Как не надо делать: 6 ошибок при записи автоответчика

У вас собственный бизнес? Тогда автоответчик вам поможет! Он «приведет» к конечной точке — соединению с оператором, менеджером, администратором — именно тех, кто нуждается в услугах компании. Но будьте внимательны! При записи автоответчика не допустите досадных ошибок.

ОШИБКА № 1. Слишком много текста. Не раздражайте звонящего длинными текстами-приветствиями. Иначе оператор рискует услышать в трубке мерное посапывание клиента или частые короткие гудки, означающие одно: «У меня нет времени выслушивать душевные излияния вашего автоответчика».

ОШИБКА № 2. Эффект «заезженной пластинки». «Оставайтесь на линии, идет соединение…» И так каждые 30 секунд. Да ваш потенциальный клиент с ума сойдет уже на третьем повторе! Сделайте хотя бы еще 1-2 близких по смыслу варианта. Немного юмора или обещание приятного вознаграждения за терпение только приветствуются!

ОШИБКА № 3. Кручу-верчу, запутать хочу. Постарайтесь сделать навигацию автоответчика максимально удобной для клиента и лаконичной. Откажитесь от системы, при которой нажатие двух и более разных цифр приводит клиента к одному и тому же специалисту, отделу, филиалу. Помните золотое правило: «Одна цифра — один специалист».

ОШИБКА № 4. Все клиенты — на одно лицо. Представьте ситуацию: клиент уже не в первый раз обращается к вам по одному и тому же поводу. И что же он слышит? «Расскажите все по порядку с самого начала». Что ему остается делать? В десятый раз излагать свой вопрос? Или просто бросить трубку и больше никогда к вам не обращаться?

Анализируйте входящие звонки, систематизируйте обращения клиентов, не заставляйте энный раз рассказывать одно и то же. И еще: приятно удивите клиента не только обращением по имени, но и тем, что вам известна суть его проблемы, а заодно молниеносным ее решением.

ОШИБКА № 5. Выхода нет. Легкий выход в предыдущее меню — важная составляющая автоответчика. Клиент может легко ошибиться, нажав не ту цифру в навигационном меню. В этом случае у него должна быть возможность так же легко вернуться на предыдущий этап. Избавьте клиента от необходимости перезванивать в случае ошибки и выслушивать весь текст автоответчика с самого начала.

ОШИБКА № 6. С вами говорит бездушный автоответчик. Люди не очень любят разговаривать с автоответчиками. Многие полагают, что их обращение останется без внимания: говорят-то они не с реальным человеком, а с записанным на пленку голосом! Переубедить в этом — ваша задача.

«Очеловечить» голосовой помощник, снабдить его уверениями в том, что клиенту обязательно перезвонят и решат его вопрос, — хороший способ укрепить доверие к вашей компании. Как вариант, используйте для обратной связи мессенджеры или электронную почту.