Найти и взыскать: как банки работают со злостными должниками

Мы увидели спартанский быт банковских инспекторов по розыску, узнали, почему костюм и галстук сильнее биты и утюга, и напали на след кредитных мошенников.

Полгода назад мы уже публиковали репортаж из банковского отдела по работе с ранней просроченной задолженностью. Теперь же нам довелось узнать, как банки работают с заемщиками, которые в силу тех или иных причин намеренно не платят по кредитам.

Хотя времена вышибал в кожаных куртках и с паяльниками, казалось бы, давно прошли, а отношения банков с должниками зарегулированы законом до мельчайших деталей, в СМИ периодически появляются резонансные сообщения о неприглядной работе коллекторов. Показать, как в реальности работают специалисты по взысканию сложной «просрочки», согласились люди из банка «Хоум Кредит».

В 2012 году специалисты Национального бюро кредитных историй зафиксировали серьезный рост самой рискованной категории кредитов — займов наличными от 30 тыс. до 100 тыс. рублей. Доля просроченной задолженности в общем объеме таких кредитов, выданных россиянам, достигает 6%.

Все начинается с «перевалочного пункта» инспекторов по розыску должников в региональном центре банка. Штат отдела, работающего с «просрочкой» в Екатеринбурге и области, невелик — всего 15 человек. Еще две вакансии пока остаются свободными.

Владимир Стрикун, руководитель регионального отдела по взысканию просроченной задолженности банка «Хоум Кредит»:

— Хотя у нас работают люди разных профессий, специалистов мы в основном набираем из бывших сотрудников силовых структур. Раньше укомплектовать штат особого труда не составляло, но теперь в МВД подняли зарплаты и конкурировать с полицией в качестве работодателя стало сложнее.

Сам Владимир до прихода в банк работал старшим следователем в Тюмени. Говорит, хотя здесь объем работы гораздо больше, первые полгода на новой должности он чувствовал себя, как в отпуске, потому что деятельность по взысканию более прозрачна, понятна и не отягощена лишним административным «балластом». С другой стороны, признается глава отдела, иной раз не хватает агентуры и красных «корочек».

В отделе нет никакого новомодного опен-спейса. Да и компьютеры есть не на всех столах. В комнате инспекторов их всего два. Собственно, инспекторам вообще ни к чему находиться на «базе». Если человек сидит за столом вместо того, чтобы ездить по заемщикам, это настораживает, рассказывает Владимир Стрикун. Недельная нагрузка на одного инспектора — 40 адресов, по которым нужно съездить и уговорить нерадивых клиентов погасить долг или как минимум его часть. В 2005 году норма была больше — 100 договоров. Ездить приходится не только по Екатеринбургу, но и по области, на которую приходится до трех четвертей от общего количества адресов. Так что до 90% рабочего времени инспекторы проводят в автомобилях.

На взыскание самой «запущенной» просрочки (по которой уже есть приказ о судебном взыскании) инспекторы ездят, как правило, в компании судебных приставов с исполнительными листами на руках.

Владимир Стрикун:

— Приставов при этом еще нужно заинтересовать в том, чтобы они ездили с нами. Например, предоставить им транспорт. Это ощутимо увеличивает затраты банка и снижает скорость работы, но при этом она становится на порядок качественнее. Кто в таком случае ведет беседу с должником, значения не играет. Пристав и инспектор распределяют роли, что называется, на ходу.

По данным агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн», четвертую часть всей просроченной задолженности, переданной банками коллекторам, занимают долги по кредитным картам. С 2009 года объем «пластиковых» долгов, находящихся в работе у коллекторов, вырос в 7,8 раз.

Мы спускаемся на парковку и садимся в машину инспектора Александра. Александр — военный в отставке, бывший сотрудник подразделения по охране дипломатических лиц. После выхода на пенсию решил попробовать себя в новой должности, потому что «мы еще молоды, и на покой нам нельзя».

Первый адрес — на улице Московской. Дома в месте назначения старые, со сквозными подъездами и множеством проходов, и найти нужную квартиру сложно, если у тебя нет навыка. Наконец Александр звонит по домофону в нужную квартиру и дверь подъезда открывается. Порадовавшись успеху, поднимаемся на лестничную клетку, но на этом успех заканчивается — на звонок в дверь никто не реагирует.

Александр дозванивается до соседей, которые помогают пролить свет на местонахождение должника. Отсюда он выписался, но иногда приезжает к живущей здесь сестре. Днем сестра работает, дома обычно находятся дети, которые, возможно, и открыли домофон, но не открыли дверь в квартиру. Оставляем у соседей опечатанное извещение с просьбой перезвонить в банк и едем по следующему адресу. Эффективность этого выезда оценивается на тройку. Самого должника застать не удалось, но удалось раздобыть информацию, по которой его в дальнейшем можно будет найти.

Владимир Стрикун:

— Наша работа заключается не в том, чтобы просто приехать, позвонить в квартиру и уйти, если нам не открывают. Специалисты общаются с соседями, ищут зацепки, по которым можно выйти на должника. В этом плане их работа мало отличается от работы следователей или оперативников. Кстати, самый ценный источник информации для нас — пенсионерки у подъездов, которые по осведомленности могут дать фору иным полицейским агентам.

На следующем адресе по улице Мельникова нас снова ждет фиаско: дома сидит только старая бабушка, которой очередная должница приходится родственницей. Зато Александр узнает адрес, по которому фактически живет родственница и по которому он поедет позже.

По словам Владимира Стрикуна, по многим случаям есть все основания для возбуждения уголовных дел о мошенничестве: иногда на одного заемщика приходится сразу по 6 кредитных договоров в разных банках, по которым ни разу не осуществлялись платежи. Но ввязываться в уголовное преследование банку не интересно. Ему интересно как можно быстрее взыскать долг, что проблематично сделать, если в отношении его заемщика ведется следствие.

Сборщики долгов по кредитам делят своих «клиентов» на три категории. Норма взыскания по первой категории (просрочка до 30 дней) составляет 43% от суммы общего долга, переданного в работу специалисту. По второй категории (просрочка до 120 дней) необходимо взыскать минимум 14% долга. С третьей категорией (просрочка до 2 лет) инспекторы по розыску работают с исполнительными листами. Здесь норма составляет 30% от общего долга.

Безнадежные же долги передаются в службу защиты бизнеса банка. Это последняя линия обороны на поле битвы со злостными неплательщиками. Специалисты службы работают не с заемщиками, а с данными о них, заново разматывая «информационный» клубок с того момента, когда человек пришел в офис оформлять кредит. Эта же служба занимается случаями, когда человек попадает в поле зрения сборщиков долгов по ошибке или после утери паспорта, на который потом злоумышленники оформляют кредит.

По дороге к очередному неплательщику обсуждаем образ сборщика долгов, сформировавшийся в России. На каверзные вопросы о верзилах в кожаных куртках, звонках посреди ночи и утюгах Владимир отвечает без раздражения, хотя видно, что задаются они ему не впервые. По его словам, жесткая работа дает результат только на словах. Должник может согласиться на что угодно, если видит перед собой типичного «выбивателя долгов», но вряд ли после ухода нежданного гостя бросится платить по счетам. Первоочередная задача инспектора — добиться оплаты, а не обещаний. Поэтому для инспектора критически важны знание психологии, респектабельный внешний вид и умение внушить доверие, чтобы человек внял его аргументам, а не принялся давать пустые обещания.

Владимир Стрикун:

— Мы не угрожаем заемщикам. Мы в первую очередь стараемся понять, почему они не платят. Это же не всегда происходит умышленно. Кто-то потерял работу и поэтому допустил просрочку, кто-то тяжело заболел. Люди не всегда сообщают об этом в банк, предпочитают копить просроченные платежи, и в результате небольшой, вроде бы, долг вырастает до огромных размеров. Кто-то искренне не понимает, почему из-за того, что он в очередной раз заплатил на 10 рублей меньше, его платеж не прошел. Все эти детали мы им разъясняем. Ну и, разумеется, разъясняем, что необходимо погасить если не весь долг, то хотя бы его часть, чтобы безболезненно вернуться в график платежей.

По итогам недавнего опроса Национального агентства финансовых исследований выяснилось, что 37% респондентов считают уважительной причиной невозврата кредита «внезапно возникшие обстоятельства»: болезнь, потерю работы, финансовый кризис, снижение заработка. Еще 31% считают, что кредит можно не возвращать, если банк в одностороннем порядке изменил условия его погашения. По мнению 29%, им достаточно знать, что банк обманул их, не раскрыв всю информацию о стоимости займа. Наконец, 31% респондентов не видят никаких причин, препятствующих возврату кредита.

С другой стороны, инспекторам приходится сталкиваться с агрессивным поведением заемщиков. Мои «компаньоны» утверждают, что до рукоприкладства в таких случаях никогда не доходит, а иногда даже злобно настроенного клиента удается вразумить и добиться от него оплаты. Тем не менее жизнь каждого сотрудника отдела по взысканию застрахована на полмиллиона рублей.

По третьему в списке адресу должника тоже обнаружить не удается, а вот по прибытию на четвертый инспекторы обнаруживают, как говорит мой коллега Василий Шевченко, нешуточную плоскость. По данным банка, здесь прописано сразу два заемщика, оформлявших кредиты в один день, но в разных подразделениях. Подозрения у Александра вызывают и их номера сотовых, различающиеся ровно на одну цифру. По всем признакам, нам попались кредитные мошенники.

Дверь открывает пожилая женщина, которая поначалу агрессивно реагирует на инспекторов. Но им удается уговорить ее ответить на несколько вопросов. Из беседы они узнают, что женщина уже долгое время прописана здесь одна, и это могут подтвердить в паспортном столе. После нескольких дополнительных вопросов перемещаемся в офис паспортистки, где Александр выясняет, что в этой квартире его «клиенты» действительно не были никогда прописаны.

Для нас на этом детектив заканчивается. Расследование таких дел не связано с засадами, стрельбой, погонями и прочими романтичными вещами. Это сугубо аналитическая работа, вести которую будет уже служба защиты бизнеса.