Принимаю условия соглашения и даю своё согласие на обработку персональных данных и cookies.

Борис Дьяконов, Банк24.ру: «Многим банкирам противна их работа»

2 июля 2012, 10:56
Первый зампред «первого лайкнутого» рассказал Порталу 66.ru, как общение с детьми и заключенными помогло ему наладить человеческий диалог с клиентами.

Текущая пиар-кампания «Точки», сочетающая в себе юмор на грани фола, интернет-сленг и активное использование соцсетей, вызывает неоднозначную реакцию у широкой общественности. Кто-то считает неприемлемым продвигать банковский бизнес через спорные стишки, кто-то полагает, что банку, сложно выходившему из кризиса 2008 года, не пристало столь цинично рекламировать себя. «Морской волк» Борис Дьяконов, один из основателей и идеологов «Точки», уверен, что сегодня банк говорит с клиентами на наиболее понятном им языке.

«Проблема большинства банков заключается в том, что их сотрудникам противно там работать»

— Как пришла идея отказаться от мудреных банковских терминов и перейти на обычную человеческую речь?
— Мы эту идею родили прошлым летом на Алтае. Мы в тот момент очень хотели сделать банк для предпринимателей. У каждого из нас огромное количество знакомых занимается бизнесом, так что понимание того, на каком языке нужно говорить с целевой аудиторией, было очень четким. Проблема большинства банков заключается в том, что их сотрудникам противно там работать. А мы хотим, чтобы наши люди получали от работы больше удовольствия, чем от денег за эту работу. Но это возможно только в том случае, если ты понимаешь своего клиента и позитивно с ним общаешься.

— По вам и Сергею Лапшину (предправления Банка24.ру — прим. ред.) видно, что вас, как вы говорите, «прет» от работы. А как насчет всех остальных? Они тоже с клиентами на короткой ноге?
— Мы уже давно учим сотрудников разговаривать с клиентами нормальным языком. Отчасти люди говорят непонятными словами потому, что они сами не до конца понимают предмет разговора. Вот есть гипотетическая девочка-хорошистка из университета, которая пришла работать в банк, и тут выясняется, что ей предстоит выучить много новых слов, не помещающихся у нее в голове. Банки нашли простой выход из ситуации: начали внедрять скрипты, заранее просчитанные диалоги с клиентами, чтобы снять излишнюю нагрузку на мозг девочки. Поэтому на вопрос «Почему моя карта не работает?» вам отвечают «В соответствии с регламентом, расположенным на нашем сайте…» и тому подобное. Самое полезное, что клиент зачастую выносит из этих разговоров — знание о существовании какого-то там регламента. И сам человек из банка удовольствия не получил, он не спас жизнь клиенту, не помог ему решить задачу. Просто озвучил кем-то для него придуманный скрипт. И весь смысл нашей затеи с переходом на человеческую речь заключается в том, чтобы этот порочный круг разорвать.

— Есть идеи, как отучить девочек-хорошисток от скриптов? Возможно ли это в принципе?
— Разумеется, возможно. Они все-таки хорошие девочки и на бытовом уровне умеют понятно доносить свои мысли, к примеру, до своих парней: пора мыть посуду, пора вынести мусор, пойдем спать. Их мысли в этом случае поженены с доступными им словами. Так что если мы им на пальцах объясним, как устроена банковская деятельность, они поймут, что происходит, почему карта не работает, почему платежки отправляются криво или не отправляются вообще. Что платежная система — это не скайп, не SMS, где сообщения мгновенно доставляются. Так и говоришь им: «Слушай, платежка — это не смска. Она днем смска, а ночью сотовая связь выключается, и она живет в твоем телефоне до утра. Вот пункт 16.9.1 регламента как раз про это, понятно? Понятно. Очень хорошо». Поэтому, если клиент спросит, почему платежка не ушла, она может смело сказать: Центробанк по ночам не работает.

«Люди всегда ценят честное общение, когда вещи называют своими именами, и сотрудники Центробанка не являются исключением»

— Как к вашим лингвистическим экспериментам относится Центробанк? Я знаю, его сотрудники особым чувством юмора не отличаются.
— Об этом лучше спросить у них.

— Они не говорят. Им надо запрос по почте и три дня на ответ, тоже по почте.
— Скажу так: люди всегда ценят честное общение, когда вещи называют своими именами. Когда кто-то открывает рот для того, чтобы сказать что-то конкретное. Сотрудники Центробанка не являются исключением.

— В какой момент вы сами поняли, что такое общение с клиентом будет более эффективным?
— Был случай, когда мой знакомый улетал в Египет с картой нашего банка, и я ему посоветовал по прилету ее закрыть и заказать новую. Перевыпуск в таком случае платный, но лучше заплатить 150 рублей, чем остаться без всех денег на карте. Он так и сделал, а потом рассказывал, что у его друга, который с ним летал, с карточного счета украли 120 тысяч рублей. Тогда начало приходить осознание того, как объяснить человеку необходимость каких-то действий и при этом не создать впечатления, что банк хочет на нем нажиться.

— Существует расхожее мнение, что за пределами офиса все банкиры резко превращаются в обычных людей…
— Это часть традиции, точно так же, как галстуки и пиджаки, которые английские банкиры традиционно носят на работе. Но те, кто бывал в Лондоне, знают, как эти банкиры вечером радостно выбегают на улицу и идут по пабам, а потом их в полубессознательном состоянии развозят по домам. Они таким образом пытаются себя уравновесить, сохранить баланс между работой и жизнью вне кабинета. Насколько такое балансирование хорошо для бизнеса и для жизни — другой вопрос.

— Вы сейчас активно ездите по стране, открываете новые офисы, вот совсем недавно были в Новосибирске. Почему в новых городах на публичные встречи вы приглашаете не журналистов, а блогеров?
— Не хочу ничего говорить про журналистов, но на одной из последних пресс-конференций было сложно объяснить человеку, что нас не волнует, когда окупятся наши вложения в IT-систему. Нам необходимо в нее вкладываться, потому что наши сервисы без нее тупо не будут работать, как следует. Говорю: «Ну напишите — через 2 или 3 года». И ведь человек так и написал. А много это или мало — уже неинтересно. Блогеры же в регионах часто по совместительству журналисты. Что можно написать, опубликуют в газете или на портале. Что нельзя — в блоге у себя напишут. И я вижу, что это вменяемые люди, которые не задают вопросы про окупаемость IT-систем или про эффективность круглосуточной работы. Так что решил больше общаться с блогерами.

«Нехороших людей интересует не твой эпатаж, а твой бизнес. Никто не говорит: «Давайте его прессанем, потому что он фрик»

— Как долго формировалась ваша собственная манера общения с окружающими? Понятно же, что нельзя себе сказать: «Я буду говорить со всеми с шутками-прибаутками» и тут же начать так говорить.
— Я в свое время работал ведущим концертов в детских садиках и пионерских лагерях, позже, будучи пастором, достаточно много общался с осужденными. И могу сказать, что дети и осужденные — это примерно одна и та же аудитория. Она тебя не слушает, если ей скучно. Дети в таком случае встают и куда-то убегают. Заключенные, конечно, убежать никуда не могут, но по ним тоже видно, когда они перестают тебя воспринимать. Многие великие гуру, банкиры, профессора сегодня разучились разговаривать, они вещают. А люди не любят, когда им вещают.

— Сегодня у Банка24.ру в глазах общественности сложился имидж такого «финансового фрика». Это помогает или мешает бизнесу?
— Для меня критичной задачей является создание правильного сервиса, чтобы людям было удобно им пользоваться. Когда эпатаж делается ради эпатажа — это надо лечить. А искренние попытки говорить так, чтобы тебя понимали, идут делу только на пользу.

— Самый, наверно, известный в России бизнес-фрик Евгений Чичваркин создал отличную компанию, но мы все помним, чем это закончилось. Компанию у него отобрали, сам он в бегах в Англии. Нет ощущения, что яркие люди, не боящиеся идти наперекор системе, гораздо уязвимее всех остальных?
— Нет. Разных нехороших людей не интересует твой эпатаж. Их интересует твой бизнес. Никто не говорит: «Давайте его прессанем, потому что он фрик». Так что с этой точки зрения бизнес, продвигаемый на эпатаже, не более уязвим, чем любой другой.

— Окей, а если, к примеру, большой серьезный дядечка решит принести вам кучу денег на депозит, посмотрит на все ваши «фишки» и передумает?
— Ну и ладно, наберу тогда много не таких больших дядечек. Более того, когда серьезные люди размещают у тебя серьезные суммы, им же обязательно надо встретиться с тобой, поговорить, и чтобы они тебе потом могли позвонить, рассказать о здоровье своей собачки. Зачем все это? Для меня гораздо важнее пример честного предпринимателя, который поднимает бизнес с нуля, а не сидит на распилах и откатах. Если кто-то вдруг в твиттере напишет: «Разместил крупную сумму денег в Точке», я его не отретвичу. Отретвичу только если кто-то из парней, которые сами что-то создают, напишет: «Банк клевый, помогает мне, мы развиваемся вместе».

«Буржуи за рубежом ездят на двадцатилетних развалюхах, и их это устраивает, а у нас любой студент хочет BMW и сразу зарплату в 30 тысяч рублей в месяц»

— Расскажите, когда нам ждать очередных огненных видео на Youtube, где банкиры закидывают хлеб в окна и читают матерные стишки?
— Могу сказать только, что когда-нибудь мы все равно снова сделаем что-то такое. Придет какая-нибудь светлая мысль в голову — обязательно сделаем.

— То есть, у вас нет календаря с пометками: «Сегодня я должен рассказать 8 шуток, 4 раза сматериться и 10 журналистов подколоть»?
— Подвиг — с 12:00 до 12:30? Нет.

— Можете на бис на пальцах и других человеческих органах объяснить, что ждет российскую экономику со всеми этими кризисами, Грецией и прочим?
— Меня, если честно, этот вопрос не особо волнует.

— Почему?
— Конкретно Банку24.ру эта суета ничем не грозит. Мы ушли от кредитов, сконцентрировались на комиссионных услугах. Мы смотрим на себя, как на некоего платежного провайдера, который занимается только улучшением сервиса. Так что самое печальное, что с нами может произойти, — это либо уменьшится количество клиентов, либо они будут платить меньше комиссий. Запаса нашего капитала хватит минимум на два года. То есть, не будет забегов с бензопилой и криками: «А давайте уволим уборщицу, потому что она нашей прибыльности мешает».

— Чем же вся эта суета грозит российской экономике?
— Наша экономика завязана на очень простую переменную: цену на энергоносители. Это серьезное палево, когда народ открыто говорит, что госбюджет сбалансирован при Х долларов за баррель нефти. Это как мужику признаться, что он носит женские трусики. Мысль номер два: сейчас бюджет верстается при цене на нефть в два раза выше, чем в 2008 году. Для остальных стран цена в 100 баксов за баррель — это, похоже, психологический барьер, при котором можно летать по всему миру с бомбардировщиками и насаждать демократию там, где ее до сих пор почему-то нет. А нам при такой цене просто хорошо. Стремно, когда чашка кофе в московской забегаловке стоит дороже чашки кофе в Сен-Тропе с видом на набережную. Буржуи за рубежом ездят на двадцатилетних развалюхах, и их это устраивает, а у нас любой студент хочет BMW и сразу зарплату в 30 тысяч рублей в месяц. При условии, что Россия сегодня практически ничего не производит, такая жизненная позиция — совсем не путь самурая.