Раздел Банки
3 апреля 2013, 15:07

Борис Дьяконов объяснил, за что уволили сотрудницу Банка24.ру

Борис Дьяконов объяснил, за что уволили сотрудницу Банка24.ру
Фото: Дмитрий Горчаков, архив 66.ru
Бизнесмен считает, что прощать наплевательское отношение к клиенту нельзя.

Первый заместитель председателя правления «Банка24.ру» Борис Дьяконов через Facebook объяснил причины увольнения сотрудницы, которая пошла на обед, не обслужив клиента.

Вчера мы писали об этой истории. Напомним вкратце: в «твиттер» Дьяконова пожаловался некий Илья Кабанов. По его словам, он пытался открыть счет, ждал 30 минут, а когда дождался — сотрудница пошла обедать и предложила постоять еще час. После этого Дьяконов написал, что она уволена. Эта история, которая произошла еще 29 марта, но получила резонанс только сейчас, — о правильности, корректности и форме увольнения в комментариях к новостям и «твиттере» начали спорить люди. Сегодня Борис Дьяконов решил объясниться.

Банкира удивило, что «куча народа искренне считает, что увольнять нельзя». По его словам, руководство финансовой организации всегда защищает сотрудников, когда их обижают клиенты.

Борис Дьяконов, первый зампред правления «Банка24.ру»:

— Сотрудники банка — свободные люди, их нам не продавали в рабство и они осознанно пришли работать с клиентами в сервисную организацию, а мы решили их взять. Мы принципиально не наказываем за ошибки… Ошибаться — дело житейское. И чаще ошибки и сбои — вина системы, а не человека. Очередь на входе, пустые окна — вина менеджмента, моя вина. Но меня выбешивает до глубины души осознанное выкуривание клиентов: «Я на обед, приходите через час». Против этого бессильна система и процессы. Выходит, что клиенты скидываются на зарплату человеку, который их же травит?

Как поясняет Борис Дьяконов, основная претензия к сотруднице не в том, что она ушла обедать, а в том, что она даже не попыталась предотвратить конфликтную ситуацию с клиентом.

Борис Дьяконов:

— В банке есть дофига механизмов, как улучшить процесс… Ни одним из них сотрудник не воспользовался. По секрету: можно было бы даже ей сгонять и пообедать, позвав на подмогу людей из бэка, начальника и тыды… ну если уж очень хотелось уйти компанией.

Дьяконов пишет, что увольнять сотрудников, которые не умеют работать на передовой, — это благо и для оставшихся сотрудников банка, и для клиентов. «Почему можно принять на работу, но нельзя уволить? Почему нельзя уволить, когда воруют? А когда хамят, почему нельзя уволить — это ведь такое же воровство? Надо продолжать платить тому, кто разгоняет клиентов и вести с ними душещипательные беседы? Неужели?» — вопрошает он.

Борис Дьяконов: — И тут всплывает интересная мысль насчет двойной морали. Мы все очень хотим хорошего сервиса, но только очень мало людей в обществе, похоже, понимает, что сервис начинается с нетерпимости к хамству. И кто-то должен воспитывать, а в клинических случаях — увольнять. Что это нормально — не платить деньги тем, кому с***ь на клиентов. Не брать их на работу, а если случайно взяли — то тут же прощаться.

Первый зампред правления «Банка24.ру» признает, что «ласково уволить провинившуюся было невозможно».

Корреспондент Портала 66.ru пытался выяснить имя уволенной сотрудницы или хотя бы отделение банка, но в банке предоставлять такую информацию отказались.

Вторую сторону послушать, видимо, не удастся.

Вопрос
Как по-вашему, справедливо наказали сотрудницу?
  • 38%
  • 19%
  • 15%
  • 28%
Для участия в голосовании введите логин и пароль или зарегистрируйтесь