Возвращение «Сытого самурая»: работа над ошибками

Екатеринбург — воистину город торговли. По обеспеченности торговыми площадями мы обошли даже Москву. Вплотную за торговлей идет общепит. По данным городской администрации, в начале 2014 года количество кафе и ресторанов в городе превысило 2 тысячи, большинство из них — это заведения русской и японской кухни. Но, несмотря на бурный рост, заработать на хлеб екатеринбургским рестораторам на самом деле не так-то просто. С одной стороны давит конкуренция и высокие запросы горожан, с другой — контролирующие органы, многочисленные санитарные нормы и законодательные ограничения. Оставаться на плаву и соответствовать всем запросам крайне сложно.

На кухне как в больнице

«Сытый самурай» закрылся осенью прошлого года по предписанию Роспотребнадзора. Тогда 37 клиентов ресторана японской кухни оказались в больнице с диагнозом «сальмонеллез». Спустя полгода после происшествия рестораторы вернулись на рынок. За шесть месяцев «Самурай» с нуля отстроил несколько цехов, заменил оборудование и нанял в штат санитарного врача.

— Мы могли бы обойтись малой кровью: исключить нарушения, закупить несколько холодильников, чтобы не хранить вместе сырую и готовую продукцию, разложить по разным холодильным камерам рыбу, мясо и курицу, отрегулировать температурный режим на производстве… Список требований Роспотребнадзора на самом деле был не такой уж большой, — признается начальник службы доставки «Сытого самурая» Павел Шальнов. — Но мы понимали, что это будет как заплатка на парадном мундире. Формально дыру, конечно, прикрыли бы и даже разрешение на работу от контролирующих органов наверняка смогли бы получить. Но это как работать на минном поле — никогда не знаешь, когда и на чем подорвешься. Мы так не хотели.

— А как вы хотели?
— К тому моменту мы работали на рынке уже семь лет, и такая неприятная ситуация произошла с нами впервые. У нас были постоянные клиенты и хорошая репутация. Если бы мы исправились ради галочки, выполнив только формальные требования, то продлили бы жизнь бизнесу ненадолго. Нужно было доказать, что нам можно доверять. После того как «Сытый самурай» закрыл Роспотребнадзор, в компании начали собственное расследование, чтобы выяснить, почему произошло заражение и чья это вина. Проверяли всех сотрудников, оборудование и сырье. Источником заражения оказалась сырая продукция, поступившая от недобросовестных поставщиков.

— Вы отказались от работы с прежними поставщиками?
— Да, с некоторыми поставщиками мы перестали работать вовсе. Кроме того, полностью поменяли схему приема продукции: теперь мы закупаем продукцию только в вакуумной упаковке, потому что ее можно продезинфицировать без вреда для пищевых качеств самого продукта. Мы заключили договор с отделением Роспотребнадзора на проверку продукции: регулярно они берут пробы сырья, которое приходит от поставщиков, и готовой продукции, которую делаем мы. Но это на самом деле только маленькая часть того, что было сделано. После закрытия мы пришли в Роспотребнадзор и спросили: что нам нужно сделать, чтобы такого не повторилось? В итоге специально для нашего производства специалисты Роспотребнадзора и Уральского центра экспертизы услуг разработали технические условия. В них было прописано все, вплоть до правил мытья рук для персонала.

Второе наше действие — мы наняли санитарного врача с большим опытом работы в Роспотребнадзоре и на пищевых производствах.

Когда все техусловия работы и санитарные нормы работы сотрудников были готовы, мы запустили… стройку. Старые помещения переоборудовали почти полностью и отстроили несколько новых помещений — для разделки рыбы, курицы и мяса. Эти помещения спланированы так, что разное сырье вообще никак не пересекается между собой. Появился овощной цех. Для каждого — отдельный холодильник, отдельная мойка, отдельный разделочный стол, отдельные ножи и доски. Все теперь промаркировано: раковины, посуда, ножи. За тем, чтобы ножи или контейнеры из куриного цеха не попали в овощной цех, следит и повар, и санитарный врач. Почти все мы покупали заново, и на каждый предмет на кухне, будь то пластиковый бокс или нож, обязательно есть сертификаты соответствия государственным стандартам. Можно было сэкономить и купить простой пластиковый контейнер в хозяйственном магазине, но, по нормам законодательства, у нас должны быть документы, подтверждающие, что это предназначено именно для пищевых продуктов.

— Оборудование вы тоже меняли?
— Купили новые холодильники: теперь все сырье хранится по отдельности: рыба в одном холодильнике, курица — в другом, для мяса тоже отдельный холодильник. Обычные плиты накаливания заменили на новые, индукционные. Прежние плиты давали очень много жара, и когда заказов было много, температура в цехе заметно повышалась. Новые плиты нагревают непосредственно дно посуды, это позволяет нам сохранять температуру на уровне 16–18 градусов.

В каждый цех поставили по отдельной раковине для мытья рук и бесконтактные диспенсеры для мыла и дезинфицирующего раствора. Каждые два часа все столы обрабатываются дезраствором, а доски и ножи меняются.

Закупили несколько стерилизаторов ножей. После мытья инструменты отправляются в специальный шкаф, где обеззараживаются под воздействием ультрафиолета. Каждый цех оборудовали бактерицидной лампой для обработки поверхностей и рециркулятором для обеззараживания воздуха. Поставили стерилизатор воды — это специальный прибор, который позволяет пропустить проточную воду через фильтр и горящую бактерицидную лампу, которая убивает все бактерии, если они вдруг оказались в воде. Когда готовятся роллы, нож нужно постоянно смачивать, чтобы красиво и аккуратно разрезать на порции. У нас повар смачивает нож не просто водой из-под крана, а чистой и безопасной. Можно было обойтись и без такого количества бактерицидного оборудования — нормы СанПиН это допускают, но мы решили ввести дополнительный контроль. Так что уровень бактериологической безопасности на производстве сейчас как в больнице.

Дополнительно мы поставили еще упаковочный аппарат. Когда отправляем заказы на доставку, все боксы с роллами упаковываем в пленку, чтобы исключить взаимодействие с окружающим воздухом и защитить их на время доставки.

— А что-то прежнее осталось?
— Стены, да и то не все. Некоторые столы, холодильники и печь. Может, процентов 10% от того, что сейчас есть на производстве, осталось с прежних времен. Мы фактически все отстроили заново.

Безопасно — значит долго

Несмотря на полугодовой простой, в «Сытом самурае» сотрудников не увольняли. Люди ждали, когда производство вновь откроется. Но «старая-новая» работа оказалась гораздо сложнее: требования к персоналу изменились кардинально. И работа с персоналом была одной из самых сложных.

— Сложно было приучить персонал к такой исключительной чистоплотности, когда даже руки нужно мыть по правилам?
— Очень сложно. Обучали, объясняли, много раз повторяли, стояли над душой и следили за каждым шагом, пока необходимые правила не дошли до автоматизма. Каждому сотруднику мы купили по три комплекта формы: одна на нем, вторая в стирке, третья запасная, если вдруг в течение смены чем-то испачкался. «Персонал всегда должен быть в чистой форме», — твердили мы и тех, кто пришел во вчерашней форме, выгоняли со смены. На каждое технологическое действие персонала — будь то жарка курицы на плите или приготовление роллов — прописали стандарты и правила.

Например, если нужно пожарить кусок курицы, то повар должен на латексную перчатку надеть полиэтиленовую перчатку, взять мясо, положить на сковороду, снять и выкинуть полиэтиленовую перчатку и только после этого взяться за ручку сковородки. Когда курица уже готова, перчатки снова меняются. Со стороны это может показаться чрезмерно сложным, но мы научены горьким опытом и точно знаем, что позволить бактериям с сырого мяса попасть на готовое — неприемлемо для общепита. И безалаберность персонала — это непозволительная роскошь.

— Не думали обновить и персонал тоже?
— Люди ждали несколько месяцев и хотели вернуться. Нас, если честно, удивила и порадовала такая приверженность. Несмотря на то что мы понесли большие убытки, постарались сохранить весь штат и оставить зарплаты на прежнем уровне. Более того, мы наняли санитарного врача — а это тоже расходы.

— Соблюдение всех норм безопасности значительно удлинило технологический процесс. Теперь вы готовите дольше?
— Да, готовить объективно стало сложнее, на те же операции времени тратится больше — ради безопасности. Чтобы на времени доставки это не отражалось, мы выводим больше поваров и курьеров на смену, чтобы справиться с любым пиком нагрузки и любыми пробками. Но новых людей мы пока не нанимаем — определенный спад заказов, конечно, есть.

— В первый день после официального возобновления работы у вас было много заказов?
— Если честно, было немного страшно открываться. Предварительно мы разослали SMS-сообщения нашим постоянным клиентам и не знали, как они отреагируют. Но заказы были, многие звонили и говорили, что рады нашему возвращению.

На роллах много не заработаешь

Такое поведение владельца бизнеса вообще удивительная редкость. Сквозь тернии к звездам — это история не про наш бизнес. Вложения должны приносить деньги, а не работать на безопасность.

— Другой предприниматель на вашем месте наверняка просто закрыл бы «Сытый самурай», открыл на том же месте и с тем же оборудованием заведение с названием, например, «Голодный самурай», перевесил бы вывеску и снова начал бы работать. Почему вы решили потратить столько денег и сил на то, чтобы исправиться?
— Этот бренд дорог для нас, и наша репутация не пустое слово. Мы семь лет на этом рынке, у нас большая база постоянных клиентов, которые нам доверяют. Люди были готовы ждать, они звонили и спрашивали: «Когда вы уже наконец откроетесь?». Нам было для кого меняться.

— Можете оценить ваши затраты на модернизацию производства?
— Речь идет об очень больших суммах. Мы фактически выстроили производство с нуля, не экономили и не халтурили.

— За какой срок окупятся вложения?
— Это вопрос нескольких лет — точно.

— Это бизнес такой, который позволяет накопить столь внушительную подушку безопасности, раз вы можете себе позволить практически полностью переоборудовать производство, закупить новое оборудование, полгода не работать и все-таки выжить?
— Это исключительно воля, стремление и личные вложения владельца бизнеса. Общепит — это непростой бизнес, он всегда связан с большими и финансовыми, и трудовыми затратами. Нужно очень внимательно следить за технологическим процессом, чтобы это было выгодно и прибыльно, очень много нюансов нужно учитывать. Может быть, раньше, 7–8 лет назад, доставка еды — это было просто. Рынок был не так развит, открывайся, работай, получай деньги. Сейчас конкуренция очень большая, требования высокие, а маржа очень маленькая. Мелкие компании часто демпингуют, а крупные, кто вкладывает большие деньги в оборудование, в безопасность и качество, чтобы выдержать конкуренцию, вынуждены оставлять цену на минимальном уровне. Нужно следить за всем: чтобы на кухне было чисто и безопасно, чтобы оператор был вежливый, чтобы курьер заказ довез в течение часа в любую точку города, в любые пробки. Прибавьте к этому постоянные проверки контролирующих органов. Это не такой простой бизнес, как может показаться.