«Олень! Научись нормально выражать мысли». Почему продавцы оскорбляют клиентов на Ozon и Wildberries

Ввиду ограниченного количества сотрудников, руководителям компаний приходится совмещать все роли в офисе и в том числе самостоятельно отвечать на отзывы, которые оставляют покупатели.

Зачастую негативные реакции на товар задевают продавцов, и они срывают злость на потребителях. Продавцов можно и нужно понять, рассказал 66.RU член совета Гильдии маркетологов, директор медийного агентства AMG Сергей Балакирев.

Почему так?

«С уходом международных брендов освободилось огромное количество ниш. А дальше — свято место пусто не бывает: туда идет малый бизнес, который тоже адаптируется к изменениям. Ранее крупные игроки не оставляли никакого шанса пробиться в тот или иной сегмент: косметику, парфюмерию, галантерею и так далее. Они очень четко контролировали полки как у интернет-ретейлеров, так и на уровне физического присутствия. Сейчас это окно возможностей пока еще распахнуто, в него устремились все. Я вижу это на практике. Один из наших клиентов — компания, которая занимается сертификацией. Для того чтобы попасть на полку маркетплейсов, необходимо иметь сертификацию. Там сейчас повальный бум, потому что малые предприниматели бегут к ним за этими бумажками», — говорит Балакирев.

По словам маркетолога, малый бизнес в последнюю очередь сосредоточен на том, чтобы корректно отвечать на отзывы на свой продукт — «ему бы выжить». Поэтому продавцы в первую очередь стараются соблюдать правила игры и преодолевать препятствия, созданные государством, например, обязательную сертификацию продукта, а также вести переговоры, подбирать площадки и налаживать логистику.

«Сейчас этих предпринимателей нужно холить и лелеять. До определенного уровня развития компании в ее фокусе не будет находиться маркетинг в части SMM, потому что это удел уже продвинутых компаний, у которых есть время и ресурс. У малых совершенно другие проблемы — им бы выжить, да что-нибудь продать, успеть налоги заплатить и так далее. Все вещи, которые сейчас не влияют на выживание, не входят в первую когорту фокуса, случаются понятные факапы. Учитывая, что интернет помнит все, мы видим такие шедевры и перлы в Сети. Потому что предпринимателю не до этого. Ему бы разобраться с логистикой, кредитованием, спросом. Ему тупо нет времени на отдельного тролля, который достаточно провокационно начал в его адрес писать. В данной ситуации их нужно просто понять и простить. Ситуация не изменится, отвечать нормально будут только те, кто выжил, начал зарабатывать», — говорит специалист.

Какие советы можно дать начинающим предпринимателям?

По словам Балакирева, многие рекомендации, касающиеся того, как правильно коммуницировать с покупателями, могут быть неактуальны до тех пор, пока молодые бизнесмены не встанут на ноги и не решат свои основные проблемы по сохранению и приумножению бизнеса. Многие из рекомендаций спокойно можно найти в поисковике.

«Классика маркетинга по Филипу Котлеру и другим — это шесть «P»: Product, Price, Place, People, Process, Promotion. Продуктом заниматься нужно, ценообразованием — нужно, местом и дислокацией заниматься нужно, персоналом — ай как нужно, отлаживать процессы — ай как нужно. И, наконец, промоушен: все, что связано с рекламой, маркетингом и продвижением. Будет ли все шесть в фокусе одного предпринимателя? — Никогда. Способен ли продукт выжить, имея только три «P»? — Способен», — говорит маркетолог.

Балакирев приводит в пример стул с шестью ножками.

«Отпили одну, он будет стоять? — Да. Две, три — будет. Даже на двух ножках, если правильно выстроить стул, можно выжить. Даже крупные компании никогда не смогут учесть все шесть «P». Такого не бывало. Так и у мелких предпринимателей, подобные косяки будут множиться», — резюмирует специалист.