… «Уважаемые пассажиры рейса DP430, только что прошедшие таможенный и паспортный контроль, выходите обратно и заберите свой багаж: вы никуда не летите». Ну вот. А я уж думал, что все интернет-байки о российском лоукостере — суть враки и происки троллей.
Последний раз в здравом уме и по своей воле я летал «Победой» осенью 2015-го. Перелет до Внуково с парой жизненных опций (вроде скандальных рюкзаков) обошелся, боюсь соврать, в 6300 против 6500 у материнского «Аэрофлота». В Шереметьево и со всеми включенными опциями.
Тогда я понял, что «Победой» летают ради экономии 200 рублей люди, которые очень не любят себя. Зато с портпледом, зонтиком или букетом цветов в руках. С тех пор сколько ни подходил к «Победе», не находил там ни экономии (Адлер у меня стабильно вылазит по 19–22 тыс. вместо 16 у конкурентов), ни скорости (стыковки то в Москве, то в Новосибирске), ни удобства (кресла — эргономический ад). И закрыл эту тему на годы.
А тут решил рискнуть — предварительно перечитав все жалобы пользователей и максимально застраховавшись покупкой всех опций подряд, что, конечно, нивелировало весь «лоу» до вполне себе рыночного коста. Только с неоткидывающимися спинками.
Но, конечно, все пошло не так. Вот вам мастер-класс-практикум по антикризисному реагированию от «Победы». Борт не садится в Тивате из-за вроде как нелетной погоды. Что нужно сделать в этой ситуации по мнению «одной из самых пунктуальных авиакомпаний в России»?
- Набрать в рот воды
- Закрыть его же на замок
- Молчать как пленный партизан
- Создать информационный вакуум
- По платной горячей линии («Стоимость звонка до 60,17 руб./мин. (без НДС)») пересказывать содержимое онлайн-табло
От отсутствия внятной информации пассажиры начинают плодить химер:
— В Подгорицу повезут на автобусе.
— Да нет, Белград!
— Так это же часов 11 ехать!
— ¯\_(ツ)_/¯
 Фото: 66.RU |
|---|
После часа неопределенности («Вроде летим из Тивата, но в 16:00, а не 13:30») все-таки увозят в Подгорицу.
В Подгорице табло обновляется каждый час — время вылета постоянно смещается на 30–60 минут. В совершенной тишине и неопределенности. И так — на протяжении шести часов.
Я застревал на сутки с «Уральскими авиалиниями», я застревал с «Флай Дубаем», с «Аэрофлотом» ночевал в пустом «Шереметьево» и с «S7» — в DME. И точно знаю, что так — не делается. «Так» — это молча и наплевав.
… Ничего не понимающие пассажиры рвут аэропортовые службы, аэропортовые службы разводят руками и отправляют к представителям авиакомпании, которых нет, очевидно, по причине экономии.
Лоукостер же.
Самые продвинутые из числа ошарашенных неопределенностью пассажиров сводят воедино данные трех онлайн-табло и FlightRadar, и картинка немного проясняется. Да, наш борт ушел на Белград и стоит там. Чего стоит, как долго стоит — непонятно. Из Белграда должен уйти на Подгорицу, из Подгорицы забрать в Москву.
Вроде бы. Когда-то.
И это все плоды изысканий, а не реплики представителей авиакомпании, которая за 9,5 часа вышла на связь дважды — первый, чтобы объявить устами персонала аэропорта о переброске в другой терминал, второй — чтобы выдать воду и сэндвич.
 Фото: 66.RU |
|---|
| В детстве я читал книжку про орудия первобытных людей. Вот это вполне сойдет за древний топор. Булка, такое ощущение, что ноябрьская, есть это, конечно, нельзя. Альтернативы нет: положенного по закону горячего питания после 9,5 часа ожидания никто не дождался. Довольствуйтесь бутылкой воды и вот этим вот. |
И вот здесь, конечно, к промежуточным выводам. Косячить — нормально. Особенно если cross-wind, и самолет не может сесть (хотя S7 и «Аэрофлот» параллельно садились нормально без ухода на Белград), особенно если форс-мажор и так далее. Но косячить тоже надо с умом. Так, чтобы добрая сотня человек (семьи с детьми, конечно) не ощущали себя брошенными в пустоте и тишине столичного аэропорта Черногории. Оповещение SMS, PUSH-уведомление, объявление на сайте компании, громкая связь в терминале — все будет лучше, чем полная неопределенность на протяжении практически полусуток.
И на этом месте я понимаю тех, кто «Победу» ненавидит и без конца шлет лучи поноса. Потому что у лоукостера все как-то не очень с человеческим отношением к пассажирам, и еще хуже — с информированием. Зарыть информацию о платной регистрации в зарубежных портах на третью страницу правил — это они умеют, вынести пожирнее это предупреждение в билет или маршрут-квитанцию — нет. Жирно напишут за сутки до вылета, когда у тебя под рукой не будет принтера для печати бесплатного талона онлайн-регистрации.
Там много такого, по части информирования. Например, итоговая цена покупки тебе неведома до последнего шага. Ты-то думал, что выбрал все опции, и вот финальный прайс, и тут узнаешь про комиссию 3% за оплату картой.
СЮРПРИЗИКИ!
И я не знаю, чего в такой подаче «Победой» информации больше — маркетинга, экономики или банального неуважения к людям, которые сначала удивленно хмурят брови, находя новые «опции», а потом часами ждут хоть каких-то крох информации о дальнейшем путешествии.
К тому моменту неоднократно и безнадежно испорченному.
 Фото: 66.RU |
|---|
| 10 минут до вылета в Екатеринбург. Мы еще на Балканах. |
Но есть и ложка меда, которой объективности ради я обязан мазнуть эту колонку. Провинившись в одном месте, «Победа» по красоте отработала в другом. Заваленную стыковку на Екатеринбург компенсировали просто лакшери: нашли ближайший борт «Аэрофлота», оплатили такси в Шереметьево и даже накормили горяченьким с кофе.
Я рот не успел открыть, зайдя в офис компании, как мне вывалили пачку ваучеров и пожелали приятного пути.
Ну, то есть могут ведь.
