Как выбрать CRM для продаж

CRM для менеджера по продажам — все равно, что приложение Контакты для владельца смартфона. Представьте, что у вас пропали названия номеров в телефоне, а вместе с ними email-адреса, привязки к аккаунтам в соцсетях и даты рождений. Вы не видите, кто вам звонит, и не можете оперативно звонить сами. Придется каждый вызов письменно фиксировать в блокноте. И затем искать нужную запись, чтобы позвонить.

То же испытывает современный менеджер по продажам, когда звонит без CRM. Ведь система помнит имена, историю обращений, покупок и другие связи, дающие представление о человеке. Без этого представления продажа превращается в импровизацию с неопределенным исходом. Рискованно и чревато потерей репутации и клиента. Поэтому наличие CRM — профессиональная необходимость. Осталось разобраться, какие задачи закрывает программа и как её выбирать.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, решающая спектр задач. Основные:

1) автоматизация рабочего места менеджера по продажам,

2) хранение и обновление клиентских контактов,

3) управления отношениями с будущими и настоящими клиентами,

4) организация слаженной работы всех уровней отдела продаж.

Проще говоря, это система, которая хранит и обновляет информацию о клиентах в одном месте, помогает РОПам управлять командой, а менеджерам вести сделки.

Типы CRM

В зависимости от уровня обработки информации CRM делятся на три базовых типа решений — операционные, аналитические и комбинированные.

• Операционные

Их еще можно назвать базовыми. Созданы для систематизации информации и управления сотрудниками отдела продаж. Поддерживают такие процессы, как:

• сбор и обновление данных о клиенте;

• хранение, сегментация и приоритизация контактов;

• ведение истории взаимодействия с клиентом;

• переадресация клиента нужному сотруднику;

• автоматическое назначение задач группам и отдельным сотрудникам;

• автоматизация маркетинговых кампаний;

• сегментация потенциальных клиентов и отправка писем на email.

Примеры операционных CRM: Salesforce, NetSuite, Insightly, Apptivo, Agile, Freshsales, Keap, Really Simple Systems, Bitrix24, amoCRM.

• Аналитические

Аналитические системы тоже фиксируют историю взаимодействий с клиентами. Но не ограничиваются хранением и обновлением информации, а выявляют закономерности. Например, откуда клиент узнал о товаре или на каком этапе переговоров менеджер заключил сделку. Также аналитические CRM помогают сегментировать клиентов, анализировать и прогнозировать спрос, оценивать эффективность маркетинга и внутренних процессов. С ними вы можете проводить детальный и качественный анализ любой входящей информации о клиентах и торговых процессах за любой период времени.

Вот на что способны аналитические CRM:

• сегментируют клиентские базы;

• предсказывают объемы продаж;

• анализируют эффективность маркетинга;

• определяют уровень ценности клиента;

• распределяют клиентов по воронке продаж;

• анализируют динамику продаж и т.д.

Примеры аналитических CRM: HubSpot, Zoho, SAP, xCritical.

• Комбинированные

Комбинированные, или, как их еще называют коллаборационные и стратегические CRM, агрегируют два предыдущих вида и созданы для совместной работы и обменом данными между участниками отделов. Обычно эти системы используют компании, которые имеют длительные контракты с поставщиками и покупателями. Им важно предложить оптимальный ассортимент и прайс.

Комбинированные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов. И, помимо информационной и аналитической составляющей, позволяют установить более тесный уровень связи с клиентской базой. Вплоть до влияния на принятие решений. Они помогают собирать и обрабатывать отзывы и предложения от клиентов. А также создавать тестовые клиентские группы для участия в разработке продукта.

Примеры комбинированных CRM: Microsoft Dynamics 365, Sage, Sugar.

CRM для холодных звонков

Совсем другая история с телефонными продажами по холодным базам. Для телемаркетологов одной CRM недостаточно. Требуется специализированный сервис для обзвона со встроенной CRM и аналитикой, который, по сути, объединяет в себе все три предыдущих типа CRM, но вдобавок много и эффективно звонит.

В идеале, это облачный сервис, когда можно совершать и принимать звонки прямо в браузере. Это дешевле и проще. Не нужно скачивать и устанавливать тяжелые программы. Достаточно иметь ноутбук или компьютер с выходом в интернет.

С такой «CRM-звонилкой»:

• учредитель контролирует бизнес из любой точки мира: просматривает аналитику в режиме реального времени, выгружает отчетность для оценки эффективности работы сотрудников и начислений зарплат.

• РОП управляет командой в удобном интерфейсе: назначает задачи и ставит KPI, слушает звонки в записи и контролирует качество переговоров, мотивирует сотрудников визуальными дашбордами с элементами геймификации KPI;

• менеджер активных продаж делает максимум разговоров за смену благодаря предиктивному режиму обзвона, имея перед глазами карточку клиента и скрипт продаж;

Если говорить о расширенной функциональности, есть смысл использовать готовые интеграции популярных на российском рынке CRM-систем с облачным сервисом обзвона. Удачным примером такой интеграции можно назвать сервис предиктивного обзвона Скорозвон в связке с популярными на российском рынке продаж системами — Битрикс24 или amoCRM. Интеграции CRM с сервисом обзвона уже готовы, привлекать программистов не требуется. Все программы работают из облака, ничего не нужно устанавливать и загружать.

Используя интеграцию Скорозвона с Битрикс24 или с amoCRM, вы получаете:

• Удобную загрузку, сортировку и управление большими клиентскими базами с распределением по менеджерам без дублей контактов;

• Предиктивный обзвон, когда клиентам звонит программа и соединяет поднявшего трубку со свободным менеджером, разгоняя таким образом сотрудника до 300–400 разговоров в день.

• Скрипт продаж с удобным интерактивным меню по пунктам всегда перед глазами в карточке клиента и отправку SMS и email во время разговора;

• Речевую аналитику с поиском нужных разговоров по ключевым словам для контроля качества работы менеджеров;

• Десятки видов отчетности, аудиозаписи разговоров с транскрибацией речи операторов и аналитику real time.

Заключение

Мы дали определение CRM-системе, подробно рассмотрели типы CRM для компаний в разных сферах. Для каждого типа CRM перечислили примеры. И отдельно рассмотрели решение для холодных телефонных продаж. На какой CRM системе лучше остановиться, решать вам, исходя из ваших бизнес-задач.