Но на самом деле требования культуры в чатах — не такие уж сложные. Прочтите наш список и проверьте, все ли вы делаете верно?
Отвечайте в течение минуты
Мессенджеры и чат на сайте предполагают быструю коммуникацию. Конечно, не всегда есть возможность ответить сразу, но через пять часов или на следующий день, скорее всего, ваш ответ уже никому не нужен.
Чтобы не упускать обращения клиентов, включите уведомления о новых сообщениях. Особенно это правило важно для онлайн-чата на сайте, потому что там пользователь не получает уведомления об ответе, а если закрыть сайт (даже случайно) история переписки пропадет.
Учитывайте диалоги, которые остались без ответа, во-первых, чтобы связаться с этими пользователями — возможно, они все еще ждут, во-вторых, чтобы знать и улучшать показатели отдела продаж. Некоторые сервисы для коммуникации позволяют настроить уведомления о пропущенных обращениях, например, такая возможность есть в МультиЧате Callibri.
Поддерживайте диалог
Для начала нужно адаптировать скрипты телефонных продаж под формат текстовой коммуникации — сделать предложения короче, а формулировки проще. Если вы используете не сценарий диалога, а информацию с сайта или из внутренней базы знаний, выкиньте все канцеляризмы и штампы. Покажите пользователю, что ваш оператор — тоже живой человек со своим стилем общения.
Нет ничего хуже, чем оператор в чате, который отвечает по прописанному скрипту. Может быть, даже не сам текст печатает, а использует готовые шаблоны. И несмотря на то, что на аватарке есть фото оператора, возникает ощущение, что разговариваешь с роботом. Это негативно сказывается на доверии пользователей к вашей компании. Рентабельнее один раз прописать чат-бота.
Заготовьте шаблоны ответов
Посетители сайта часто задают одинаковые вопросы — потому что искать информацию на сайте нет времени или это сложно. Для таких ситуаций и нужны шаблоны ответов — готовые сообщения, чтобы каждый раз не набирать один и тот же текст. Здесь важно не увлекаться и всегда учитывать контекст, поэтому лучше, если менеджеры будут редактировать шаблон ответа, чтобы не выглядеть как боты.
Если каждый менеджер готовит шаблоны для себя самостоятельно, они будут выглядеть более естественно и как будто написаны специально, чтобы ответить. Если в вашем сервисе для работы с обращениями клиентов новый шаблон автоматически становится доступен всем операторам и все добавят свои варианты, получится хаос. В этом случае пусть в общем доступе будет «база знаний», которая покажет, какие есть распространенные вопросы и какие ответы понадобятся. А каждый оператор подготовит собственный список ответов в текстовом документе и при необходимости будет использовать поиск по файлу.
Используйте данные о поведении пользователя
Сервисы онлайн-чатов для сайта фиксируют информацию о действиях каждого пользователя на вашем сайте. Когда появляется новое обращение, оператор видит не только сам текст сообщения, но и страницу сайта, с которой оно было отправлено (это как минимум), а также источник перехода на сайт и другие данные — учитывайте их при подготовке ответов. Иногда именно страница сайта, которую просматривает пользователь, содержит необходимые данные, чтобы написать ответ. Пример: на сайте представлено несколько продуктов, пользователь спрашивает про цены, но не уточняет, какой продукт ему интересен.
Не забывайте уходить в офлайн в нерабочее время
Это самая типичная ошибка, которая тем не менее приводит к большим проблемам. Когда заканчивается рабочий день, менеджеры из-за невнимательности могут забыть переключить свой статус. В результате чат на сайт отображается так же, как в рабочее время — посетители сайта пишут и не получают ответа. В результате страдает репутация компании.
Есть два простых способа решить эту проблему:
-
Задайте определенное время отображения чата на сайте. Тогда чат в нерабочее время будет отключаться автоматически.
-
Настроить фиксированный график работы для каждого менеджера, чтобы его статус изменялся автоматически. Тогда в отсутствие операторов чат на сайте перестанет отображаться.
А чтобы не терять заявки от ночных посетителей, настройте специальную форму заявки — для тех, с кем нужно связаться сразу, как только начнется рабочий день.
