Принимаю условия соглашения и даю своё согласие на обработку персональных данных и cookies.

В новом доме — немало сюрпризов. Девелопер — о том, зачем владельцам жилья инструкция по эксплуатации

В новом доме — немало сюрпризов. Девелопер — о том, зачем владельцам жилья инструкция по эксплуатации
Фото: Анна Коваленко, 66.RU
Современный дом — сложная вещь, к которой прикладывается инструкция по эксплуатации. Но проблема в том, что ее обычно никто не читает. Дело и в сложном языке, и в назидательном тоне. Но почему бы эти правила не превратить из формальщины и обязаловки в понятную и полезную книгу жителя? Об этом в колонке для 66.RU рассуждает заместитель директора по девелопменту компании «Атомстройкомплекс» Надежда Абакумова.

— Не так давно я переехала в новый, очень современный и комфортабельный дом. Но первые месяцы меня мучила проблема: я не знала, где в нашем доме находится мусорный контейнер. И вот когда я уже собралась жаловаться и ругаться, узнала, что контейнер все это время находился в паркинге — в специальной мусорокамере. Об их существовании я раньше не знала. Таких открытий, никак не вписывавшихся в мой прежний жизненный опыт, в новом доме было немало. И это произошло со мной — человеком, который имеет отношение к строительной отрасли!

Тогда появилась мысль о том, что современный дом — очень сложная вещь, куда более сложная, чем любой бытовой прибор. И к нему нужна соответствующая инструкция — понятная и увлекательная, из которой каждый житель узнает обо всех возможностях своего дома и сможет пользоваться ими. Так началась работа над «Книгой жителя».

Фото: предоставлено 66.RU компанией "Атомстройкомплекс"

Первым делом мы обратили внимание на опыт зарубежных коллег. У них такие буклеты есть и называются Welcome book или Residential book. Потом, когда стали размышлять о содержании, обратились к инструкциям по эксплуатации объектов, которые выдают застройщики по окончании долевого строительства. Эти инструкции очень объемные, написаны тяжелым профессиональным языком, через который обычному человеку невозможно продраться. Собственно, обычно никто их и не читает. Это подтвердили результаты опроса: 38% опрошенных нами ответили, что они вообще не помнят, чтобы им такой текст вручили, 19% сказали, что начали просматривать, но тут же забросили. Несмотря на то, что инструкции собственникам выдают под роспись, абсолютное большинство опрошенных ничего не помнит из них.

Дальнейшие исследования, проведенные на «пилотном» доме, показали, что 70% новоселов моложе 30 лет. Они признались, что, ввиду недостаточности опыта использования жилых объектов, было бы неплохо, если бы им разъяснили некоторые детали устройства дома. Также оказалось, что инженерное образование имеют 38,1% наших жильцов. Всем остальным сложно читать и понимать документы, написанные техническим языком. Такая инструкция подобна иностранному тексту: даже если словарного запаса хватает, чтобы его прочитать, мозг быстро устает и теряет концентрацию на содержании.

Стало ясно, что книга жителя должна быть привлекательной внешне, легкой для восприятия и, главное, полезной. Оттолкнулись от методических рекомендаций Минстроя о том, как должна выглядеть такая инструкция. Из стандартных документов взяли часть, связанную с вопросами безопасности. Принципиально важно найти баланс между слишком подробным, сложным для восприятия и совсем легким, поверхностным текстом, который люди не станут воспринимать всерьез и упустят какие-то важные детали.

Фото: предоставлено 66.RU компанией "Атомстройкомплекс"
Фото: предоставлено 66.RU компанией "Атомстройкомплекс"

Для решения этой задачи была собрана команда исследователей — журналистов, дизайнеров, интервьюеров, фотографов. Взяли несколько новых домов и прошлись по ним группами, в которые вошли инженеры, техники-смотрители управляющих компаний и, конечно, сами жители, ради которых и был задуман весь проект. Главной задачей было выяснить, каких знаний о доме не хватает жителям — для этого провели перекрестные опросы, изучали материалы форумов новоселов, строительных форумов на предмет наиболее часто встречающихся вопросов и даже заблуждений. Определенные нюансы проясняли с инженерами и проектировщиками по конкретным ведомствам — пожарной безопасности, теплоэнергетике, водоснабжению, вентиляции.

После того как был определен перечень важнейших тем и вопросов книги жителя, началась долгая и кропотливая работа копирайтеров по «переводу» книги с языка узких специалистов на язык, понятный каждому. Будущий текст предстояло избавить от сложностей, профессиональных терминов и канцеляризмов, «облегчить», сделать понятным и облечь повествование в увлекательную форму.

Например, фразу «производить механическое вакуумированное обеспыливание поверхности» можно заменить всем понятным словом «пылесосить», не потеряв смысл. Текст разбавили забавными иллюстрациями, создавая больше пространства для отдыха глаз, а степень внимания к деталям разделили на цветовые коды.

Запреты, конечно, остались (если сказать честно — их стало даже больше). Но постарались объяснить, почему нельзя вмешиваться в ту или иную систему, не проконсультировавшись с управляющей компанией или другой лицензированной организацией. На такое разъяснение у людей совсем другая реакция, чем на обычный перечень «ЗАПРЕЩЕНО».

Фото: предоставлено 66.RU компанией "Атомстройкомплекс"

Конечно, ответить на все вопросы, интересующие жителей, в книге невозможно. Но и цель была иной: не утопая в подробностях, заинтересовать собственника квартиры, зародить понимание, что не все так просто в этом доме, что какие-то вещи лучше лишний раз перепроверить и, прежде чем брать в руки молоток, задать вопрос специалисту.

В итоге получилась первая книга для жителей домов в ЖК «Woods. Дома в парке». Это своеобразная энциклопедия, из которой можно узнать не только правила проживания в доме, но и массу полезной информации. Например, с помощью каких материалов в доме произведен ремонт и как за ними правильно ухаживать, где расположены счетчики воды и света, как следует обращаться с противопожарной сигнализацией.

Книги были розданы всем жителям дома, первый отклик оказался позитивным. 28,6% жителей для общей оценки книги выбрали вариант «очень круто», 38,1% — «очень хорошо», 28% — «неплохо». 57% жителей обратили внимание, что книга сделана красиво. Большинство отметили, что она нравится детям и что в ней доступно и понятно написано о важных вещах.

47% жильцов сказали, что в книге много интересных фактов о доме и жилом комплексе, в том числе тех, которых они не знали раньше. Например, из книги многие узнали, что на кухне нельзя полностью перекрывать вентиляционный канал, присоединяя кухонную вытяжку, в многоквартирных домах нужно использовать только рециркуляционную вытяжку. Многих удивило, что в одной квартире применяется 3–5 типов стен и перегородок, которые могут быть разной толщины и с разной «начинкой». Это важно, потому что помогает правильно выбирать крепеж для техники и мебели.

Раз работа оказалась полезной для жителей домов, она будет продолжаться. Вслед за первой книгой уже вышла вторая, готовится третья. В них включены в том числе и «недополученные ответы», которые были сформулированы после получения обратной связи от новоселов на первую книгу жителя.

Фото: предоставлено 66.RU компанией "Атомстройкомплекс"

Поскольку дома очень сильно отличаются по проектным решениям, степень кастомизации книг составляет порядка 60%. Это не только картинки, но и уникальный текст, поэтому инструкции носят максимально индивидуальный характер.

Для пояснения отдельных вещей, которые сложно передать словами, в режиме эксперимента сделаны небольшие видеоролики и включены в книгу в виде ссылок на каналы YouTube. В частности, это касается сезонной подготовки системы отопления в квартирах. В третьей книге ассортимент таких видеолайфхаков расширен в привязке к конкретному дому: как готовить витражные окна к сезону, как ухаживать за ними и регулировать.

Книга жителя не осталась незамеченной и в профессиональном сообществе: думаю, в ближайшее время это станет общим трендом — на смену формальным инструкциям, которые выдаются под роспись, чтобы соблюсти закон, придут инструкции, разработанные для жителей, нацеленные на то, чтобы сделать их пользование новым домом удобнее и эффективнее.

Я считаю, что поставленная нами самим себе задача — увеличить объем и прочитанной, и оставшейся в памяти жильцов информации — достигнута. Даже если наши жильцы что-то и не запомнят, они будут знать, где можно почерпнуть необходимую информацию. Если же останется привычка при каком-то вопросе обращаться к инструкции, а если там нет ответа — к управляющей компании, это будет огромным достижением и количество ошибок при эксплуатации объектов значительно сократится, а пользовательский опыт и комфорт проживания повысятся.