Понятия Service Desk и Help Desk путают довольно часто из-за их схожих названий и почти одинаковых функций. Но в реальности эти понятия далеко не синонимы. Поэтому давайте разберемся в их отличиях и определим, какому сервису стоит отдать предпочтение в конкретной ситуации.
Определение и особенности Help Desk
Первоначальной задачей Help Desk была ликвидация проблем внутри инфраструктуры на ИТ-предприятиях. Подобные решения проблем сводились к работе с процессами и приложениями, которые требовалось «починить».
Немногим позже, по мере совершенствования Help Desk, эти системы стали главной точкой соприкосновения между пользователями каких-либо услуг ИТ-компаний и службой технической поддержки этой компании.
Основная задача Help Desk как сервиса — обеспечить максимальную автоматизацию работы службы техподдержки пользователей, оптимизировать ее функционирование таким образом, чтобы позволить специалистам быстро решать проблемы и запросы потребителей.
Особенности и возможности Help Desk:
-
прием заявок от пользователей по всем доступным каналам;
-
контроль возникающих проблемных ситуаций;
-
решение проблем пользователей;
-
оповещение клиентов о состоянии их заявок;
-
управление базой знаний;
-
следование SLA (договору уровня сервиса);
-
передача данных от клиентов в соответствующие подразделения компании.
Определение и особенности Service Desk
Service Desk по сравнению с предыдущим — более обширное понятие, которое «разрослось» из Help Desk и отличается большими возможностями и потенциалом.
Если обычная служба технической поддержки пользователей обычно работает с различными инцидентами и обрабатывает заявки клиентов, то Service Desk подразумевает управление коммуникацией между этими клиентами и самой службой поддержки.
Service Desk как сервис направлен на оптимизацию различных бизнес-процессов компании и обеспечение максимально эффективной работы каждого из ее подразделений.
Особенности и возможности Service Desk:
-
интеграция API во внутреннюю информационную среду предприятия;
-
интеграция с дополнительными необходимыми сервисами и CRM;
-
ведение отчетности по кадрам и клиентским заявкам;
-
структурирование и группировка обращений клиентов;
-
ведение базы с данными пользователей;
-
работа со скриптами разговором, правилами и т. д.;
-
плюс все те же функции, что есть у Help Desk.
Какой из сервисов лучше выбрать
Вышеописанные различия Help Desk от Service Desk позволяют сделать однозначный вывод — эти понятия расходятся в плане диапазона своих возможностей и масштабности затрагиваемых в работе процессов. В современной ИТ-среде редко «придираются» к терминологии и могут подразумевать под Help Desk и Service Desk одни и те же процессы.
Поэтому главное — определить приоритетные процессы конкретного предприятия и, обратившись к специалистам (например, в компанию ИТ-Гильдия), подобрать оптимальный функционал для службы поддержки, параллельно оптимизировав ее работу и повысив эффективность всего предприятия.
