Принимаю условия соглашения и даю своё согласие на обработку персональных данных и cookies.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

2 апреля 2015, 12:00
интервью
Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»
Фото: Николай Ковалевский для 66.ru; 66.RU
Как автобизнесу живется в кризис, куда уходят постгарантийные клиенты, а также почему не стоит ждать всплеска на рынке подержанных машин и в «трейд-ин» — об этом глава крупнейшего дилерского холдинга рассказал в эксклюзивном интервью Порталу 66.ru.

Когда продажи обваливаются вдвое, у дилеров не особо много пространства для маневров. Кто-то начинает сокращать операционные издержки и экономить (буквально) на скрепках и бумаге для принтеров, кто-то изыскивает внутренние резервы и точку слома превращает в точку роста.

После ухода с рынка испанского SEAT у группы «Автоплюс» такие точки появились: опустевшему дилерскому центру решили вернуть исконное — сервисное — назначение и попробовать сделать площадку для обслуживания автомобилей разных брендов. О причинах, ожиданиях и планах — от первого лица.

— Мы общались буквально полгода назад, и тогда не было ощущения, что авторынок рухнет. Или было? Насколько неожиданно для вас пришел этот кризис?
— Было ощущение, что расти как раньше рынок уже не будет. Но что курсы валют достигнут сегодняшних значений — даже в кошмарном сне предположить не могли.

— Этот кризис хуже, чем на рубеже 2008–2009 года?
— Пока до конца не понятно, но судя по всему, хуже. Хотя говорить о кризисе в категориях «лучше или хуже» вообще неправильно.

Есть еще мнение, что кризисы очищают, учат жить по-новому. Чушь какая-то. Все равно что говорить: болезнь закаляет человека, старые клетки отмирают, защитные силы организма возрастают. Только в данном случае страдают не клетки, а люди. В этом нет ничего хорошего.

— Время искать другие пути, альтернативы?
— Какие? Нефть мы качать не умеем, газ тоже. Будем заниматься тем, чем и занимались. Просто по-другому станем смотреть на структуру затрат, например, на приоритеты развития, понимая, что такая ситуация не на год-два: «засуха» будет длиться дольше, с травы придется переходить на верблюжью колючку.

— Уход SEAT был ожидаемым или поведение импортера вас удивило?
— Это уже не первый выход SEAT и не первый его уход. Более того, для нас это уже вторая попытка заниматься этой маркой.

Понятно, что любой выход на рынок, особенно первый год работы, — дело сугубо убыточное. Но на этот раз работа шла при всесторонней поддержке группы «Фольксваген», а не независимых импортеров. Поэтому было ощущение, что вытянут. Но не удалось.

Отчасти это решение можно списать на конкретную менеджерскую команду в России, потому что на той же Украине, как это ни парадоксально, SEAT продолжает работу.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

SEAT заходил и уходил много раз. Последний заход — начало 2012 года. Хватило на неполных три года: девальвация рубля и общий спад на рынке поставили крест на дальнейших планах марки.

— На фоне двукратного падения продаж некая переориентация на сервис вполне ожидаема. Для вас запуск нового сервисного проекта был запланирован заранее или он стал своеобразной экстренной антикризисной мерой, направленной в том числе на загрузку освободившихся после SEAT площадей на Артинской?
— Это какой-то журналистский штамп — про переориентацию дилеров с продаж на сервис в кризис. Как будто мы в остальное время сервисом не занимаемся!

— Ну, акценты же смещаете?
— Нет, никаких акцентов мы не смещаем. Мы сервисом как занимались, так и занимаемся. И все дилерские станции в кризис и вне его работают на полную мощность, это существенная часть нашего бизнеса. Кроме того, без нормального сервиса нет нормальных продаж — это все давно уже поняли. Поэтому какой-то «акцент» на сервис мы не делаем, он всегда был.

Если говорить о нашей площадке на Артинской, о ее загрузке, то сходится целый ряд обстоятельств — не только уход SEAT. Этому центру уже двадцать лет. Мы начинали с него, и начинали именно как мультибрендовая станция, и уже потом она стала дилерским центром.

Двадцать лет назад, когда мы были маленькие, выбирали площадку, которую могли потянуть. Кстати, тогда Артинская была в семи минутах езды от центра города, нельзя сказать, что «периферия». Но за два десятилетия требования производителей сильно изменились, сейчас открыть там дилерский центр можно только как временное решение. Мы это четко понимали, когда запускали SEAT.

Когда SEAT ушел, думали, конечно, чем занять освободившуюся площадь. В том числе рассматривали вариант открытия салона автомобилей с пробегом. Но с точки зрения трафика и размеров площадки место показалось нам не слишком удачным — мы на базе «Тойота Запад» можем больше автомобилей разместить.

Планы переориентировать площадку в чисто сервисную существовали и до этого. Другое дело, что мы бы запускали новый проект не в 2015 году, а чуть позже. Но сейчас сроки сдвинулись.

— То есть не будет ошибкой сказать, что кризис и закрытие SEAT подтолкнули к скорейшему запуску проекта «Автоплюс Сервис»?
— Наверное, да. Если бы там до сих пор располагался SEAT, то сделать это было бы проблематично. Сложно создавать мультибрендовый сервис при наличии требований, которые предъявляет к дилерскому центру производитель. Ну, и сложно было бы убедить людей на Ford или Peugeot ехать обслуживаться в автоцентр SEAT. Это как-то не увязывается.

— У меня на этом фоне дежавю: в прошлый кризис к нам в город заходил уже мультибрендовый «Белый сервис». Идея в чем-то напоминает вашу: площадка для профессионального обслуживания преимущественно постгарантийных машин любых марок. Но как-то они затухли. Вы учитывали их опыт перед тем, как запускать свой проект «Автоплюс Сервис»?
— Мы еще не запустились — начать работу планируем в апреле.

Второй момент: «Белый сервис» на федеральном уровне стартовал как франшиза крупного игрока — «Рольфа». Сервис, приобретающий франшизу, платит за использование торговой марки, при этом продвигает ее, а не свой бренд.

Третий момент. В Екатеринбург БС выходил уже самостоятельно, не имея отношения к «Рольфу». Здесь интерес к нему проявил новый дилерский центр, которому нужно было загрузить сервис. Когда нарастили собственную базу и на обслуживание начали приезжать клиенты, купившие автомобиль в этом центре, необходимость в БС отпала. Платить на сторону деньги, когда есть свои клиенты, неразумно.

У нас принципы работы и структура заработка совершенно иные. Мы сами делаем универсальный сервисный центр для обслуживания автомобилей разных марок и, что самое главное, под своим брендом. «Сервис» может быть любого цвета, но если в городе марка неизвестна, нужно вкладывать приличные деньги в продвижение. Да, у БС была поддержка крупного федерального игрока, но кто об этом знал, кроме журналистов?

В этом смысле у нас история другая. Бренд «Автоплюс» знают не только журналисты и игроки рынка, но и потребители. Кроме того, мы не новички, у нас есть двадцатилетний опыт обслуживания автомобилей.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

— Еще одна аналогия на ум приходит: в прошлый же кризис другой местный холдинг по похожей схеме запускал сервисную площадку на Эльмаше. Но кризис кончился — они ее переоборудовали под продажи автомобилей. Вы новый сервисный проект рассматриваете как временную меру — пережить кризис — или все-таки как долгоиграющую работу?
— Безусловно, продажи плюс сервис лучше с точки зрения экономики, чем просто сервис, и если такая возможность есть, надо идти этим путем. На Артинской площадка требованиям производителей не соответствует хотя бы из-за локации. Завести туда «нормальный» бренд если и удастся, то на короткое время. Если делать там продажи бренда с мягкими требованиями, например, заводить «китайцев», то снова придется вкладываться в раскрутку площадки.

Сервис на Артинской все равно бы остался в качестве кузовного цеха для наших салонов Skoda и Audi.
Что же касается оперативного сервиса, то здесь можно базироваться либо на бренде, либо на типовых операциях по группам (замена масла, замена амортизаторов, тормозных колодок и т.д.).

Наше расположение удобно для жителей ближайших районов — Уралмаш, Эльмаш, Сортировка, — где много автовладельцев. Мы предполагаем, что парк постгарантийных автомобилей здесь достаточно велик.

С нашей точки зрения, поведение их владельцев несколько отличается от поведения владельцев новых гарантийных автомобилей. Часть клиентов продолжает ездить в официальный сервис (и это разумно), но не проходит в полном объеме регламентные работы по перечню производителя, а делает только то, что действительно необходимо, по принципу: сломалось — чиним, не сломалось — ездим. А часть клиентов начинает искать приключения в погоне за псевдоэкономией и уезжает в так называемые серые сервисы.

Мы хотим минимизировать риски этой категории автовладельцев и предложить сбалансированное решение: комфорт и качество обслуживания на уровне официального дилера, но по цене близкой к «серому» рынку, причем для любых марок автомобилей. При этом мы заранее понимаем, что людям нужно время — привычки быстро не вырабатываются. Но мы надеемся, что сможем привить автовладельцам «хороший вкус» в обслуживании своего автомобиля.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

— В три-четыре раза порой сэкономить можно!
— Можно. На ремонте или замене каких-то крупных деталей и агрегатов. Если найти дубликат, да еще и ввезенный в страну по какой-то «серой» схеме. Но мы говорим не о крупном ремонте, а о техническом обслуживании автомобиля (замена масла, фильтров, колодок, тормозной жидкости и т.д.) — все то, что нужно для нормальной работы автомобиля.

С точки зрения техобслуживания разница в ценах между дилерским центром и гаражом минимальна. Можете сами проверить, но сравнивать нужно не нормо-час, а конечную стоимость работ. Просто в гаражах нормо-час маленький, а время работы большое, а у дилеров — наоборот. Об экономии на уплате налогов говорить не будем. Вот на чем действительно можно сэкономить в «сером» сервисе, так это на собственном комфорте, гарантии нормального качества работ и ответственности за результат.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

— Но если следовать этой логике и если ваш клиент остается с дилерским центром после первых трех лет, то зачем запускать мультибрендовую площадку для постгарантийных автомобилей? Пусть ездит дальше к своему дилеру и обслуживается там.
— Безусловно, если автомобиль не продал — пусть ездит к своему дилеру. Но если ему ближе, удобнее и уровень нашего сервиса его устроит больше (разные есть бренды и разные дилеры) — милости просим! О транспортной доступности я уже говорил: зачем ехать к дилеру на замену масла через весь город?

— Как поступите с ценообразованием? Ориентируетесь больше на расценки дилерских центров или на условные «гаражи»?
— Первое: мы отходим от политики нормо-часа — у нас будет прейскурант с фиксированными ценами на конкретные операции.

Как вычисляли. Во-первых, взяли обширный перечень операций, которые потенциально могут пользоваться спросом, провели исследование по этим процедурам. Честно говоря, просто объехали весь район. Посмотрели все сервисы: где находятся, как выглядят, что предлагают клиенту, в том числе по запчастям и расходникам.

Проанализировали прейскуранты, очень удивились — оказалось совсем не «даром». Для себя установили на основе этих данных ценник, который ближе не к дилерской площадке, а к «гаражным» сервисам. Наш ценник средний, но не минимальный. Там, где ценник самый низкий, автомобиль оставлять страшновато.

Во-вторых, мы договорились с крупным федеральным поставщиком запчастей и расходных материалов об условиях поставок: широкий ассортимент, специальные цены. Это так называемые дубликатные запчасти, то есть производитель тот же, что и на конвейер, но без бренда автопроизводителя — так стоимость значительно ниже.

Под нормальным уровнем обслуживания мы всегда понимали наличие запасных частей, ГСМ и проводимых работ в одном месте; по-другому — это просто каменный век какой-то.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

— А если будет ощутимая разница по цене? Скажем, зачем мне везти свою «Шкоду» в «Европу Авто», если у вас же через дорогу будет ощутимо дешевле?
— Затем, чтобы выполнить в полном объеме регламентные работы, требуемые гарантийной политикой производителя, если есть неисправности электронных систем, вышла из строя деталь, которую быстро поставить может только производитель, да и просто — дилер удобней расположен.

Кстати, можно действительно сильно сэкономить — вообще не обслуживать автомобиль от покупки до продажи. Современные автомобили таковы, что многие это выдержат. Но все риски несет автовладелец.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

— Работников придется переучивать? Ведь они должны разбираться и с Audi Q7, и с «Фокусом».
— Персонал пока остается тот же и там же: мы никого не увольняли. Что до универсальности, то исторически мы занимались разными брендами. Специалисты в своем роде уникальные.

— Фирмы-производители, с которыми вы работаете, не против такого шага? Грубо говоря, вы всегда занимались «Тойотой», а тут — мультибрендовый сервис. Toyota против не будет? Или им без разницы — лишь бы основной дилерский центр работал?
— Де-юре они не могут быть против. Есть такая организация — ФАС, она лучше знает, где можно быть против, а где — нет. Наверное, каждому бренду хотелось бы, чтобы дилер занимался только им. Но проблема в том, что сам импортер не может предложить дилеру возможности развития. За счет чего идет развитие автохолдинга? За счет увеличения количества центров. В рамках одной марки это невозможно делать бесконечно.

Но даже в этом случае на одном бренде — как и на одном колесе — далеко не уедешь. У каждого производителя бывают спады и взлеты, на этот случай лучше иметь более диверсифицированный бизнес. Даже на примере нашей группы мы наблюдали: когда взлетает Lexus — проседает Audi, и наоборот. Для жизнеспособности холдинга такое разнообразие необходимо.

— Помимо сервиса и продаж у дилеров есть еще и trade-in. Когда кризис грянул в прошлый раз, за него взялись серьезно. Потом как-то слово trade-in с первых полос ушло. Разочаровались?
— Что такое trade-in — способ продажи нового автомобиля, вернее, метод его частичной оплаты. Эта тема пришла к нам с Запада, где автомобили никто не покупает за наличные. Человеку там в принципе не важно, сколько автомобиль стоит, имеет значение только ежемесячный платеж. Все автомобили так или иначе продаются в кредит или лизинг. Trade-in — как авансовый платеж: автомобиль с пробегом отдает — новый забирает. Если брать статистику по США , то на один проданный новый автомобиль приходится один проданный старый.

У нас этого понимания нет, потому что кризисы слишком часто случаются. Да и рынку Америки 100 лет, а рынку России — 20. И у нас все иначе: когда хорошо продаются новые автомобили — хорошо продаются и автомобили с пробегом и trade-in популярен. Когда же приходит кризис, да еще и с девальвацией, то становится вообще не смешно: ты должен сдать не один, а два автомобиля, для того чтобы купить новый. Поэтому какой сейчас trade-in может быть?

Тем более если учесть, что в конце прошлого года весь парк автомобилей с пробегом уехал в Казахстан. Не могу сказать, что мы раньше уделяли внимание «трейд-ину», теперь не уделяем, а вот потом будем. Нет. Все зависит от развитости рынка. Когда общий парк большой, когда продажи в год серьезные — есть и trade-in. Мы к этому придем, когда заработает лизинг для физических лиц, долгие кредиты станут доступными. До этого, я думаю, нам лет 20.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

— Если говорить не о зачете вторичного автомобиля за новый, а о непосредственно продаже. Это направление бизнеса вам интереснее не стало?
— А откуда возьмутся подержанные машины, если новые не покупают?

— Логично. И напоследок философский вопрос: вы с оптимизмом смотрите в будущее?
— Да, конечно! Знаете, как китайцы говорят? В конце все будет хорошо. Если еще не хорошо — значит это еще не конец.

Павел Шестопалов, «Автоплюс»: «Акценты в кризис не смещаем. Сервисом как занимались, так и занимаемся»

Беседовал: Кирилл Зайцев

Фотограф: Николай Ковалевский

66.RU