Сервис на примере «Криминального чтива». В Екатеринбурге прошел всероссийский форум похоронных агентств

Уральский форум специалистов похоронного дела шел в Екатеринбурге два дня. Оказалось, что на такие встречи похоронщики собираются регулярно. Конкретно этот форум был ежегодным, пока не начались коронавирусные ограничения.

В отеле Ramada собрались десятки предпринимателей из 30 городов — от Владивостока до западных окраин страны. Несмотря на особенность сферы их деятельности, замглавы города Владимир Гейко во вступительном слове затронул тему праздника: «Скоро мы отмечаем День города. Думаю, это событие придаст вам хорошее настроение. Сфера сложная. И она живет по законам прошлого века. Жизнь движется вперед, создана конкурентная среда, но для нее не созданы правила игры. Уверен, форум принесет много позитива и станет шагом к созданию этих правил».

Фото: предоставлено 66.RU организаторами

Депутат Госдумы, руководитель комитета по труду и соцполитике Алексей Гузанов рассказал про законопроект «О похоронном деле», который его коллеги внесли в марте этого года. Если документ примут, то оказывать ритуальные услуги смогут только юрлица и ИП, получившие соответствующее разрешение в органе государственной власти субъекта, где они намерены работать. Органы госвласти и местного самоуправления получат при этом дополнительные полномочия по контролю и надзору за деятельностью похоронщиков. Кроме того, все сведения о специализированных службах и услугах, которые они оказывают, включат в реестр.

«Спикер Вячеслав Володин еще не направил законопроект в наш комитет, поэтому мы пока не можем его обсуждать. Но мы понимаем, что законы, по которым живет отрасль, действуют с прошлого века, и изменения будут», — заверил собравшихся Гузанов.

Фото: предоставлено 66.RU организаторами

Судя по шепоту на задних рядах, ему поверили не все.

Уже следующий спикер, исполнительный директор Союза похоронных организаций и крематориев Елена Андреева, объяснила, почему отрасль до сих пор законодательно не отрегулирована: «Законопроекты не первый год обсуждаем, но до финальной точки не доходим». Во-первых, в правительстве нет министерства, которое бы определило концепцию развития отрасли, потому «диалог ведется разрозненно». Во-вторых, отсутствует федеральный реестр, в котором были бы прописаны поставщики ритуальных услуг, количество кладбищ в каждом городе и т. д. Как следствие, на рынке появляются так называемые черные похоронщики, и «со стороны СМИ идет несправедливый бэкграунд».

Услуги похоронщиков — это то, что люди выбирают не по своей воле, подчеркнула Андреева. Вместе с тем она отметила несколько наметившихся в кризис тенденций: повышение стоимости товаров, снижение платежеспособности населения, увеличение доли кремаций.

«Мы можем бравировать своими связями, но работать по старинке не получится. Старожилы отрасли заслуживают уважения, но чаще всего это люди, которые боятся перемен, с нежеланием начинают что-то новое. Но заказчик и его потребности меняются, идет глобальная цифровизация (еще пять лет назад сложно было представить продажу гробов через интернет), усиление госконтроля, монополизация, обострение конкуренции», — поделилась с коллегами исполнительный директор Союза похоронных организаций и крематориев.

Елена Андреева отметила, что во время пандемии, когда спрос на услуги возрос, «люди увидели, что похороны — это может быть красиво». Она привела в пример краснодарское бюро «Свет», которое на своем сайте заявляет, что «поддерживает людей в трудные моменты жизни — и каждый момент должен быть учтен, тактичен, светел и с правильной интонацией».

Еще один положительный пример — современный крематорий в Новосибирске. В нем есть специальная кнопка, на которую можно нажать за дополнительную плату и отправить тело умершего родственника на сожжение. Еще пять лет назад общество было к этому не готово, а теперь это обеспечивает своего рода «преемственность поколений».

«Современный заказчик очень требовательный. Люди зарабатывают 300–400 тысяч за ролики на ютубе. Но втюхать им что-либо не получится: одним нажатием кнопки в интернете они опровергнут любые ваши слова. Они думают о том, как сохранить память об умершем родственнике удобно и недорого. Наша главная услуга — это чувство удовлетворенного заказчика», — пояснила выступающая.

Затем взял слово организатор форума, руководитель Ассоциации «Похоронные организации Урала» Дмитрий Хазов. Оказалось, что Екатеринбург — один из флагманов в оказании ритуальных услуг. По словам Хазова, муниципальное предприятие «Комбинат специализированного обслуживания» соответствует всем требованиям Росстандарта. В городе действует и постоянно совершенствуется геоинформационная система «Регистрация Захоронений». Ее разработали для автоматизации процессов учета захоронений на кладбищах и установленных памятников, в том числе для инвентаризации и поиска информации о покойных, местах их погребения (с указанием географических координат с использованием «Яндекс. Карт»).

Фото: предоставлено 66.RU организаторами

Специалисты компании «Инсервис» проводят оцифровку городских кладбищ. Это позволяет присвоить геометку каждой могиле — с указанием даты смерти и информации о покойнике.

Хазов призвал коллег вкладываться в технологии и точечное образование сотрудников — с привлечением бизнес-тренеров и психологов, которые научили агентов грамотно общаться с клиентами по телефону: «Мы потратили на это очень много денег и достигли показателей в приросте чека».

Он также назвал ошибки, которые допустили коллеги из других городов во время пандемии: «Начали покупать катафалки, здания под трупохранилища. Но сейчас они стоят. В Екатеринбурге же смертность сейчас упала (умирает в районе тысячи человек в месяц)».

Начальник отдела обслуживания ЕМУП «Комбинат специализированных услуг» Яна Петрушевская описала схему работы предприятия: «Как только в программе появляется счет-заказ, он виден всем подразделениям — какой размер гроба нужен, какая модель и так далее. Все очень удобно, без лишних заморочек. Я в любой момент вижу загруженность сотрудников, могу подкорректировать их работу — отсюда потом формируется их зарплата».

Наиболее эмоциональной частью первого дня форума стала демоверсия тренинга «Психотехники успешных продаж в «ритуалке», скрытая диагностика и влияние» от бизнес-тренера Инны Бусыгиной.

Она подробно рассказала, как нужно «преодолеть эмоции клиента, чтобы продажа состоялась рациональным образом». Для этого нужно, чтобы агенты досконально знали продукт и не ограничивались так называемыми «типичными» продажами. Бизнес-тренер явно заинтересовала слушателей: когда на большом экране всплыл список «приемчиков», с помощью которых можно «увеличить средний чек заказа» и «заставить клиента вернуться», почти все присутствующие в зале достали телефоны с включенными камерами.

А потом настало время наглядных примеров. И здесь на помощь Инне Бусыгиной пришел фрагмент из 25-летнего фильма Квентина Тарантино «Криминальное чтиво». Речь о ситуации, когда мистер Вульф выдвигается на помощь Винсенту и Джулсу. Если кто забыл, то по сюжету брутальный мужчина-решала должен помочь избавиться от трупа с простреленной головой, который находился в автомобиле горе-бандитов.

Демонстрируя этот фрагмент киноленты 1994 года, бизнес-тренер обращала внимание взбодрившейся публики на:

• интонации мистера Вульфа;
• четкость действий мистера Вульфа;
• умение мистера Вульфа найти взаимопонимание с хозяином дома, куда Винсент и Джулс привезли труп;
• хладнокровие мистера Вульфа, который, несмотря на жесточайший цейтнот, нашел полминуты, чтобы объяснить Винсенту необходимость взять тряпку и отмывать салон автомобиля от крови (конкретно этот монолог Инна Бусыгина рекомендовала пересмотреть в переводе Гоблина).

Именно так, по мнению бизнес-тренера, должен выглядеть идеальный руководитель агентства ритуальных услуг.