Принимаю условия соглашения и даю своё согласие на обработку персональных данных и cookies.

«Верните мои деньги — их съел банкомат!» Как эффективно общаться с банком в проблемных ситуациях

11 апреля 2018, 11:58
«Верните мои деньги — их съел банкомат!» Как эффективно общаться с банком в проблемных ситуациях
Фото: Сергей Логинов для 66.ru
Найти сегодня человека, который бы в той или иной степени не взаимодействовал с банком, невозможно. Как выстроить это взаимодействие максимально эффективно — в материале 66.RU.

Получить зарплату, взять кредит, открыть вклад, оплатить какой-либо счет — это лишь малая часть банковских операций, которые каждый из нас совершает регулярно. «Все, что касается финансов, в итоге касается и банковского обслуживания, а уровень обслуживания клиентов финансовых организаций должен соответствовать некоему стандарту качества», — уверена Майя Кантор, директор по сервису и качеству Уральского банка реконструкции и развития: в этом банке уже два года действует Служба заботы о клиентах — специальное подразделение, отвечающее не только за работу с обратной связью, но и помогающее банку меняться изнутри.

Фото: Владислав Бурнашев, 66.ru

«Два года назад в банке приняли стратегию, основная задача которой состоит в повышении качества обслуживания клиентов и их лояльности к банку. И, когда я пришла в УБРиР (до этого Майя несколько лет возглавляла филиал «Ханты-Мансийского банка Открытие» (ХМБО) в Екатеринбурге, — прим. ред.), в том числе и передо мной стояла задача по реализации этой концепции. Так и возникла Служба заботы о клиентах. Она в первую очередь призвана решать клиентские вопросы здесь и сейчас, а во вторую — благодаря анализу поступающих обращений вносить изменения в бизнес-процессы», — рассказывает Майя.

— С какими проблемами к вам чаще всего обращаются клиенты?

— Более 90% обращений в любом банке связаны с финансовыми потерями. Мог не пройти платеж, банкомат не зачислил деньги или не выдал запрашиваемую сумму — это, пожалуй, список самых популярных запросов.

— Банкомат зажевал деньги! Сама сталкивалась с этой проблемой! Надо было положить на карту наличные, чтобы заплатить за школу, за квартиру и так далее, но деньги это шайтан-устройство приняло, а на счет они не пришли: аппарат просто завис в процессе. На горячей линии ответили, что заявку приняли, в течение 14 дней рассмотрят и ответят. Две недели! А это были практически все деньги!

— Две недели, открою секрет, — не самый долгий срок. По закону банк может рассматривать подобные обращения в течение 30 дней. Это прописано в 161 ФЗ «О национальной платежной системе».

— Но человеку от того, что действия банка закономерны, ни холодно ни жарко. Ему нужны деньги здесь и сейчас — ему жить на них весь месяц...

— Абсолютно с вами согласна. По сути, такие ситуации — это вопрос переговоров между нами и службой инкассации. Как обычно делает банк? Дожидается, пока устройство инкассируют, считает, сколько в нем наличности, смотрит, сколько зачислено на счета. Видит разницу и после этого уже готов возвратить ее клиенту. На это и уходят те самые 14 (или 30 — как по закону) дней.

Но можно ведь и по-другому. Банк видит: звонит, скажем, Елена Иванова, у которой долгая история отношений с банком. Два раза в месяц на ее карту приходит определенная сумма — наверное, это какие-то выплаты в наличных, которые потом зачисляют на счет. Столько-то она обычно снимает, столько-то кладет, такие-то операции проводит через интернет-банк. И ответ банка должен быть: ок, Елена, мы вникли в вашу ситуацию, в течение часа вы получите свои деньги на счет.

— Это риск для банка?

— Да, риск есть, но на основании долгосрочных отношений с конкретным клиентом мы можем взять его на себя. У нас свыше 90% случаев с банкоматами решаются в течение суток.

— Но разве это выгодно вам?

— Как показывает практика, мы в своих расчетах не ошибаемся. Но главное для банка в этой ситуации — он, пусть и рискуя, удержал клиента. И это важнее. Потому что довольный клиент — это лояльный клиент. Если человеку комфортно с банком, он рекомендует его друзьям. В итоге банк не только не потерял своего клиента, но и получил новых.

Фото: архив 66.ru

«Один из частых случаев обращения — отправили платеж не туда. Согласитесь, вносить вручную 20 цифр счета — легко запутаться. В этом случае банк решает проблему системно, постоянно расширяя список компаний, чьи услуги можно оплатить дистанционно и по шаблону. Если какого-то контрагента нет в списке и человек, заполнив цифры вручную, допустил ошибку и отправил не туда, банк найдет этот перевод и вернет средства на счет», — рассказывает Майя Кантор.

— Тогда еще один случай из жизни. Украли деньги с карты. Никаких звонков, никаких просьб где-то подтвердить или ввести код. А деньги сняли. На горячей линии блокируют карту, просят обратиться в офис банка, чтобы написать заявление. В офисе говорят, что деньги, скорее всего, не вернут. А чтобы таких ситуаций не повторилось, можно застраховать свои средства: «Стоить это будет столько-то в год...»

— Такую ситуацию надо рассматривать с нескольких сторон. Вначале, конечно, помощь клиенту здесь и сейчас — это блокировка скомпрометированной карты. Дальше банк будет разбираться: как получилось, что деньги списались, кто провел операцию, куда ушли деньги. Скажу честно, шансы, что эти средства вернут, — минимальны. Чаще всего в подобном уводе денег виноват сам клиент: повелся на сообщение мошенников о помощи или сам продиктовал код.

Если же, как вы говорите, не было такого и деньги сняли без запроса кода, скорее всего, клиент скомпрометировал карту раньше, при покупке в каком-то интернет-магазине. У нас такие проблемы решаются системно: при совершении какой-то покупки с карты в интернете клиент всегда должен подтвердить операцию вводом пароля. Так работает технология защиты 3D-Secure. Если три раза подряд неверно ввести пароль, то осуществление покупок в Сети временно блокируется.

— В случае, о котором я рассказываю, платеж был проведен вообще в экзотической валюте! То есть на горячей линии, куда я позвонила сразу после того как обнаружила пропажу, меня попросили перечислить последние операции, и когда я сказала все, что помнила, меня спросили: «А платеж на 157 бразильских долларов вы сегодня не делали?» Что?! Бразильские доллары?! Я думала, что там какие-то реалы или песо!

— Конечно, такой платеж — это повод для банка усомниться в том, что его действительно сделал клиент. У нас, к примеру, при подобной операции, скорее всего вам, позвонил бы оператор и убедился, что вы действительно совершаете такую транзакцию. Если банк видит, что клиент расплачивался с карты все время на территории России и рублями, а запрос на транзакцию вдруг приходит из другой страны и в другой валюте, лучше сразу подстраховаться, убедиться, что ошибки нет.

Я бы еще посоветовала подключать смс-банкинг, чтобы иметь дополнительный источник информации о транзакциях по карте. Так можно себя обезопасить: если вы видите, что по карте прошла какая-то операция, которой вы не совершали, — это повод оперативно заблокировать карту. Сделать это можно через любой канал связи — позвонить на горячую линию, зайти в онлайн-банк и т.д.

— Для клиентов есть разница — куда обращаться за помощью при возникновении какой-либо проблемы?

— По большому счету, нет. Если клиенту удобнее прийти в офис — его запрос примут в офисе. Если он привык работать с интернет-банком — там есть специальные формы для отправки запросов. Если проще позвонить на горячую линию — пусть звонит на горячую линию. Если вы привыкли пользоваться соцсетями, пожалуйста, пишите там.

Фото: 66.ru

«Сейчас самый быстрый способ решения вашей проблемы, пожалуй, соцсети. Все крупные банки присутствуют и в «Фейсбуке», и во «ВКонтакте», и в «Одноклассниках». SMM-щики постоянно мониторят упоминания банков в аккаунтах. Скажем, в нашем банке скорость отклика — максимум 20 минут. Вообще, после появления Службы заботы о клиенте у нас скорость решения проблемы увеличилась в два раза», — рассказывает Майя Кантор.

— А если у клиента не сиюмоментная проблема, а, скорее, предложение: допустим, он пользуется интернет-банками разных кредитно-финансовых организаций и понимает, что вот в этом все хорошо, но нет какой-то фишки, которая есть в другом...

— Наша Служба заботы о клиентах как раз и появилась для того, чтобы аккумулировать такие предложения. Вернее, это была одна из целей.

— В итоге какие-то предложения внедрили?

— И не одно! Из последнего – мы доработали визуальную составляющую интернет-банка: полностью изменили выписку по счету. Именно по заявкам клиентов мы сделали возможность войти в интернет-банк по отпечатку пальца.

Мы постоянно работаем с тарифами. Делаем их понятнее и нагляднее, чтобы у человека не возникало вопросов, почему были списаны те или иные средства. Также после сбора информации с разных источников мы запустили кредитную карту с льготным периодом 120 дней: как показали наши опросы, именно этот срок подходит большинству наших пользователей и не разрушителен для банка.

Повторюсь, любая компания, любой банк, которому важна репутация, в первую очередь думает о своих клиентах. Если мы понимаем, что какая-то, как вы сказали, фишка отвечает запросам многих, мы сделаем все, чтобы она появилась у нас. Ведь от этого зависит, останется клиент с нами или уйдет.