— У одного косметологического центра из Екатеринбурга случился конфликт с пациенткой. Причиной стал ожог лица после лазера. К счастью, обошлось без серьезных последствий, но история получилась неприятная. В районной поликлинике женщине назначили лечение. Несколько дней спустя она потребовала вернуть ей стоимость процедуры — 10 тысяч рублей — и компенсировать моральный ущерб, который оценила в 150 тысяч. Чуть позже она сообщила, что недооценила ситуацию и хочет увеличить сумму компенсации до 500 тысяч.
Хозяйка клиники попросила меня помочь ей в переговорах.
По информации, представленной пациенткой, мы поняли, что повреждение кожи не требует специального лечения или дорогостоящих препаратов. В подобных случаях, если дело доходит до разбирательства и суд устанавливает вину врача, пострадавшей назначается выплата от 50 до 100 тысяч рублей (по верхней планке — очень редко). Мы общались с пациенткой почти каждый день — пытались объяснить, что 500 тысяч — необоснованная сумма. Предлагали вернуть деньги за процедуру и заплатить 100 тысяч.
Тогда пациентка подключила юриста.
Женщина считала, что клиника причинила вред ее здоровью, и пыталась задействовать статьи Уголовного кодекса, связанные с такими случаями. Но вред здоровью — это не фигура речи, а юридический термин, предполагающий понятные, в том числе количественные, критерии. В нашем случае вреда здоровью не было. Когда пациентка убедилась, что клиника не станет платить полмиллиона, она развернула атаку в социальных сетях. В «Инстаграме» (принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России) она сама и ее юрист представили конфликт с медицинским центром как череду серьезных нарушений закона, подпадающих под различные статьи Уголовного кодекса. В своих постах они допускали некорректные замечания в адрес косметолога, угрожали клинике санкциями надзорных органов и разными способами создавали негативный фон.
Когда мы начали со всем этом разбираться, увидели, что у юриста 100 подписчиков, у пациентки — чуть больше тысячи, то есть охват пользователей небольшой. Мы решили не вступать с этими людьми в полемику, как бы нам ни хотелось опровергнуть их слова. Просто закрыли страницу косметолога, чтобы сделать недоступной для новых пользователей, и воспользовались опцией, запрещающей упоминать в публикациях ее аккаунт.
Переговоры тем временем продолжались.
В какой-то момент стороны приблизились к окончательному решению — пациентка согласилась на сумму 150 тысяч рублей, и мы подготовили соглашение. В текст я включила пункт о конфиденциальности — речь шла о том, что женщина получает оговоренную сумму, но не может больше распространять информацию, касающуюся причин и обстоятельств конфликта. Если этого не сделать, оппонент будет преследовать вас и дальше. Именно этот пункт вызвал у пациентки категоричное неприятие. По-видимому, останавливаться на достигнутом она не планировала.
Найти общий язык нам не удалось. Дело ушло в суд.
К этому времени вместо пятисот тысяч пациентка требовала уже миллион — такую сумму она указала в иске. Видимо, юрист заверил ее, что за моральный ущерб хорошо платят. Когда завершится разбирательство, сказать трудно — дела, связанные с жалобами на медицинские организации, могут рассматривать и год, и два. Стоит отметить, что ни одна из угроз насчет проверок Росздравнадзора, прокуратуры и следственных органов не исполнилась.
Это были просто попытки запугать клинику.
Отсюда — несколько советов, которые я даю, когда меня просят об этом медицинские центры, страдающие от потребительского экстремизма. В России это понятие не формализовано и закон не предусматривает ответственности за необоснованные претензии. В медицине есть своя специфика, поскольку любой врач может ошибиться, и у пациентов возникает соблазн заработать на шантаже лечебного учреждения. Потребители-экстремисты, освоившие технологию выжимания денег, готовы выдвинуть претензию по любому поводу, на первый взгляд незначительному.
Классический случай, когда о возможных осложнениях пациента предупреждает не врач, а администратор, причем еще до приема. Казалось бы, мелочь, но последствия для медицинского центра могут быть серьезные.
Самое главное — не играть по правилам потребителя-экстремиста и не поддаваться эмоциям. Лучшее решение — изучить претензию и документы, которые к ней прилагаются, собрать информацию внутри клиники, получить объяснения сотрудников. Когда исходные материалы готовы, нужно оценить нарушения, если они есть, и выявить потенциальные риски. Затем подготовить аргументированный ответ на претензию или составить соглашение, призванное урегулировать спор (желательно уложиться в десятидневный срок).
Если спор продолжается в суде, важно помнить, что решение обычно выносят в пользу пациента. Задача клиники — минимизировать потери.
На встречах меня часто спрашивают — как поступать, если конфликтный пациент, уже подавший на медицинское учреждение в суд, хочет записаться на прием, чтобы найти новый повод для претензий. По закону больница не вправе отказать человеку в лечении из одного только нежелания с ним общаться. Другое дело, когда у клиники нет возможности ему помочь. Причину нетрудно найти: врач в отпуске, в кабинете протекает потолок, аппарат сломался — замену придется ждать месяц. Посетитель выскажет недовольство и уйдет, зато медицинский центр избежит конфликтной ситуации — у токсичного пациента не будет оснований жаловаться, что неправильно оформили договор, вовремя не проинформировали или плохо лечили. Даже если он решит писать жалобы, клиника всегда может сказать: мы не отказывали, так сложились обстоятельства.
У потребительского экстремизма в медицине, впрочем, есть и терапевтический эффект. Пациенты, которые ищут возможность заработать на ошибках врачей и администраторов, заставляют клиники анализировать свою работу. И это, безусловно, помогает всем нам.