Человек — железные нервы: как работать в кол-центре и не сойти с ума

Как театр начинается с вешалки, так и любая компания, обслуживающая клиентов, — с кол-центра. Не так давно мы устраивали краш-тест служб поддержки пяти провайдеров Екатеринбурга. Достойно выдержали его не все. Кто-то из провайдеров потом пенял нам, мол, явно переборщили с рефреном «все документы съела собака» и довели операторов до белого каления.

Главная новость по теме

Слабоумие против выдержки: краш-тест служб поддержки пяти провайдеров Екатеринбурга

Справедливости ради даем слово самим сотрудникам кол-центров, которые с подобными неадекватными клиентами сталкиваются ежедневно. Собеседников выбирали честно: в том тесте победил «Ростелеком», поэтому и допрашивать мы решили именно их сотрудников: специалистов кол-центра Анну Синицину, Марину Струнину и Евгения Манзина. Спросили их о самых странных звонках, о графике работы и о том, как у них получается сохранять спокойствие и здравый рассудок.

Анна Синицина:

— Один мужчина звонит нам не то что каждый день — по пять раз в день. И часто попадает на меня. При этом вопросов и претензий к работе компании у него нет. Он просто рассказывает истории из жизни: как дела у его кошки, как прошел его день, что он ел на завтрак… И каждый раз, когда я начинаю его спрашивать о качестве услуг связи, которые предоставляет «Ростелеком», он тут же бросает трубку. Поэтому иногда я работаю как линия психологической поддержки.

Евгений Манзин:

— Недавно ко мне обращался абонент, желавший оставить претензию на нашего монтера, который приходил к нему домой для решения технических проблем. Когда я спросил, в чем именно выражается недовольство, клиент объяснил мне, что наш представитель не понравился его собаке: она начала лаять и кидаться на него, когда тот пришел менять оборудование. А чтобы она не покусала нашего представителя, клиенту пришлось залить ей глаза жидкостью из перцового баллончика.

Марина Струнина:

— Периодически в кол-центр звонит бабушка и говорит, что с ее стационарного телефона совершает звонки некий депутат: каким-то образом подключается к линии и тратит ее деньги. Поэтому за обслуживание телефона она платить отказывается, хотя долг там накопился уже несколько десятков тысяч рублей. Конечно, мы проверяли эти рассказы, так как по ее словам, скверный депутат пользуется телефоном этой пенсионерки уже долгое время, но в итоге оказалось, что все звонки со своего телефона совершает сама женщина. Мы даже предлагали ей сделать детализацию вызовов с расписанными ценниками за каждый звонок, но она от бумаг отказывается, продолжая наговаривать на «депутата».

Иногда клиенты кричат

Самое главное правило: не воспринимать негатив на свой счет. Кто-то, когда только начинает работать, после очередного агрессивного клиента, обвиняющего во всех смертных грехах, не может сдержать слез. Другие весь негатив, накопленный от клиентов за день, вываливают дома на своих близких. Это неправильно.

Надо понимать, что критикуют не нас лично, а ситуацию, в которой оказались клиенты. Но именно мы должны доказать, что любая ситуация поправима, что компания, на самом деле, готова сделать все возможное. Единственный способ и шанс показать это прямо сейчас — оказать помощь, проконсультировать и реально помочь — восстановить интернет, объяснить начисления или направить на устранение повреждения мастера. Но, в 90% случаев до последнего не доходит, так как проблема оказывается разрешимой в нашем разговоре с клиентом.

Справиться с негативом нам помогают постоянные тренинги, которые раз в два месяца проводит для нас «Ростелеком». Там нас учат разделять свои и чужие эмоции, проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и мы начинаем в целом относиться к людям терпимее. Помогает это, кстати, не только на работе.

К 11-часовому графику и работе ночью привыкаешь

У нас два варианта графика работы: 8- и 11-часовой день. Во втором случае рабочий день подразумевает два получасовых обеда и три перерыва по 15 минут. У каждого из нас есть персональная сетка времени работы и отдыха. Она высчитывается путем математических вычислений, опирается на Трудовой кодекс и наши пожелания.

Как правило, свободное время мы проводим в специальных зонах, валяясь на диванах и пуфиках, потому что в остальное время мы редко можем позволить себе даже просто встать из-за стола на минутку.

Бывает, пришло время твоего перерыва, ты хочешь уйти передохнуть, но смотришь статистику звонков: и видишь, что скопилась очередь. И все эти люди висят на линии, слушают музыку, ждут, пока мы освободимся. И ты возвращаешься на рабочее место, чтобы помочь очередному клиенту. В день мы принимаем от 60 до 200 звонков, а среднее время ожидания клиента на линии не превышает 30 секунд.

Есть и такие, кто работает не в дневное время, а ночью. Например, с часа ночи до полудня. И желание работать в то время, когда все спят, есть у многих: за выход в такие смены идет надбавка 40%.

Люди без эмоций с четкими речевыми шаблонами

Мы обязаны разговаривать с клиентами по прописанным речевым модулям, отходить от которых не рекомендуется. У нас стандартизировано практически всё, даже то, когда мы имеем право положить трубку. Например, по стандартам компании, оператор должен трижды спросить у абонента, есть ли у него какие-то еще вопросы, и только получив отрицательный ответ, он может завершить разговор.

Если абонент продолжает разговаривать, но при этом не сообщает никакой новой информации, мы можем вклиниться в разговор, но обязательно в паузу, не перебивая клиента, и сказать, что «на данный момент всю имеющуюся информацию по интересующему вопросу мы предоставили, если у вас нет других вопросов по работе компании «Ростелеком», мы вынуждены закончить наш разговор».

Стандарты есть даже по тому, сколько времени мы должны тратить на разговор с клиентом. В среднем на решение проблемы уходит, как правило, 6,5 минут. Но на самом деле чем быстрее и эффективнее мы общаемся с клиентом — тем выше зарплата. Эффективность, кстати, определяет сам клиент: это те баллы, которые вам предлагают выставить после того, как разговор закончен. Ну что вам стоит оценить нашу работу?

Бабушки вдохновляют

На самом деле тех, кто вежлив и благодарен после оказанной помощи, гораздо больше, чем тех, кто ругается и кричит. И благодарности никогда не приедаются, особенно от пенсионеров — они особо милы. Пожилые люди — это наши самые добрые клиенты. Ну, и дети, которым ты быстро восстанавливаешь доступ в интернет, чтобы они могли закончить очень важный турнир в танчиках.

Да, с пенсионерами нужно говорить чуть медленнее, забыть о терминологии и пошагово рассказывать, что нужно нажать и где. Да, мы тратим на них иногда гораздо больше положенного времени. Но оно того стоит, потому что когда всё получается — ты получаешь в ответ столько позитива и теплых пожеланий, что три следующих злобных клиента для тебя уже не страшны.

Хотя есть и продвинутые пенсионеры. Однажды в техподдержку позвонила 90-летняя женщина, которая просила срочно помочь ей восстановить пропавшее интернет-соединение, так как у нее прямо сейчас пролетают трансакции на рынке Forex. И уровень ее знаний компьютера был гораздо выше, чем у нашего среднестатистического клиента. Такие бабушки очень вдохновляют!