«Мы учились взаимодействовать по-новому». Как 2020 год изменил банковский сектор

— В 2020 году бизнесу пришлось адаптироваться к новым реалиям. Как коронавирус и связанные с ним ограничения повлияли на работу банка?
— В 2020 году всем нам пришлось научиться жить и работать в незнакомых ранее и непривычных условиях — в режиме карантинных ограничений. Многие клиенты, особенно малый бизнес, либо приостановили свою деятельность, либо перешли на дистанционную работу. Несмотря на ограничения, жизнь и бизнес клиентов не останавливались и всем требовались консультации, услуги, решение вопросов. Мы быстро адаптировались к ситуации — проводили видеозвонки и переговоры, больше работали по телефону.

— А как изменилось поведение клиентов в новых условиях?
— В поведении клиентов не было ничего необычного: поступали обоснованные запросы на снижение банковских комиссий и тарифов, повысился интерес к оборотному кредитованию, были обращения на реструктуризацию от клиентов наиболее пострадавших отраслей. Мы весь год были вместе с нашими клиентами, вместе учились работать в новых условиях и решать возникающие вопросы и продолжали оставаться надежными партнерами.

— Весной для поддержки рынка недвижимости, застройщиков и бизнеса в целом правительство РФ запустило программу субсидированной ставки по ипотеке. Это привело к росту спроса на ипотечные продукты в Свердловской области?
— Банк УРАЛСИБ активно участвовал и продолжает участвовать в программах ипотечного кредитования с государственной поддержкой. И мы отмечаем значительный рост объемов ипотечного кредитования в секторе частных клиентов. За 11 месяцев 2020 года банк выдал в полтора раза больше ипотечных кредитов, чем за весь 2019 год. На начало декабря только в Свердловской области клиенты УРАЛСИБА получили ипотечные займы более чем на 2 млрд руб.

Ипотечные ставки в этом году неоднократно снижались, так же как и ставки по другим видам потребительского кредитования, что отразилось на росте спроса клиентов, несмотря на все трудности карантина. Например, кредитный портфель вырос на 15% по сравнению с 2019 годом.

— Да, но ведь вместе со снижением ключевой ставки и ставок по кредитам упали и ставки по вкладам. Это не привело к оттоку клиентов?
— Произошло перераспределение портфеля срочных вкладов в пользу других инструментов получения дохода — инвестиционных и карточных продуктов. Портфель срочных вкладов снизился на 10% — с 1 млрд до 900 млн руб. При этом общий ресурсный портфель вырос на 20% — с 2 млрд до 2,4 млрд.

Люди ищут альтернативные срочным вкладам инструменты сбережения и вложения средств. Клиенты выбирают инвестиционные продукты, такие как инвестиционное страхование жизни или паевые инвестиционные фонды, чтобы получать привычно высокий доход от размещения.

— Кроме ипотеки и инвестпродуктов, на что увеличился спрос у физлиц?
— Спрос на дебетовые карты только в Свердловской области вырос на треть — это обусловлено потребностью дистанционного обслуживания. Так, отвечая на запрос потребителей, в 2020 году УРАЛСИБ перезапустил карту «Прибыль», которая объединила в себе наиболее востребованные у клиентов параметры — кэшбэк и высокий процент на остаток. Были улучшены параметры продукта и запущена его доставка на дом клиенту.

— Если возвращаться к теме кредитования, то как изменились привычки и поведение клиентов в 2020 году?
— У клиентов — юридических лиц — мы видели повышенный спрос на оборотное финансирование — выросло количество выдаваемых овердрафтов и возобновляемых кредитных линий. При этом мы наблюдали снижение интереса к инвестиционным историям, долгосрочным проектам.

Многие клиенты выбирали стратегию умеренного кредитования. По ряду отраслей наблюдалось аккумулирование денежных средств, клиенты более плотно работали с дебиторской задолженностью. На 2021 год мы предполагаем, что сохранится тенденция умеренного роста без потери качества портфеля.

В сегменте розничного кредитования драйверами роста стали ипотека и кредиты на авто, зато снизился спрос на кредиты наличными.

— Не увеличилось ли число просрочек по кредитам в связи с финансовым кризисом?
— Нет. Объемы просроченной задолженности практически не изменились. Для клиентов, работающих в наиболее пострадавших отраслях экономики, УРАЛСИБ реструктурировал кредиты, в том числе с отсрочкой платежей до полугода.

— А сколько клиентов обратилось за реструктуризацией? Как вы оцениваете риски выхода на просрочку компаний уже по реструктурированным ссудам?
— С марта 2020 года мы провели реструктуризацию по 13 договорам на 52 млн руб. Более половины таких кредитов уже погашены заемщиками. Риски выхода на просрочку остальных клиентов с реструктурированными ссудами минимальны, поскольку заемщикам установлены наиболее удобные графики погашения задолженности, проводится регулярный мониторинг ссуд для оперативного реагирования при изменении ситуации.

— Одной из ключевых особенностей 2020 года стал переход на удаленный формат работы, интерес к онлайн-продуктам и сервисам. Как вы оцениваете, интерес к привычным офлайн-форматам восстанавливается?
— В марте и апреле мы наблюдали снижение потока в офисы банка, а порядка 20% клиентов присоединилось к дистанционному обслуживанию. С июня мы наблюдаем восстановление потока. Офлайн динамично развивается в 2020 году, наряду с онлайн-продуктами и инструментами, которые банк предоставляет клиентам.