Намедни повезло по полной:
1. Сначала задержали рейс по технической причине.
2. Потом рейс совместили с другим рейсом.
3. Потом оказалось, что невозможно зарегистрироваться через Интернет и киоски саморегистрации.
4. В результате регистрация внезапно окончилась и человек
5. Дальше начались чудеса. Люди, которые должны были по статусу и должности решать проблемы пассажиров, пытались переложить ответственность на руководство, производителей самолетов, друг на друга. Пытались послать, давить, отправлять к кому-то другому. Все, что в любой книге про работу с клиентом написано, чего делать не стоит, если вы хотите сохранить отношения с клиентом, было применено в полном объеме и очень профессионально.
Хотелось бы порекомендовать на будущее:
1. Разобраться со стратегией, проблемами и внести изменения в работу. А то как-то все наоборот, чем нужно.
2. Уведомлять клиентов по sms и телефону при существенных изменениях в ситуации с рейсами, чтобы не ездить просто так в аэропорт.
3. При возникновении проблем начинать общение представителя авиакомпании с пассажирами в момент возникновения проблем, - разъяснения снимают нервозность
4. Прописать сценарии поведения и речевые алгоритмы для персонала в кризисных ситуациях, а то сами не ведают, что говорят.
5. Регулярно обучать персонал на тренингах работе в кризисных и конфликтных ситуациях, а то они их только усугубляют.
Компания, на самом деле, просто не успевает за собственным ростом. Открытие новых направлений из Москвы привело к нехватке самолетов, экипажей и пр. Даже техническое обслуживание лайнеров в Домодедово между рейсами требует времени, а если еще и опоздал борт, то свою очередь пропускает и уж как его обслужат между остальными... Хочется верить, что эти "проблемы роста" вскоре закончатся и мы вновь будем уверенно покупать билет на рейсы этой компании и знать, что вылетим вовремя! 