В России постепенно меняется формат банковских отделений. Точки, которые долгое время ассоциировались с очередями, стеклянными перегородками и ожиданием по талону, все хуже вписываются в сегодняшнюю логику обслуживания.
Большая часть рутинных операций решается в смартфоне: счета, переводы, кредиты и подписи давно ушли в онлайн. В офлайне остается то, что сложнее стандартизировать, — консультации, разговоры и ситуации, где клиенту важно присутствие живого человека.
На этом фоне отделения все чаще рассматривают как пространство для работы с более сложными запросами. Вместе с этим меняется и среда: вместо фиксированных рабочих мест — мобильные форматы, вместо строгих интерьеров — более нейтральные и функциональные решения. Меняется и роль сотрудников. Менеджеры все реже работают «за стойкой» и чаще перемещаются по пространству, подстраиваясь под сценарий визита.
| |
|---|
Так формируется новый тип отделений — сервисная экосистема, а не точка выдачи услуг. Подобные форматы уже появляются в столицах и постепенно закрепляются на рынке. В Екатеринбурге в обновленном отделении ОТП Банка в формате CareTech от привычного «операционного зала» здесь отказались в пользу среды, рассчитанной на разные сценарии визита — от короткого вопроса до длительной консультации. По форме офис действительно напоминает гостиную, но по сути остается рабочим инструментом сервиса.
При входе клиентов встречает светодиодное панно с бегущей строкой. Каждый раз, когда открывается дверь, на экране появляется простое «Hello». Деталь скорее прикладная, чем декоративная: она обозначает отказ от избыточной формальности.
Клиентская зона организована в формате опен-спейса, однако пространство не воспринимается как общий зал. Его разделили на несколько приватных зон с помощью диванов со звукопоглощающими спинками — это позволяет вести разговор без ощущения публичности. Закрепленных рабочих мест у менеджеров нет: сотрудники работают с ноутбуками и планшетами и могут проводить консультации в любой части офиса — в зависимости от задачи и предпочтений клиента.
| |
|---|
Здесь нет бумажных талонов и привычных табло. Электронная очередь устроена так, что система помогает сотруднику заранее определить клиента и подойти к нему напрямую — без вызова номера и ожидания у стойки.
Обслуживание полностью безбумажное: большинство операций менеджеры проводят на планшетах и ноутбуках. При этом акцент сделан на связку офлайна и цифровых каналов. Клиент может оформить продукт в мобильном приложении прямо в отделении — с помощью сотрудника, если это необходимо. В такой модели физическое пространство не дублирует онлайн-сервисы, а дополняет их.
Кофе, Wi-Fi, зарядные станции и пауэрбанки встроены в общий сценарий визита. Эти элементы не решают ключевых задач, но меняют привычную рамку восприятия отделения.
| |
|---|
В оформлении использована обновленная цветовая палитра бренда — лаймовый, фиолетовый, оранжевый и серый. В банке объясняют, что эти цвета связаны с репозиционированием и рассчитаны на аудиторию, которую внутри называют «деятельными оптимистами», — вне зависимости от возраста.
Архитектор Марина Баишева считает, что переход к более открытому и яркому формату — не краткосрочный тренд, а отражение изменений в городской среде и запросах общества. По ее словам, для части старшей аудитории такие интерьеры могут быть непривычными, однако ощущение комфорта формируется не за счет цвета как такового, а за счет деталей. «Здесь есть уютные уголки, мягкая мебель, растения — это и есть комфорт», — отмечает Баишева.
Отдельно она подчеркивает контекст места: для центра Екатеринбурга подобные решения выглядят органично. «Новое должно появляться именно в таких пространствах. Это отражает стремление города в будущее», — говорит архитектор.
Директор дирекции прямых продаж ОТП Банка Александра Бугаева обращает внимание на то, что даже при высокой цифровизации для части клиентов по-прежнему важен физический контакт с банком — возможность прийти в отделение и поговорить с сотрудником.
В банке подчеркивают, что офис больше не рассматривается как точка продаж. Вместо этого его позиционируют как пространство сервиса и взаимодействия. Даже требования к внешнему виду сотрудников подчинены этой логике. По словам Бугаевой, отказ от формального дресс-кода — не попытка эпатировать, а способ снизить дистанцию в общении. «Футболки и свитшоты — это про комфорт и доверие. Такой формат располагает к более спокойному и открытому диалогу», — говорит она.
| |
|---|
Отдельное внимание уделено идентичности банка. Венгерские корни здесь не декларируются напрямую, а встроены в интерьер через визуальные детали. В оформлении можно заметить элементы кубика Рубика — символ многогранности решений и одновременно отсылку к истории: изобретение появилось именно в Венгрии. Банкомат оформлен в стиле оп-арта — еще одной отсылке к венгерскому искусству.
«Для нас было важно, чтобы дизайн отражал не только современность, но и историю банка», — отмечает Александра Бугаева.
Эту связь подчеркнул и генеральный консул Венгрии Шандор Фабиан, присутствовавший на открытии. Он отметил, что решающим фактором в развитии банковской сферы все же остается не техника и архитектура, а люди.
| |
|---|