Конкурс организован с целью улучшения компетенций профессионального сообщества и транслирования лучших практик в области цифровизации. В этом году в конкурсе участвовало 339 проектов от компаний из разных отраслей экономики по всей России.
Центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи Мотив был создан в сотрудничестве с компанией NAUMEN — поставщиком решений в сфере цифровой трансформации. Совместными усилиями компании в течение трех с половиной лет разработали и внедрили комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами. Она получила название ARENA. Данная платформа объединила функции трех систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам и Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных.
В результате реализации проекта консолидированы информационные потоки всех подразделений, автоматизированы бизнес-процессы, повысилась эффективность работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов. Новая система стала единым окном для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровые каналы и юридическая почтовая переписка — это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.
Как отмечает генеральный директор телекоммуникационной группы Мотив Алексей Артемасов, ранее специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю его обращений.
Алексей Геннадьевич:
— Теперь, благодаря созданной омниканальности, происходит бесшовная непрерывная коммуникация с пользователями. Это значительно ускоряет процесс обработки обращений, клиенты в свою очередь получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через соцсети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными
Рассказывая о результатах внедрения системы, Алексей Артемасов отметил, что основной задачей было повышение прозрачности бизнес-процессов и скорости работы сотрудников на «фронте». «Одним из результатов для нас стало сокращение времени обслуживания клиентов в контакт-центре компании — при первом звонке решается 93% вопросов клиентов», — подчеркнул генеральный директор телекоммуникационной группы Мотив.
Центр управления клиентским опытом ежедневно обрабатывает более 15 тысяч обращений, а доступность системы превышает 99,9%.
