Миссия выполнима: стать руководителем за год

«Ростелеком» заявил о своем ребрендинге почти два года назад — в сентябре 2011 года. Это была одна из самых масштабных программ по изменению образа российской компании. Сегодня, спустя два года после старта ребрендинга, для обычных горожан о старом стиле компании уже почти ничего не напоминает. Салоны продаж и обслуживания не просто приобрели новый облик, они стали удобнее для абонентов.

На Урале сеть салонов «Ростелеком» организована его партнером — компанией «Уралтелекомсервис». Именно эта сервисная компания осуществляет продажи и обеспечивают обслуживание абонентов.

После ребрендинга салоны становятся более просторными и современными.

Вслед за обновлением интерьера, как правило, возникает потребность в новых кадрах, рассказывает территориальный управляющий сетью салонов Оксана Исакова. Сейчас она управляет 17 салонами связи. «Вот-вот готовится к открытию обновленный салон в Сысерти. Поток клиентов в салоне большой, поэтому решено было увеличить количество рабочих мест. Наша главная задача — быстро помочь клиенту решить все вопросы, с которыми он пришел», — говорит Оксана.

Салон в Сысерти — лишь один пример. Сегодня компания ведет активный подбор новых сотрудников для салонов как в области, так и в Екатеринбурге.

Карьера за год

Оксана Исакова — руководитель, который досконально знает все особенности работы сотрудников салона. Еще год назад она сама пришла в компанию на должность простого специалиста по работе с клиентами и, прежде чем подняться до территориального управляющего, прошла все ступени карьерного развития.

«Очень важно знать, в чем заключается работа каждого сотрудника, с какими трудностями он сталкивается. Пройдя путь стажера, специалиста по работе с клиентами, руководителя салона, я накопила бесценные знания, без которых теперь мне было бы сложно управлять коллективом», — признается Оксана.

«Я очень давно хотела работать в одном из салонов «Ростелеком». Имея опыт работы в продажах, сотовом ритейле, я точно знала, что в такой крупной компании смогу достичь больших успехов. Пока была в отпуске по уходу за ребенком, несколько раз заходила в салон недалеко от дома, спрашивала, есть ли свободные вакансии. На тот момент было сложно предположить, что я буду им руководить, — вспоминает территориальный управляющий. — После декретного отпуска твердо решила приступить к воплощению цели. Как только увидела подходящую вакансию от «Уралтелекомсервис» в интернете, сразу же отправила резюме. И, не дожидаясь ответа, начала звонить в отдел по работе с персоналом. Меня пригласили на собеседование. Первое что я сказала: «Я хочу и буду у вас работать. Что мне для этого нужно сделать?».

Оксана давно хотела работать именно в этой компании. В том, что у нее получится устроиться на желанное место работы, она не сомневалась.

Работодатель был приятно удивлен такой напористостью. Оксану взяли на должность специалиста третьего класса. Это начальная ступень карьерного развития в компании. Спустя полгода Оксане удалось не только повысить класс, а с ним и зарплату, но и перейти на должность руководителя салона. А спустя несколько месяцев она уже заявила о своем желании занять вакантную должность территориального управляющего.

Упорство в достижении карьерных целей и удивительные объемы продаж сделали свое дело: Оксана получила желаемую должность.

Живой пример заразителен

Молодые специалисты берут пример с Оксаны, планируя собственное развитие.

«Почти во всех вакансиях пишут: возможен карьерный рост. Но везде ли он реально возможен? Не думаю. Это не первое мое место работы, но только здесь я впервые увидела, что «карьерный рост» — это не просто красивые слова, а реальность», — говорит Юлия Романова, специалист по работе с клиентами 3-го класса.

Сама Юля работает в компании несколько месяцев и сейчас в списках на повышение за хорошие результаты продаж. «Мне нравится, что все зависит от меня самой: зарплата, премия, повышение. Все в моих собственных руках, — говорит она. — Схема начисления премии, процедура повышения прозрачная и понятная. Никогда не возникает вопросов, «почему соседа повысили, а меня нет?».

В день специалист по работе с клиентами обслуживает 20–30 человек. Каждый со своим характером, так что далеко не всегда приходится легко. «Особенно тяжело было в первые недели, — вспоминает Юля. — Но всегда на помощь приходил наставник. А потом и сама научилась находить подход к людям».

Еще один аргумент в пользу именно этого места работы — без проблем отпускают на сессию, ведь Юля еще учится в Российском государственном профессионально-педагогическом университете. Учебу оплачивает сама — говорит, зарплаты хватает не только на обучение, но и понемногу на отпуск удается откладывать. «На работе я тоже постоянно учусь чему-то новому», — рассказывает Юлия. Компания постоянно проводит обучение сотрудников, рассказывают о продуктах и услугах, помогают в ежедневной работе.

Проверка на прочность

Конечно, не все готовы всю жизнь работать с клиентами. Это четко понимают в компании «Уралтелекомсервис», а потому предоставляют возможность развиваться и в других направлениях. К примеру, Анна Яналина прошла путь от специалиста до администратора салона, а после перешла работать в головной офис компании и сейчас занимается вопросами организации и обслуживанием продаж.

Главным толчком к повышению Анны стала проверка. Сейчас она это испытание вспоминает с улыбкой, а два года назад было страшно.

«В салонах регулярно проводятся проверки качества обслуживания. И в один прекрасный день мне случайно посчастливилось обслужить «тайного покупателя». По легенде, абонент приходил с желанием расторгнуть договор. Моя задача была выяснить причину, удержать абонента, а в идеале — еще и предложить дополнительную услугу, которая ему может понадобиться, или новый тарифный план. Я тогда очень хорошо справилась с задачей. Потом меня еще долго вспоминали и даже рекомендовали руководству присмотреться».

Специалистов по работе с клиентами регулярно проверяют «тайные» покупатели. Сотрудник компании должен быть не просто вежлив и приветлив, но и компетентен, знать все об услугах и продуктах, которые предлагает.

Вскоре после этого Анну пригласили на собеседование в генеральную дирекцию компании. Но с первого раза получить повышение не удалось. «Тогда я еще не была достаточно уверена в себе и нашелся более подготовленный кандидат. Спустя полгода открылась еще одна вакансия и меня вновь пригласили. Во второй раз все получилось. К тому моменту уже были заметны результаты моей работы, и я запомнилась руководству не только по успешному испытанию проверкой», — рассказывает Анна.

Анна, как руководитель, в салоне отвечала не только за обслуживание абонентов, но и за оборудование. Телефоны, модемы, разные гаджеты — все это было в ее ведоме. И на полках, и в документах всегда был порядок — территориальный управляющий это заметил и тоже дал положительные рекомендации.

О дальнейших планах Анна говорит с осторожностью — на новом месте пока не до конца все освоено. Но признается: всегда хочется достичь чего-то большего, это в характере заложено:«Самый главный мой пример в жизни, наверно, это моя мама. Она вышла замуж и переехала в совершенно незнакомую местность, больше того — в совсем другую страну (сама она родом из Украины). Будучи педагогом по образованию, с тремя маленькими детьми на руках, она устроилась работать в национальную школу (единственную в деревне). Через несколько лет она уже стала завучем школы. Характер мне точно достался от мамы: я по жизни такой человек, что как только хорошо освою работу, так сразу становится неинтересно и хочется чего-то нового. Хорошо, что в компании «Уралтелекомсервис» у меня есть такая возможность: расти и развиваться».