Всего можно выделить 10 манипуляций, их поделили на группы: скрытность, препятствия, придирки, принуждение, социальное доказательство, срочность, вмешательство в интерфейс, подбрасывание товара, отвлечение внимания, упор на чувство вины, ненужные платежи.
- Скрытность. Невозможность отключить автоматическое продление подписок во время процесса регистрации или покупки. Авторы ресурса не подсказывали пользователю, как ее отменить, и не указывали дату, до которой необходимо отказаться от функции.
- Препятствия. Сложная процедура отмены подписки, вызывающая у пользователя утомление при выполнении определенных действий. Например, в этой категории значок «Х», обозначающий закрытие предложения, выделен серым цветом и не бросается в глаза пользователю.
- Придирки. Постоянные просьбы потребителя выполнить определенные действия, даже если он отказывается это сделать. Одним из примеров привели TikTok. Сервис неоднократно предлагает пользователям загрузить свои контакты в приложение, несмотря на сопротивление.
- Принуждение. Ресурс требует от потребителя совершить какой-либо шаг для доступа к определенным функциям, например, заполнить платежные данные для участия в бесплатной пробной версии.
- Социальное доказательство. Использование эффекта толпы для влияния на потребителя, чтобы вынудить его купить продукт после отображения информации о том, как много человек воспользовались той же опцией или просматривают тот же товар прямо сейчас. На маркетплейсах могут также показывать информацию о ограниченном количестве продукции или его низком запасе.
- Вмешательство в интерфейс. Приложения или сайты спроектированы так, чтобы подтолкнуть потребителя к принятию решения, благоприятного для бизнеса: предложение заключить более длительную или дорогую подписку; использование манипулятивного языка, например, фраза «Я не хочу пропустить, подпишитесь на меня!».
- Подбрасывание товара. При покупке к выбранным товарам без ведома покупателя добавляется дополнительный товар или услуга на небольшую сумму, например страховой взнос.
- Отвлечение внимания. Использование более крупных и заметных элементов, чтобы отвлечь внимание от менее заметных: большая кнопка для покупки дополнительных услуг и маленькая, незаметная — чтобы отказаться.
- Упор на чувство вины. Фразы строятся таким образом, чтобы заставить пользователя чувствовать себя виноватым, если он не выберет выгодный для продавца вариант. Просьба подписаться на рассылку формулируется вежливо и доброжелательно, а текст на кнопке отказа от рассылки составлен максимально грубо.
- Ненужные платежи. Платежи, от которых невозможно или сложно отказаться, но которые не отображаются в ценнике и появляются только на поздних стадиях процедуры заказа товара, например непосредственно перед оплатой. Расчет на то, что клиенту будет жалко потерянного времени и он согласится на более дорогой товар/услугу.
В исследовании приняли участие 642 веб-сайта или приложения, предлагающих подписку.
