Григорий Потемкин: «Китайская больница — это бизнес-кейс для учебника по менеджменту»
Не так давно что-то надломилось в моем молодом организме. Что-то пошло не так. Я поделился своими опасениями с супругой. Она взяла меня за руку и без разговоров отвела в больницу. В кардиологию. Так я впервые оказался в китайском госпитале.
Китайская больница произвела на меня неизгладимое впечатление. Своим размахом. Размером. Разумностью. И пропускной способностью.
Это завод. Гигантская фабрика. Предприятие по излечению больных. Тут — высший пилотаж в организации, распределении и обслуживании человеко-потока. Думаю, что китайская больница (как концепция) запросто может стать бизнес-кейсом для одного из передовых учебников по менеджменту.
В китайской больнице невероятное количество пациентов.
| Сюда, как в воронку, стекаются больные со всего города. |
Полные коридоры, перегруженные лифты, мощный гул возле регистратуры.
| На первый взгляд совершенно непонятно, как можно качественно обслужить такое количество людей. Но присмотревшись, начинаешь понимать, как все это устроено. |
Попадая в больницу, первое, что вы должны сделать, — это завести пластиковую карточку. Тут все — и ваши деньги, и история вашей болезни, и рецепты на получение лекарств. Операция по оформлению карточки занимает одну минуту тридцать секунд. Сумма, которую вы кладете на карточку, может быть любой.
С этой карточкой вы отправляетесь в нужное вам отделение. В отделениях — полтора десятка кабинетов, где принимают врачи одной специальности. Полтора десятка терапевтов, кардиологов или, например, ухо-горло-носов. Тут организована электронная очередь и установлена сотня кресел, как в аэропортах. И даже сварливые бабушки из деревни не могут найти повод, чтобы поругаться с соседями, потому что все решают цифры. На электронном табло каждый пациент видит, в какой кабинет он пойдет, когда и за кем.
В кабинете врач вставляет вашу карточку в компьютер и видит вас насквозь. Начиная от вашего имени, заканчивая вашими проблемами, с которыми вы обращались в последний раз. Никаких тетрадок, карандашей и скрепок.
Врач вас выслушивает, задает свои вопросы, а потом отправляет на анализы. Вы получаете список кабинетов и отправляетесь в увлекательное путешествие по коридорам.
| Так выглядит кабинет, где сдают кровь из пальца. Тут одновременно колют пальцы восемь медсестер. |
Гигантская очередь движется со скоростью медленного пешехода. Все это работает, как авиационный пулемет. На то, чтобы сдать кровь, я потратил сорок секунд. Результаты анализа подгрузились на компьютер врача к концу рабочего дня.
Кабинет флюорографии мне снимать не разрешили. Но выглядит он внушающе. Автоматическая дверь, отъезжающая в сторону, врач за толстенным стеклом, серые аппараты. Зашли, разделись, вдохнули, выдохнули, оделись, вышли. Две минуты сорок секунд.
Потом были еще какие-то кабинеты. Компьютеры. Сканеры. УЗИ сердца.
А в конце на меня навесили полтора десятка датчиков, подключили их проводами к небольшому пеналу и повесили этот пенал мне на пояс.
| Доктор сказал, что им нужно снять данные с моего сердца в течение 24 часов, что в это время мне нельзя заниматься спортом, сексом и нервничать. Представляете? 24 часа! |
Так уж китайцы смогли устроить, что все самые мощные проекты у них принадлежат и управляются государством. В государственных учреждениях вообще всегда какой-то суперменеджмент. И государственные больницы тому подтверждение. Кроме того, ни у одной частной клиники не хватит финансового ресурса, чтобы обеспечить такой уровень оснащения.
И не важно, чем вы занимаетесь и сколько зарабатываете. Если у вас что-то стукнуло в организме, вы все равно, скорее всего, обратитесь в городскую больницу. Просто потому что там лучше. Она конкурентоспособна. Но как быть, если вы, например, владелец авиакомпании и у вас нет ни возможности, ни желания стоять в очередях вместе с бабушками из деревень?
В этом случае в больнице предусмотрено VIP-отделение. Количество китайских миллионеров в абсолютном выражении исчисляется миллионами. Разумеется, никто не игнорирует этот слой общества.
| Вообще, VIP-отделения есть в любых китайских учреждениях. Что бы это ни было. Я почти уверен, что они есть даже в тюрьмах. |
Я пошел в VIP-отделение и посмотрел, как все устроено там. Это отделение напоминает лобби четырехзвездочного отеля.
Стойка регистрации, девушки в униформе, приглушенная музыка, приветливые доктора. Прием у врача стоит в три раза дороже. Но анализы вам все равно придется сдавать в общих кабинетах. При этом за дополнительные 100 юаней вам дают специального человека в униформе, который водит вас по кабинетам и объясняет очереди, что вы VIP и что у вас нет времени ждать. Очередь кивает и не воюет. И это работает.
Я не разбираюсь в медицине, но я могу оценить, как работает система, с точки зрения посетителя. И на мой взгляд, это очень круто. Современная китайская медицина — это мощный и отрегулированный государственный проект. Такой же мощный, как и сеть аэропортов. Такой же мощный, как и паутина скоростных автодорог, покрывающих весь Китай. Такой же мощный, как и китайское высшее образование. А то и еще круче.
Очень эмоционально? Но я вообще эмоциональный парень.
Разумеется, в китайской больнице не обходится без местной специфики. Это одно из тех мест, где вплотную сталкиваются невероятно продвинутый современный менеджмент и китайская ментальность.
Что я имею в виду? Больница — это не аэропорт, не театр. Народ тут очень простой. Многие приехали из окрестных городов и деревень. Старики с заплечными корзинами, строители в касках, крестьяне, молодые мамаши с детьми. Каждый со своей проблемой. Именно тут понимаешь, как выглядит среднестатистический Китай.
Иногда тут можно увидеть, как кто-нибудь закуривает прямо в коридоре отделения кардиологии. Или плюет тягучую зеленую соплю на полированный мраморный пол. (Плеваться в китайских деревнях — это норма. Эта норма путешествует по Китаю с ее владельцем, где бы он ни оказался.)
Или, например, можно увидеть, как кто-нибудь, сидя в очереди, чистит мандарин или арахис, и очистки, разумеется, летят на пол.
Но самое прикольное происходит у кабинетов врачей. Двери в кабинеты не закрываются. Во время приема они остаются всегда открытыми. По фэн-шую.
| Пациент общается с врачом, а ожидающие толпятся возле кабинета и слушают, о чем разговор. Когда наступит пора, они сами зайдут в кабинет, а слушать их будут уже другие. С китайской точки зрения — это совершенно нормально. Естественно, ведь интереснее послушать о проблемах других, чем в одиночестве сидеть в кресле напротив электронного табло. |
Время от времени, когда толпа вдавливает сама себя в кабинет, врач поднимается со своего места и громкими выкриками выгоняет всех наружу. Наблюдать за этим невероятно интересно. Когда настала моя очередь идти к врачу, я собрал аншлаг с внешней стороны кабинета.
На следующий день я явился в больницу повторно. Сдал датчики. И встретился со своим врачом из VIP-отделения.
| Взрослая и строгая женщина с мягким голосом. |
Она внимательно рассматривала результаты моих анализов, а потом еще раз измерила мне давление ртутным барометром.
Потом разложила все эти бумаги передо мной на столе и сказала: «У тебя тут вообще ни одного показателя, который бы выходил за рамки нормы. Давление в порядке. Ритм в порядке. Ты молодой, здоровый лаовай с очень симпатичным сердцем. Лучшее, что ты можешь сделать для себя, — это перестать переживать и начать вырабатывать в себе чувство безответственности. Не нервничай так сильно из-за работы. Не придумывай ничего. Иди домой и живи полной, счастливой жизнью!».
С тех пор меня ничего больше не беспокоит.
Китайская больница и ее менеджмент произвели на меня грандиозное впечатление. Но одного раза мне вполне хватило, чтобы получить представление. Возвращаться я туда не буду. Сегодня это не моя вечеринка.
