от продавцов в чатах, но эта информация терялась, и реальные проблемы не были очевидны. Сейчас все звонки между менеджерами и продавцами становятся обезличенными данными и транскрибируются — голос превращается в текст. Затем система анализирует этот массив данных, выявляет повторяющиеся запросы, жалобы, идеи. Все это оцифровывается, приоритизируется. В итоге продукт-команды получают не «голоса из пустоты», а структурированные данные. Это позволяет ускорить запуск новых функций и доработку существующих.
— То есть технологии работают только при правильной внутренней организации?
— Именно так. Я видел, как компании загораются идеей речевой аналитики, внедряют ее — и через пару месяцев отказываются. Потому что пытаются применить современный инструмент к старым процессам. А он просто не ложится на них. Нужны изменения в подходе, в культуре работы с данными.
Еще один пример — предиктивная телефония. Вместо того чтобы менеджеры вручную обзванивали всех подряд, система сама дозванивается и перебрасывает только успешные звонки. Плюс модель, которая предсказывает, кому лучше звонить в определенное время — исходя из сезона, активности, поведения. Эффективность выросла в 8 раз.
— Что происходит с самими покупателями? Как меняется их поведение?
— Главный запрос — простота. Люди хотят тратить минимум усилий. Они живут в потоке информации, и любая лишняя операция воспринимается как барьер. Поэтому чем проще, быстрее, понятнее — тем выше шанс, что человек совершит покупку.
Интересно, что этот запрос распространяется на все: скорость доставки, ответа, качество контента. Кто задает новый стандарт — тот и забирает долю рынка.
— А продавцы успевают за этими ожиданиями?
— Те, кто понимает, — да. Уже сейчас многие используют чат-ботов, команды поддержки, автоматические ответы. В ближайшее время появятся ИИ-помощники, которые будут вести диалоги от лица продавца — на основе его стиля, частых ответов, правил. Уже сейчас в чатах на некоторых платформах появились нейроподсказки — три готовых варианта ответа, которые можно выбрать одним нажатием. Для малого бизнеса это особенно ценно: быстрая реакция помогает не упустить клиента, и мы видим, что это действительно ускоряет договоренности.
Например, если покупатель предлагает цену значительно ниже установленной — система сразу откажет. Есть еще другие инструменты — когда при завышении цены модель ИИ подсказывает, что цена высокая — и есть риск, что объявление не привлечет покупателей. Или если задают один и тот же вопрос десять раз в день — бот даст готовый ответ. Это экономит время и снижает фрустрацию с обеих сторон.
| |
|---|
— Какие ошибки чаще всего совершают те, кто только начинает в e-commerce?
— Основных — три. Первая: неправильный ассортимент. Когда человек решает продавать то, на что объективно нет спроса. Нужно анализировать и конкурентов, и свою аудиторию. Смотреть, что люди ищут, что покупают, какие сейчас трендовые товары.
Вторая: игнорирование инструментов платформы, на которой ты решил продавать. Например, на Авито ошибкой может быть, что продавец не работает с отзывами, медленно отвечает или делает неинформативные фото. При этом разные площадки требуют разного подхода: где-то важна студийная съемка, а где-то — естественная, домашняя. В классифайдах, например, проще сфотографировать товар на кровати или на полу — даже новый. Так карточки товаров становятся похожими на частные объявления, которые составляют ДНК таких платформ. На маркетплейсах больше подойдут идеальные фото и шаблонные описания. А на каких-то площадках и вовсе лучше воспринимаются сгенерированные картинки.
Третья типичная ошибка новичка — нарушение правил площадки. Например, объединение десяти товаров в одно объявление, масспостинг, фейковые цены. За такое аккаунт могут заблокировать или наложить санкции, и вся работа будет проведена напрасно.
— Что бы вы посоветовали новичкам?
— Во-первых, просто начать. Не бояться экспериментировать. Можно тестировать нишу, формат, площадку — с минимальными вложениями. Главное — итерации, а не идеальный старт.
Во-вторых, учиться. Анализировать, что работает, что нет. Использовать доступные аналитики, смотреть конкурентов.
В-третьих — выбрать правильную площадку. Та, где твой товар, твоя аудитория, где поддерживают твой тип бизнеса.
— А где сейчас больше роста — в столицах или регионах?
— Интересно, что в последнее время динамика в столицах немного замедлилась, а регионы, наоборот, стали расти большими темпами — иногда более чем на 100%. Причина — развитие инфраструктуры: пунктов выдачи, логистики, интернета. Люди в малых городах стали смелее покупать онлайн.
Особенно активны такие центры, как Екатеринбург. Здесь очень сильная предпринимательская среда: люди запускают бизнес, обмениваются опытом, быстро адаптируются.
— И последнее — как вы оцениваете тренд на омниканальность? Ведь все больше говорят о том, что продавцы работают сразу на нескольких каналах.
— Это уже не тренд — это норма. Многие продавцы одновременно работают на таких онлайн-платформах как Авито, в соцсетях, у себя на сайте. Исследования показывают, что выход на дополнительные каналы может дать рост выручки на 20–30%. Правда, это требует ресурсов: времени, людей, перестройки процессов. Особенно если речь о логистике, инвентаризации, синхронизации данных. Интересно, что некоторые компании даже наоборот — развивают офлайн. И делают это через онлайн: например, позволяют забронировать товар в интернете и забрать в магазине. И это уже не конкуренция, а синергия, где офлайн и онлайн дополняют друг друга.
— То есть цифровизация не вытесняет офлайн, а интегрируется с ним?
— Именно. Будущее — не в противопоставлении, а в связке. Когда пользователь может свободно перемещаться между каналами, а бизнес — эффективно управлять всем этим потоком. И здесь снова на помощь приходят автоматизация, ИИ и данные.