Исследование проходило в период с октября по ноябрь 2023 г. Участие в нем приняли 76 ведущих страховых компаний — лидеров по объему премий. Оценивались скорость и качество обслуживания клиентов в текстовых каналах неавторизованной зоны (чатах, мессенджерах, соцсетях) и по телефону, а также работа голосовых и чат-ботов.
Было сделано свыше 300 обращений, а также более 2 300 звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.
Татьяна Дишель, начальник отдела сопровождения онлайн клиентов «АльфаСтрахование»:
— Работа над совершенствованием клиентского сервиса продолжается постоянно — мы стремимся быть лучше во всех каналах. Наша задача — быстро решать любые вопросы клиентов, при этом не делая ставку исключительно на искусственный интеллект. Исследования показывают, что многим важно именно живое общение. Поэтому сейчас в любом из наших ботов есть возможность переключиться на оператора. И в ближайшем будущем мы продолжим придерживаться этого подхода, сохраняя ценность человеческого общения.
| Реклама. Группа «АльфаСтрахование», alfastrah.ru, erid: F7NfYUJCUneLr2bQqDaV |
