Поэтому предоставляя услуги для своих клиентов, важно внедрить стандарты обслуживания и использовать инструменты для контроля работы сотрудников и сбора обратной связи от клиентов.
Решение для кол-центров, которые в данный момент так часто используют успешные организации для обработки звонков от клиентов, помогает улучшить сервис и поддерживать его высокий уровень.
Сценарии разговора
Первым этапом повышения качества обслуживания по телефону можно считать внедрение стандартов и прописанных схем обработки разных типов звонков. Для этого организации часто используют скрипты разговора, которые обеспечивают правильное общение с клиентами, независимо от того, кто ведет разговор, опытный сотрудник или новичок. Программа для колл центра позволяет быстро создавать и отображать актуальные скрипты разговора для оператора сразу во время поступления звонка. Причем для каждой отдельной задачи (входящего звонка или телемаркетинга) автоматически может отображаться нужный скрипт разговора, содержащий в себе разные блоки: вопросы и варианты ответа, базу знаний или подсказки для работы с возражениями. В чем еще будут полезны скрипты для улучшения сервиса:
-
Стандартизированное приветствие для повышения узнаваемости бренда
-
Уменьшение неточных ответов, ошибок операторов
-
Уменьшение ожидания клиентов на линии, пока оператор найдет информацию или решит проблему
-
Облегчение ввода в работу новых сотрудников, сценарии придают им уверенности и снижают количество ошибок из-за неопытности
Контроль за работой операторов
Когда в работу уже введены сценарии разговора, важно контролировать следуют ли операторы всем прописанным правилам во время общения с клиентами. Для этого руководителю важно иметь доступ к записям разговоров. Решения для call центров часто предлагают уже встроенный функционал для оценки качества обслуживания. Данный модуль позволяет прослушивать записи разговоров и выставлять баллы по пунктам согласно настроенному шаблону карты качества. Проводить такую оценку желательно на постоянной основе, уделяя больше внимания новым сотрудникам. Регулярная прослушка разговоров поможет:
-
Выявлять слабые места в сценариях и дополнять их нужной информацией для качественной консультации
-
Быстро устранять ошибки в общении с клиентами, ведь прослушанные разговоры и их оценки сразу стают доступны операторам
-
Находить новые удачные подходы в обслуживании клиентов и внедрять их в стандарт
Сбор обратной связи от клиентов
Поддерживать контакт со своими клиентами и понимать их потребности очень важно. Ведь то, что кажется качественным и нужным для вас, может быть недостаточным для других. Для оценки работы операторов компании используют различные подходы в колл центрах: это может быть повторный автоматический звонок роботом клиенту с просьбой поставить оценку или настроенный IVR сразу в конце разговора. Также оценить качество обслуживания можно при общении в чатах, мейлах или мобильных приложениях. Важно повторно связаться с клиентами, которые поставили за обслуживание низкие баллы для выяснения причин и деталей. Сбор обратной связи от клиентов будет полезным для:
-
Контроля качества обслуживания и оценки работы каждого сотрудника компании
-
Сбора рекомендаций и пожеланий от клиентов для улучшения сервиса
Успех бизнеса всегда напрямую зависит от лояльности клиентов и качества предоставляемых товаром или услуг. Согласно недавнему исследованию PwC, хороший клиентский опыт — это то, что 79% потребителей из 12 стран ценят больше всего при взаимодействии с вашим брендом. Именно высокое качество обслуживания клиентов позволяет выделиться на высококонкурентном рынке и улучшить репутацию вашей компании. Поэтому регулярно контролировать и повышать качество обслуживания клиентов по телефону очень важно, особенно если вы планируете развитие и рост вашей компании.
