Для того, чтобы сохранить репутацию компании в условиях неустойчивости, следует обратить внимание на советы Валентина Пахомова, специалиста по управлению репутацией.
Отказ от эмоций
В процессе взаимодействия с представителями целевой аудитории необходимо учесть несколько важных нюансов:
- Сокращение контент-плана и отказ от эмоционального контента. Это обусловлено тем, что пользователи стали выражать особенно бурную реакцию на публикации.
- Внимание на модерацию сообществ ввиду роста числа агрессивно настроенных клиентов и негативных комментариев.
Руководителям важно своевременно провести корректировку инструкций по модерации или отказаться от комментариев.
Противостояние силам, разрушающим репутацию
В современных условиях важно не только сохранить аудиторию, но и сделать образ бренда более надежным. Для этого потребуется:
- Оповестить клиентов о том, что компания продолжает свою работу, независимо от условий.
- Опубликовать чек-лист с рекомендациями для клиентов.
- Предупредить о возможных трудностях: задержка поставок, рост цен, сокращение ассортимента.
Не рекомендуется вступать в дискуссии с клиентами: такое поведение только усугубит ситуацию. На негативные отзывы и комментарии можно жаловаться администрации сайта, на котором они были опубликованы, и отправлять запросы на их удаление. Обратившись с просьбой к лояльной аудитории о публикации честных отзывов, клиенты, как правило, сталкиваются с пониманием.
Для отслеживания негативной информации в адрес компании можно воспользоваться системой мониторинга.
Выполнение обещаний перед аудиторией
В коммуникации с клиентами есть особенно слабые места, которые повышают риски попадания компании в скандальные ситуации. В сложных условиях требуется пересмотреть правила общения и сделать коммуникацию аккуратной.
Внимания требует HR-работа. Некомпетентность в данном направлении может привести к постоянной смене кадров, формированию негативной репутации и скандальным ситуациям.
Отсутствие контроля негатива в сети и отработки таких комментариев — еще один аспект, который влияет на образ бренда. Независимо от того, являются ли отрицательные комментарии атакой конкурентов или обоснованной претензией, их нужно устранять.
К искам по причине недостаточной защиты персональных данных может привести халатная работа с информацией. Игнорирование изменений, которые происходят на внешнем рынке также может привести к негативным последствиям: в условиях современной реальности категорически запрещается продолжать публикацию развлекательного контента в социальной сети бренда.
Не стоит забывать и о потребительских рисках: в случае, если ожидание покупателя не соответствует действительности, компания рискует потерять клиента. При публикации обещаний важно помнить о необходимости выполнять их в полной мере.
Внимание на текущие нужды целевой аудитории
Эксперт советует отказаться от публикации контента на хайповые темы; важно создать положительную атмосферу. Аудитория готова накинуться на компанию даже за маленькую ошибку или недочет. Пользователи настолько устали от постоянного негативного обсуждения постов, что стараются найти позитив. Теплые публикации дают надежду на то, что все скоро будет хорошо.
Умение слушать и слышать клиентов
Сегодняшняя ситуация на рынке — оптимальное время для того, чтобы наладить общение с целевой аудиторией. Потребители пребывают в состоянии неуверенности: одни бренды полностью покидают рынок, другие останавливают деятельность на неопределенный срок. Задача руководства компании — создать теплые взаимоотношения с клиентами, помогать им в выборе, слышать и выполнять просьбы и данные обещания.
Для того, чтобы контролировать ситуацию с репутацией компании в сети, рекомендуется регулярно использовать автоматизированную систему мониторинга: поиск комментариев и просьб важно проводить не только в собственных сообществах, но и на сторонних интернет-площадках.
