Но то и другое является серьезной ошибкой. Мнение клиентов уже давно стало частью репутации бизнеса в интернете, а потому игнорировать его нельзя.
Немного статистики
Компании, которые анализируют данные, связанные с репутацией (например, Brightlocal или eMarketer), в ходе многочисленных исследований выяснили следующее:
- Около 60% потребителей хоть раз отказывались от покупки или заказа услуги, если видели негативные отзывы на фирму.
- 74% потребителей из опрошенных доверяют бренду, если видят о нем преимущественно положительные отзывы.
- 73% интернет-пользователей не совершают покупки до тех пор, пока не прочитают мнение других людей о выбранной продукции или услугах.
Эти цифры дают четкое понимание того, почему работать с негативными отзывами необходимо. Отрицательные комментарии пользователей сильно влияют на репутацию компании, которая очень тяжело зарабатывается и требует серьезных вложений.
Где клиенты пишут отрицательные отзывы
Поскольку нас интересуют негативные отзывы в интернете, рассмотрим наиболее распространенные способы их донесения до компании:
- впечатления об услуге на сайте (подумайте о качественном SEO) или в социальных сетях самой организации;
- мнения под товарами в маркетплейсах: “Яндекс.Маркет”, Wildberries, Ozon;
- обзоры на специальных сайтах вроде iRecommend или “Отзовика”;
- комментарии на странице фирмы в Google Maps, “Яндекс.Картах”.
Какую бы из этих площадок ни выбрал клиент, нужно понимать, как отвечать на отрицательные отзывы, чтобы это помогло все исправить и не нанесло вреда репутации еще больше. Но для начала давайте поймем, почему негатив — это не так страшно и его не стоит бояться.
Почему негативные отзывы — это не приговор
Вы, как компания или индивидуальный предприниматель, не можете угодить всем. Не бывает такого, чтобы 100% мнений в соцсетях или на сторонних площадках были положительными, потому что работать приходится с разными людьми. Кто-то негативит просто из вредности, и такому человеку можно предложить великолепный сервис, но ему все равно что-то не понравится. Где-то ошибки будут совершать ваши сотрудники, потому что они живые люди, а человеческий фактор никто не отменял. Не существует ничего безупречного, поэтому и рассчитывать на такой вариант не стоит.
А еще отрицательные отзывы можно воспринимать как точку роста. Если клиент пишет аргументированный и развернутый комментарий, в котором указывает на все ошибки компании, это для вас только плюс. Вы можете увидеть свои слабые стороны, которые незаметны изнутри. Правильно использовав эту информацию, вы усилите свои позиции на рынке.
Разновидности негативных отзывов
Каждый отзыв с отрицательным посылом входит в одну из четырех групп:
- Фейки. Они заказываются конкурентами для того, чтобы опорочить репутацию компании.
- Троллинг. Обычно это неадекватные записи сторонних пользователей, которые таким способом развлекаются.
- Импульсивные. К ним относятся негативные отзывы, написанные на эмоциях. Часто оказывается, что человек не до конца разобрался в ситуации, сам нарушил правила или чего-то не учел. В итоге вы получаете сообщение с отрицательным посылом.
- Конструктивные. Это отзывы, написанные реальными клиентами и содержащие объективную информацию о качестве и обслуживании. Как правило, в них достаточно аргументов и данных, чтобы сразу понять, что автор прав.
Чтобы сократить количество негативного фейка и троллинга, всегда пользуйтесь дополнительными возможностями площадки, на которой происходит диалог с недовольным пользователем. Это модерация отзывов, возможность прикреплять чеки и фотографии продукции и т. д.
Правильные ответы на заказанные мнения
Если площадка не позволяет удалять фейки, обязательно на них отвечайте, но делайте это правильно — предельно вежливо и аккуратно. В таком случае нельзя писать, что текст ненастоящий или куплен конкурентами. А правильный алгоритм такой:
- Вежливо попросите комментатора оставить дополнительную информацию для того, чтобы вы могли во всем разобраться. Номер телефона, чеки, скриншоты заказа — конкретные данные для запроса выбирайте в зависимости от своего вида деятельности.
- Подождите несколько дней. Если отрицательный отзыв куплен, отклик от “клиента” под ним 100% не появится.
- Напишите еще одно сообщение под своим первым. В нем скажите, что вы еще раз проверили информацию, но не нашли ничего, что было бы связано с описанной ситуацией. Также вы можете выложить материалы, которые снимают с вас все обвинения (если они есть и не являются конфиденциальными). После этого попросите данные пользователя еще раз, а также скажите, что вы готовы решить проблему в любой момент, когда информация будет предоставлена.
Для чего нужен такой составной ответ на негативный отзыв клиента, если он фейковый? Это важно для остальных представителей целевой аудитории. Когда они будут читать переписку, то увидят, что компания всячески пытается решить ситуацию, но не может этого сделать, потому что сам клиент не идет на контакт. Таким способом вы используете даже фейковые комментарии от конкурентов в свою пользу.
Работа с остальным негативом: конструктивным и импульсивным
При столкновении с негативом компания не стремится его сразу удалить, а решает три вопроса:
- Разбирается в сути вопроса и старается понять, в чем проблема.
- Предлагает решение (или несколько вариантов решений), чтобы исчерпать конфликт.
- Старается повысить лояльность со стороны потребителя.
Часто после правильно обработанного негативного отзыва клиент возвращается и снова совершает покупку, заказывает услугу. Это идеал, к которому стремится клиентоориентированный бизнес.
План ответа на негативный отзыв
В правильном ответе есть несколько пунктов: приветствие, благодарность за интерес к компании (потраченное время клиента), извинения (если они уместны), предложения по улаживанию конфликта. Это “каркас”, на который потом наращивается информация в зависимости от обстоятельств.
Конкретные советы
Отвечайте только с официального аккаунта
На маркетплейсах, картах, а также специальных площадках для отзывов создайте официальный аккаунт. Если такая возможность предусмотрена, обязательно верифицируйте страницу, чтобы пользователи видели, когда они имеют дело с официальными представителями бизнеса. Грамотный маркетинг без открытости просто невозможен.
Поставьте на аватарку фотографию с логотипом — это тоже сделает аккаунт более узнаваемым. Ответы от самой компании воспринимаются аудиторией гораздо лучше.
Обращайтесь к пользователю по имени или никнейму
Персональные обращения вызывают ощущение, что вы общаетесь с клиентом более близко и прониклись его переживаниями. Не пренебрегайте этим никогда. Но есть уточнение: если вы используете никнейм, убедитесь, что понимаете перевод слова и его значение. Бездумно скопировав какой-нибудь странный ник, можно неожиданно попасть в неудобное положение. Если прозвище человека в интернете неприличное или звучит угрожающе, лучше обойтись без обращения и выбрать какой-то нейтральный вариант — например, обращаться просто на вы, избегая конструкций с именем.
Благодарите за потраченное время
Делайте это всегда, даже если комментарий очень плохой. Кто-то потратил время и силы, чтобы выплеснуть свои негативные эмоции или конструктивно раскритиковать проблемы бизнеса — скажите ему за это спасибо.
Приносите извинения, но только по делу
Часто в интернете, когда рассказывают, как правильно отвечать на негативные отзывы, советуют извиняться по умолчанию. И это не зависит от того, как выглядит мнение. Но это не самый правильный вариант. Если плохой отзыв — это следствие вашей ошибки, то извинения обязательны. Также можно извиниться, если речь идет об импульсивном описании проблемы, но пока непонятно, в чем дело.
Когда правда однозначно на вашей стороне, извиняться за негативное мнение даже вредно. Представим себе такие обстоятельства: клиент в состоянии алкогольного опьянения приехал в автосервис, чтобы ему отремонтировали машину. Ваши работники вызвали сотрудников ГИБДД, из-за чего у посетителя возникли проблемы, ведь он нарушил закон. И тогда он пишет негативный отзыв, упуская подробности дела, но обвиняя ваших сотрудников в том, что они находятся в сговоре с ГИБДД и якобы подставляют водителей разными способами.
Если после такого представитель автосервиса начнет извиняться, то это будет выглядеть не только непрофессионально, но еще и странно. Когда вина за возникший конфликт лежит полностью на клиенте, уместно напомнить ему пункт закона или правил вашей компании, которые он нарушил. Сделайте это предельно вежливо, но строго, чтобы люди, которые будут читать комментарии, понимали, в чем заключается суть дела.
Также не стоит извиняться перед троллями — то, как с ними работать, мы рассмотрели ранее.
Уже в отзыве давайте понять, какие решения вы предлагаете
В зависимости от обстоятельств решения могут быть разными:
- Еще раз приехать на услугу, которую клиенту окажут бесплатно (исправят ошибки мастера) или за половину цены.
- Заменить товар или вернуть его стоимость.
- Обсудить другие пути решения индивидуально.
Последний пункт связан с еще одним советом.
Просите у пользователя дополнительную информацию, если имеющейся недостаточно
Некоторые проблемы решаются сразу — через пять минут после того, как негативный отзыв прочитали представители компании. Другие ситуации сложнее, поэтому требуют более тесного общения. Нередко нужно получить и дополнительную информацию о заказе — его номер, адрес пункта получения и т. д. Никогда не стесняйтесь запрашивать эти данные, но делайте это четко и сжато. Сразу перечислите все нужное в своем ответе и попросите выслать это на официальную электронную почту.
Важно! Если негативный отзыв написан исчерпывающе и вам не хватает только небольшого количества информации, никогда не просите клиента подробно описать ситуацию в электронном письме — он уже это сделал и не захочет повторяться. Попросите просто скопировать готовый текст, добавить недостающие данные и прислать обращение на нужный канал (email, мессенджеры).
Не копируйте шаблонные ответы
Ответ на негативный отзыв в виде шаблона встречается очень часто. Но это плохо работает, потому что пользователи понимают, что им дали какую-то отписку. Это не понравится и автору, и читателям комментария, поста или обзорной статьи.
Конечно, вы не можете заставить сотрудников сочинять новый уникальный ответ на каждое обращение. Это нецелесообразно и практически невозможно. Составьте пакет скриптов на разные ситуации и научите людей корректировать шаблоны в зависимости от деталей. Если таких решений будет 20-30, специальный отдел будет действовать куда эффективнее.
Подбирайте для работы с отзывами максимально сдержанных людей
Большая ошибка заключается в том, чтобы доверять такую работу людям, которые просто умеют хорошо и вежливо писать. Если человек не органичен в этом и отличается вспыльчивым характером, рано или поздно это начнет проявляться. Ответы на негатив — это большой стресс, поэтому для такой задачи годятся уравновешенные, терпеливые и спокойные люди, способные быстро “переваривать” любые отрицательные эмоции.
Постарайтесь сделать так, чтобы плохой отзыв был исправлен
Ни в коем случае не делайте это навязчиво. Для начала убедитесь, что проблема полностью решена, а человек находится в хорошем расположении духа. Если он получил компенсацию, но все равно остался недоволен (что случается нередко), не нужно просить его исправить комментарий. Но если ситуация располагающая, такая просьба вполне уместна. Не всегда отзывы на платформах корректируются, поэтому авторы часто дописывают еще один комментарий, где рассказывают, что проблема со стороны компании была решена. Такой кейс — это одновременно хорошая реклама и образец того, как бизнес грамотно работает над своей репутацией.
Примеры хороших ответов со стороны компании
Приведем несколько образцов того, как ответить на негативный отзыв корректно, чтобы клиент пошел на контакт.
Пример №1
Добрый день, Кирилл! Спасибо, что потратили время и оставили отзыв. Мы сожалеем, что вы столкнулись с такой проблемой. Действительно, это ошибка нашего сотрудника и такое не должно происходить. Приносим свои извинения и надеемся, что вы дадите нам шанс исправиться. На вашу почту мы отправили купон с персональной скидкой — пусть этот небольшой бонус сделает следующий заказ в нашем интернет-магазине еще более приятным!
Екатерина, менеджер по работе с клиентами.
Пример №2
Ольга, здравствуйте. Благодарим за то, что уделили нам внимание! То, что вы описываете, — действительно нестандартная ситуация, и мы сами удивлены, что такое произошло. Позвольте нам подробнее разобраться в этой проблеме и предложить вам подходящее решение. Пожалуйста, напишите нам на электронную почту ___. Просто скопируйте свой текст с этой площадки и сообщите номер вашего заказа в интернет-магазине. Мы изучим детали и в течение недели свяжемся с вами. Извините, что доставили такие хлопоты. Мы сделаем все, чтобы исправиться и больше никогда такого не допускать!
С уважением, отдел по обработке обращений.
Пример №3
Добрый день, Константин! Спасибо за такой развернутый и подробный комментарий. Нам очень важно получать конструктивную критику — тем более от постоянных клиентов. Это то, что делает нас лучше! Мы обязательно учтем все ваши пожелания. На их реализацию потребуется какое-то время, но команда ___ очень старается расти и развиваться. Благодарим за то, что принимаете в этом участие. Еще раз спасибо за вашу оценку. Оставайтесь с нами — дальше будет еще лучше!
Команда ___
Local Guru: профессиональная помощь в работе с отзывами
Работа с негативом — это сложная задача для любой компании, будь то автомойка, гостиница, интернет-магазин или что-то другое. Дело в том, что люди охотнее делятся отрицательными впечатлениями. Когда клиент чем-то недоволен, в нем кипят эмоции, а потому хочется восстановить справедливость и выплеснуть весь этот негатив. С положительными отзывами так не работает: чтобы их собрать, нужно приложить немало усилий и потратить время, а оно у владельцев бизнеса есть не всегда. А еще предприниматели, занятые в другой сфере, не понимают тонкости продвижения в сети, поэтому не могут добиться нужного результата сами. Вот почему нужно обращаться к профессионалам, которые помогают собирать положительные отзывы и знают об этом процессе все.
Сервис Local Guru помогает клиентам в формировании положительной репутации на всех крупных площадках с отзывами, а также в социальных сетях фирмы. В его работе используются только “белые”, то есть честные методы, благодаря чему компании хорошо продвигаются, ничем не рискуя. Команда Local Guru создает странички для бизнеса на разных площадках, обзванивает клиентов и собирает положительные мнения, а также самостоятельно их публикует (с разрешения опрошенных людей). Это непростой процесс, который требует профессионального подхода, но он дает лучший результат.
Сотрудничество с профессионалами — это просто, надежно и эффективно. Вам не нужно думать, где собрать положительные отзывы и как разместить их на нужных площадках. Об этом позаботится команда агентства Local Guru!
