Директор Группы компаний «Березовский привоз» Андрей Брусницин заявил 66.RU, что это произошло после его личного вмешательства, при том что авторынок является лишь площадкой для экспонирования автомобилей, а сторонами сделок выступают частные лица и компании-арендаторы. Риски и их последствия для бизнеса оценил Андрей Брусницин.
— С чем была связана проблема неплатежа и почему ее удалось разрешить только после публичной огласки?
Ситуацию с «Авеню Авто» мы решили тогда, когда я об этом узнал и, соответственно, подключился. С данной компанией у нас отношения «арендатор-арендодатель». С чем конкретно была связана эта ситуация, может знать только руководитель арендатора, мы со своей стороны, как носители бренда, стараемся не допускать подобных случаев, наш юридический отдел рассматривает и решает все претензии, которые к нам поступают. О данном случае мы не были проинформированы.
Мой кабинет находится прямо в клиентском зале, где оформляются автомобили. Я открыт для всех наших клиентов. С недобросовестными арендаторами мы безжалостно расстаемся, отказываясь при этом от приличных стабильных доходов, прошу заметить. Тому есть конкретные примеры.
— Какие риски бизнесу несет волна негатива в СМИ?
— Самые прямые! Мы репутацией дорожим, стремимся к доверию клиента. СМИ чаще и охотнее пишут про негатив. На тех же сайтах-отзовиках положительные отзывы оставляют намного реже, чем отрицательные. Кстати, мы такие сайты контролируем и ведем разбор ситуаций по каждому отзыву. Кроме того, наш кол-центр еженедельно опрашивает клиентов по качеству обслуживания, правда, не 100%-й выборкой. Видимо, надо всех клиентов в опрос вносить. Все негативные моменты мы разбираем — и с арендаторами, и с нашими сотрудниками.
— Что эта ситуация означает для вас как топ-менеджера? Каких решений она требует и на какие недостатки бизнес-модели указывает? Как их исправлять и нивелировать, чтобы больше не допускать, –– ведь предупреждение риска можно назвать едва ли не основным управленческим талантом.
— «Березовскому привозу» всего 10 лет. С самого начала наша бизнес-модель построена по принципу работы дилерского центра. В том числе мы занимаемся жестким контролем качества обслуживания — запись всех телефонных обращений, опрос купивших или продавших свой автомобиль, тех, кто у нас обслуживался в сервисе или просто помыл автомобиль, работа с претензиями, сайтами-отзовиками, обратные формы связи с директором на сайте, на каждом углу мы разместили таблички с номером телефона, на который принимаются все жалобы/претензии и напрямую доводятся до меня.
Кроме контроля качества обслуживания клиентов, все автомобили с наших площадок мы проверяем на юридическую чистоту. На «Березовском привозе» автомобили с пробегом продаются и покупаются как от нашей компании, так и через арендаторов. Свои правила игры арендаторам в полной мере мы навязать не можем, можем только в основном заниматься последконтролем –– разбором претензий.
Как показал этот конкретный случай — не все клиенты, которые проходят через арендаторов, знают, что «над арендаторами» есть собственник «Березовского привоза», который пришел в этот бизнес всерьез и надолго, поэтому репутация, довольные клиенты — для меня как директора и представителя собственника на первом месте.
По этой ситуации я сделал конкретные выводы: во-первых, опрос по качеству обслуживания своих клиентов и клиентов арендаторов надо делать не выборочный, как у нас практиковалось, а со 100%-м покрытием; во-вторых, таблички со своим контактом, куда каждый может позвонить и оставить жалобу/предложение напрямую для меня, я планирую теперь разместить у каждого кабинета арендатора; данный арендатор попал в мой серый список, его клиентов будем опрашивать в первую очередь.
