Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации, где прописаны фразы, использование которых врачами является «глубокой ошибкой в общении» с пациентами. Медикам рекомендовали отказаться от следующих оборотов:
- «девушка», «молодой человек» или «мужчина» (вместо этого следует говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента);
- «не знаю, кто вам такое сказал»;
- «а мы-то здесь при чем?»;
- «вы меня, конечно, извините, но»;
- «вы что-то путаете»;
- «вы меня не слышите»;
- «что вас еще не устраивает?»;
- «это же не я вас неправильно проконсультировал (а)»;
- «ваша проблема» (нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией»);
- «не могу» («не можем»).
Также врачам запрещено использовать уменьшительно-ласкательные слова и «фразы, возлагающие вину на пациента». В то же время медработникам рекомендовали предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.
Авторы рекомендаций, среди которых присутствует замглавы Минздрава Евгений Камкин, назвали ключевой задачей персонала больниц решение медицинских проблем пациента. Они считают, что использовать при беседе по телефону провокативные фразы — «глубокая ошибка в общении». Указанные в перечне «фразы-провокаторы» рекомендуется заменять корректными аналогами. «Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона», — также подчеркнули в методических рекомендациях.
