Пока большие клининговые компании борются за контракты с крупными объектами вроде торговых центров и госучреждений, а фирмы поменьше предпочитают работать со средними площадями, частные заказчики (владельцы квартир, коттеджей и апартаментов) вынуждены пользоваться услугами стихийного рынка домработниц и сервисов, работающих по принципу Uber.
Создатели платформ, где уборку можно заказать в два клика, гарантируют, что сотрудник приедет вовремя и четко выполнит оплаченный набор услуг. При этом ждать чего-то большего от него не стоит: выяснять потребности каждого клиента наемник агентства, скорее всего, не будет. Практика показывает, что с таким подходом согласны далеко не все.
Восполнить этот пробел решила выпускница журфака УрФУ Юлия Ефремова. В начале 2017 года она создала «Домашнюю фею» — сервис порядка и чистоты, который начался с уборки квартир у подруг и со временем перерос в самостоятельный бизнес.
Уборка у подруг
Все началось в 2016 году, когда Юлия Ефремова впервые задумалась о том, чтобы уволиться из крупной торговой компании. Оставить хорошую должность и стабильную зарплату было непросто, но и торговать отделочными материалами Юля больше не хотела. «Работа перестала приносить мне удовлетворение, — вспоминает предприниматель. — Главное, что я знала, — новое дело должно приносить мне радость, а людям — пользу. Но что это будет, тогда я не понимала».
Найти свое дело Юле помог случай. Она заметила, что ее подруге не хватает времени на генеральную уборку, и предложила свою помощь. Дождалась выходных, составила план и принялась за дело. Сначала тщательно вымыла стены и окна. Очистила плитку в ванной, отмыла плиту и раковину. Сложила все сломанные и ненужные вещи. Объяснила, почему от них стоит избавиться и, получив согласие хозяйки, вынесла старье на свалку.
Подруга Юли была настолько поражена результатом, что захотела хоть как-то ее отблагодарить. Первым делом узнала, во сколько подобная работа обходится в клининговом сервисе. Оказалось, что даже по самым примерным подсчетам уборка стоила бы минимум 6–8 тыс. рублей. От денег Юля отказалась, но мысль о том, что страсть к чистоте можно монетизировать, ее заинтересовала.
Юлия Ефремова:
— Где бы я ни оказалась — в отпуске, в гостях у друзей, у родственников — я всегда старалась помочь что-нибудь вымыть, убрать, вытереть… Доходило до смешного. Я звонила свекрови и говорила: «Давайте я приеду и уберусь у вас дома!» Пообщавшись с психологом, я поняла, что уборка — это то, от чего я получаю больше всего удовольствия. Мне нравится сам процесс, когда постепенно, шаг за шагом, в доме становится чисто. Но самый любимый момент — это реакция клиентов, когда они видят разницу между «было» и «стало».
После этого Юля провела еще несколько уборок в домах знакомых — уже за плату. Дополнительным плюсом работы стало то, что никаких денежных вложений она не требовала. Все, что нужно было, — резиновые перчатки и моющие средства. Пылесос у Юли был свой.
Довольные клиенты охотно рассказывали о Юле друзьям, те передавали друг другу ее номер. В августе у нее уже были постоянные клиенты. К этому моменту она знала, как горничным удается прибрать гостиничный номер за рекордные 22 минуты, и изучила тонкости методики самого известного мирового консультанта по наведению порядка — японки Мари Кондо.
Магия «Фейсбука»
Юля вспоминает, что самым трудным было не уволиться, а рассказать о новой работе друзьям и родственникам. Первым, кто узнал, что теперь она убирается в квартирах, стал муж. Открыться перед друзьями Юля смогла лишь спустя несколько месяцев.
В январе 2017 года Юля опубликовала пост на свой странице в «Фейсбуке», в котором подробно объяснила, почему стала заниматься уборкой квартир, и предложила свои услуги. Вот этот пост.
Подписчики в «Фейсбуке» Юлю поддержали. Пост собрал рекордное количество лайков и перепостов и комментариев. Большинство были такими: «Молодец!», «Здорово, что решилась!», «У тебя все получится!» Посыпались новые заказы.
Юля завела отдельную бизнес-страницу «Будет чисто!» в «Фейсбуке», чтобы общаться с клиентами. Но вскоре выяснилось, что на рынке Екатеринбурга уже есть клининговая компания с точно таким же названием. И Юлю даже начали с ней путать. Тогда она с легкостью отказалась от первого варианта и придумала «Домашнюю фею». Вместе с названием появилась бизнес-концепция.
Юлия:
— Я решила, что у меня будет не просто клининговая компания, а сервис чистоты и порядка, в котором будут работать интеллигентные, образованные, тактичные и профессиональные помощники по дому. До сих пор большая часть моих клиентов — женщины, которые много времени проводят на работе. Когда они приходят домой, то хотят побыть с детьми и семьей, а не тратить время на уборку, стирку и глажку. Кроме того, в глубине души они же все девочки. Им хочется, чтобы прилетела фея-крестная и решила все их проблемы. Я придумала для них такую фею. Она прилетает к ним в дом, наводит порядок, создает уют и улетает.
Как убедить клиента «расхламиться»
Клиентов становилось все больше, и Юля начала сталкиваться с тем, что на самом деле далеко не все люди психологически готовы к уборке, к тому, что они должны расстаться с ненужными, старыми, сломанными вещами. Некоторых клиентов приходилось убеждать, что необходимо «расхламляться». Юля терпеливо объясняла: настоящая чистота и захламленное пространство — несовместимы.
Юлия:
— Прошло время, и я поняла, что не всем клиентам я подхожу как фея. Мне сложно сработаться с теми, кто мне не доверяет, учит меня прибираться. Сложно, когда в семье идут конфликты, особенно если один член семьи заказал уборку, а второй против посторонних людей у себя в доме… Такие случаи у меня бывали. Иногда человеку, который приглашает фею, на самом деле нужно что-то другое. Например, покритиковать приходящего к нему домой специалиста, придраться к чему-то, выместить негативные эмоции, поиграть в Елену Летучую. Я называю это «потребительским экстремизмом».
Так родилось еще одно правило работы — Юле и ее феям должно быть комфортно с клиентом, а ему — с ними. Теперь если установить контакт не получается, она старается расстаться с заказчиком, даже если придется потерять в деньгах.
Отряд фей
Летом 2017 года Юля поняла, что одна больше не справляется. Пришло время искать помощниц — таких, кому она могла бы доверить своих клиентов. Одним из главных критериев стали… высшее образование и местная прописка.
Юлия:
— Многие смеялись, говорили: «Зачем уборщице высшее образование?» Я с этим не согласна. Человек с высшим образованием, как правило, обладает определенным уровнем культуры. Клиенту будет легче с ним договориться и объяснить, что ему нужно. Для меня это еще и показатель того, что человек будет бережно обращаться с вещами клиентов, что он не позволит себе критические замечания в их адрес. За время работы я поняла, что критика — это то, чего больше всего боятся люди, когда заказывают уборку. У меня даже появилось негласное правило: не брать на работу тех, кто пренебрежительно относится к клиентам, оценивает их уровень порядка, слишком любопытных и болтливых. От наших заказчиков мы узнавали печальные истории, когда они вызывали других клинеров и слышали от тех в свой адрес нелицеприятные вещи.
