Люди-гвозди. Как новичок в туризме без Египта и Турции нарастила доходы фирмы на 400%

В рубрике «Люди-гвозди» мы, как правило, рассказываем о необычных бизнесах или небольших производствах, которые работают — и весьма успешно! — в узких нишах, поставляя свою продукцию порой по всему миру. Но сегодня наш рассказ — о компании, оказывающей услуги. Для туристического рынка два последних года выдались крайне тяжелыми. Многие фирмы ушли с этого рынка, а те, что остались, в основном ноют о том, как невыносимо работать в нынешних непредсказуемых условиях. Однако пример «Крыльев» показывает: развиваться можно даже тогда, когда рынок, казалось бы, катится в пропасть.

Наталья Калыгина признается, что у нее широкие горизонты, большие амбиции и склонность «уходить, если надоело». Первое образование — модельер. Второе, уже высшее, — техническое, по железнодорожной специальности. Наталья получила его в те времена, когда на железной дороге больших денег не водилось, а зарабатывать хотелось. За серьезными доходами Наталья пошла в продажи, получив для этого третье образование — высшее экономическое, по специальности «государственное управление предприятием». Затем прибавила к дипломам еще один: маркетинг производства УрФУ.

В 2000-х Калыгина развивала местный рынок ритейла: действовала, как правило, от нескольких поставщиков, занималась развитием торговых марок и продвижением их в уральские торговые сети. Тогда как раз шло активное развитие сетевого ритейла и такие услуги пользовались спросом.

Наталья Калыгина:

— Пример достигнутой цели тех времен — узнаваемость торговой марки одного английского чая. Я заводила этот товар на рынок, когда его никто не знал. За 4 года добилась 98% охвата рынка.

Несмотря на блестящие показатели, через 10 лет работы в этой области Калыгиной стало скучно. Путь в ритейле был пройден полностью: от оптовых продаж вагонами до розничных продаж и торговых сетей. Сети стали конечной «станцией», и Калыгина ушла в промышленное производство. Следующим этапом карьеры стала должность заместителя директора по продажам в научно-производственном предприятии, которое разрабатывало и поставляло системы безопасности на железную дорогу. Эти системы тоже надо было продавать.

Надела «Крылья»

Однако довольно скоро Калыгину пригласила на пост руководителя своего дочернего предприятия компания «Уральские авиалинии». Директор клуба путешествий «Крылья» — должность представительская, но не только. «Наверное, дело в том, что я могу показать результат. Я даже в кризис вытягивала продажи предприятий разной сферы», — вспоминает Наталья.

На предложенную должность она согласилась не сразу.

Наталья Калыгина:

— Подстегнуло то, что все знакомые меня от этого шага удерживали. Говорили, что это абсолютно новая сфера, что новичку здесь не прижиться, так как узкий круг «своих», что надо было начинать с самых низов — с должности менеджера по продажам туров, чтобы усвоить нюансы. Но я вот год работаю — и вроде со всем разобралась.

В туристической сфере особенно заметно, что стабильность и долгосрочные планы — это совсем не о современном мире. Ни для кого не секрет, что Египет для россиян всегда был самым популярным направлением, и все туроператоры его активно рекламировали. «Крылья» осенью даже запустили специальную акцию в офисе в Ботаническом районе Екатеринбурга: люди покупали сертификаты и должны были поехать в отпуск как раз в Египет. Как только в акцию вложили деньги, напечатали журналы и буклеты, эту страну закрыли для посещений. Получившим сертификаты экстренно подбирали другие направления. А вскоре, после инцидента с русским военным самолетом, была закрыта и Турция — еще одно мегапопулярное направление.

Как рассказывает Наталья, с закрытием Египта и Турции проблем почти не возникло — все субагенты быстро переориентировались на Таиланд, Вьетнам, Бали.

Наталья Калыгина:

— Когда я пришла в туризм в конце 2014 года, люди массово сдавали туры, рынок замер, корпоративные клиенты перестали ездить в командировки, так как бизнес многих компаний был завязан на курсы валют. Пришлось закрыть два офиса и уволить некоторое количество сотрудников.

Однако уже весной все привыкли и продолжили развиваться исходя из новых вводных данных. Вот тут и пригодился опыт в продажах: концентрация на результате, достижение нужных объемов, оптимизация работы с партнерами. Уже скоро открыли два новых офиса — правда, в совершенно других местах, чем прежде, и иные по системе обслуживания. Ведь то, что работало раньше, уже не работает. Как рассказывает Наталья, прежде приходило много людей с улицы, были даже очереди в турфирмах. Теперь таких спонтанных клиентов все меньше.

Вчера, сегодня, завтра

Клуб путешествий «Крылья» был основан в 2003 году. Теперь это федеральная компания с представительствами в 13 городах России. Всего офисов — 16, в том числе в Восточной Сибири: два в Чите, три в Иркутске, один в Самаре, ну а дальше уже родные регионы — Челябинск, Тюмень, Екатеринбург.

Когда-то сеть состояла из 26 офисов, но рынок изменился — сейчас офисы для физлиц в таком количестве просто не требуются.

В комплекс туристических услуг компании входят корпоративное обслуживание, MICE-проекты, индивидуальный и VIP-туризм, пакетные туры, визовая и страховая поддержка. В начале 2014 года клуб совместно с ведущим поставщиком IT-решений для мировой туристической индустрии Amadeus запустил в работу новую высокотехнологичную программу «Крылья. Агент» для оформления авиабилетов через интернет по схеме В2В и В2С. Так была расширена база клиентов.

Изначально «Крылья» создавали в клубном формате — для корпоративных клиентов. Это значит, что услуги, например, командировок предоставляются полностью под ключ. «Командировка — это же не только авиабилет, — поясняет Наталья Калыгина. — Это также такси, отели и, конечно, прозрачная финансовая отчетность». И здесь «Крылья» могут предложить оптимальные условия, потому что сам клуб является крупным клиентом для поставщиков услуг.

«Крылья» постоянно участвуют в туристических выставках, недавно посетили большое мероприятие в Сочи — в том числе чтобы найти новых деловых партнеров.

Кассиры принимают звонки от клиентов круглосуточно. Если командированный застрял где-то в аэропорту в Сингапуре, он не преминет позвонить своему менеджеру, даже если в России глубокая ночь. Так что решения проблем в полуночный час на другом конце земного шара входят в программу лояльности.

Наталья Калыгина:

— Сейчас постоянно нужен мониторинг рынка, чтобы, например, отслеживать клиентов закрывшихся компаний. Конечно, для мониторинга есть маркетолог, но и руководитель должен держать руку на пульсе, не спать. В целом к непредвиденным ситуациям уже адаптируемся быстро.

Cреди спецпредложений компании есть и направления, которые трудно назвать массовыми, — например, Чили и другие страны Южной Америки.

Сейчас компания продолжает развивать онлайн-систему, которая позволяет создать собственную агентскую сеть без дополнительных вложений в аренду помещений и наём штата.

В 2014 году «Крылья» заняли второе место в рейтинге туристических компаний Екатеринбурга по версии журнала «Деловой квартал». Участники ранжировались в основном по обороту, а также по количеству туристов, отправленных в зарубежные туры в 2014 году. Оборот ГК «Клуб путешествий «Крылья» составил 5,627 млрд рублей. За рубеж было отправлено 170 020 человек. К октябрю 2015 года оборот компании составлял 5,4 млрд рублей, а доходы увеличились четырехкратно.

Из инвестиций директор клуба раскрывает только вложения в разработку нового сайта, который запущен с этого октября.

Сайт делали 9 месяцев, и стоил он 1,3 млн рублей. В компании этих денег не жалеют и говорят, что просто идут в ногу со временем. На сайте планируется развивать сервис и для физлиц, и для субагентов, и для корпоративных клиентов. Есть, например, опции для субагентов, чтобы они могли без звонка в офис выполнить основной заказ.

В компании также созданы два новых отдела продаж — помимо офисов. Один занимается офлайн-продуктом, второй работает с онлайном.

При этом «Крылья» сегодня полностью отказались от кредитования, хотя в банках, конечно, обслуживаются. Туристический бизнес — сложный, нужен целый пул банковских гарантий, под которые можно подписывать билеты у авиакомпаний и различных систем бронирования. Один из основных банков компании — «Уралтрансбанк». В плюс «Крыльям» идет то, что бизнес полностью «белый».

Компания продолжает намечать себе новые вершины, но на вопрос «о наполеоновских планах» Калыгина загадочно улыбается: они точно есть — это большой проект, о котором рынок узнает уже в следующем году.