Несмотря на то, что «Победа» – одна из самых точных авиакомпаний (в декабре 2018 года были задержаны всего 1,39% ее рейсов) и часто летающих (по итогам года стала четвертым по величине российским авиаперевозчиком), она регулярно оказывается в центре скандалов. Компания судится не только с простыми пассажирами, но даже с ФСБ, Минфином и прокуратурой.
Кроме того, лоукостер придумывает столько новых правил и ограничений для своих пассажиров, что они просто не успевают следить за изменениями. 66.RU собрал актуальные вопросы и составил подробную инструкцию, что нужно и чего нельзя делать, чтобы улететь с лоукостером без проблем.
Проблема 1. Сбор за регистрацию на рейс
С конца октября 2018 года все пассажиры, вылетающие из-за границы и не прошедшие онлайн-регистрацию, должны заплатить 25 евро. Люди, вылетавшие из Европы в Россию, рассказывали, что не получали сообщения о новых правилах, а главное — не могли зарегистрироваться на рейс самостоятельно из-за сбоя в системе. В ситуацию уже вмешалась прокуратура: 13 февраля Щербинский суд Москвы приступит к рассмотрению по существу иска прокуратуры об отмене платной регистрации на рейсы авиакомпании «Победа». В исковом заявлении заместитель московского прокурора по надзору за исполнением законов на воздушном транспорте просит суд признать незаконными действия перевозчика.
Что делать?
Пока прокуратура не смогла отменить решение «Победы», придется регистрироваться самостоятельно. Бесплатно это можно сделать только через сайт pobeda.aero. Онлайн-регистрация начинается за 24 часа до вылета и заканчивается за 4 часа. Важно, чтобы распечатанный посадочный талон был с вами. Не во всех зарубежных аэропортах есть терминалы, где это можно сделать. Без талона все равно придется платить 25 евро, как за регистрацию.
Проблема 2. Очень дорогой багаж
В сентябре 2017 года в России вступили в силу поправки в Воздушный кодекс, разрешающие авиакомпаниям продавать невозвратные билеты без бесплатного провоза багажа. «Победа» установила минимальный тариф в 499 руб. за 10 килограмм веса. Но только в том случае, если пассажир оформляет один билет и онлайн. В случае оформление багажа в аэропорту цена была и остается выше. Федеральная антимонопольная служба потребовала снять такие ограничения, после чего лоукостер увеличил минимальный тариф до 777 рублей.
Что делать?
Вариант 1. Летать налегке. В салон можно взять вещи общими габаритами 36×30×27 см., ограничений по весу нет. Теперь проносить в салон можно не только портфели и дамские сумки, но и рюкзаки, против которых ранее выступала авиакомпания. Главное условие — сумка должна свободно помещаться в калибратор. Причем если другие авиакомпании редко измеряют и взвешивают ручную кладь, то в «Победе» к этому относятся очень трепетно. В случае если ручная кладь не удовлетворяет требованиям, придется ее сдавать в багаж.
Вариант 2. Платить за лишние вещи. Главное зарегистрировать багаж заранее, на сайте. Стоимость — от 499 до 999 руб., причем от чего зависит стоимость, в правилах не указано. Например, при оформлении билета Екатеринбург — Калининград лоукостер потребовал за 10 кг вещей доплатить по максимуму. 20 кило багажа стоит от 999 до 1999 руб. При оплате через кол-центр одно место обойдется в 777 руб., причем оформить можно не позднее чем за 4 часа до вылета, и придется доплатить еще и за беседу с оператором — до 60,17 рубля за минуту без учета НДС. Оформить багаж непосредственно в аэропорту можно от 1000 до 3000 руб. Специальный багаж (лыжи, скрипки, удочки и т. п.) также оплачивается отдельно, впрочем, как и у других авиакомпаний.
| Стоимость провоза минимального количества багажа для одного пассажира на рейсе «Екатеринбург — Калининград» |
Проблема 3. Нестандартная ручная кладь
В конце декабря сотрудники лоукостера «Победа» отказались пустить на рейс Сочи — Екатеринбург девушку с букетом роз. Сотрудники авиакомпании потребовали заплатить 3000 руб., поскольку цветы не проходили в калибратор.
Что делать?
Девушку обязаны были пропустить на борт. В ноябре «Победа» проиграла долгий судебный спор о нормах провоза ручной клади. Согласно п.135 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», пассажиры, кроме установленной нормы бесплатного провоза багажа, могут взять на борт рюкзак, дамскую сумку, букет цветов, верхнюю одежду и другие предметы. И на это есть решение Верховного суда. Документ доступен по ссылке. Так что просто знайте, что перевозчик обязан вас пропустить на борт, даже если букет не совсем стандартный.
Проблема 4. Опоздание на рейс
Многие пассажиры «Победы» сталкиваются с тем фактом, что их не пускают на борт, когда еще все (казалось бы) можно было исправить. Такие истории часто описывают на форумах и в социальных сетях.
«Компания ужас! Приехали за сорок минут, в регистрации электронных билетов отказали, в связи с тем что обслуживающий персонал ушел шесть минут назад усаживать пассажиров. Позвонил в службу поддержки, объяснил ситуацию и спросил, как вернуть денежные средства за билеты, мне ответили: никак. А персонал в аэропорту ответил: это же «Победа», а «Победа» не ждет», — написал пользователь форума Airlines Inform.
Другую историю 66.RU рассказал наша читательница. Она не смогла попасть на борт уже после того, как прошла регистрацию. Ее история звучит так: «Мы прошли регистрацию и сидели в аэропорту. Дождались статуса «ожидание посадки», прошли в «чистую зону». Времени оставалось мало, но людей не было, и мы отошли за водой. Вернулись к нашему гейту, там был статус «ожидание посадки». Решили, что рейс задержали. А потом высветилось сразу «посадка завершена». Сотрудница «Победы» за стойкой рассказала, что наш багаж сняли с рейса и мы никуда не летим. Причем аннулировали нам и билет обратно, поскольку на первый рейс мы не попали».
Что делать?
Не опаздывать. Ничего другого посоветовать в случае с «Победой» нельзя. Регистрация на рейс заканчивается строго за 40 минут, посадка — за 25 минут. В случае опоздания на регистрацию (посадку), независимо от причин, пассажир теряет право на воздушную перевозку. Вернуть деньги или обменять билеты с доплатой не получится.
Проблема 5. Рассаживают по разным углам
Самый громкий скандал, связанный с рассадкой на борту, произошел еще в 2016 году. Авиакомпания запретила семейной паре с младенцем занять свободные места рядом в салоне самолета. Супругов обязали занять места на борту согласно посадочным талонам. Когда пара отказалась рассесться, их сдали в полицию как авиадебоширов. После этого случая «Победа» не рассаживает родителей с детьми и семейные пары с младенцами. Однако вся семья вполне может оказаться в разных частях борта. «Ребенка до 12 лет программа садит вместе со взрослым, подтверждаю, а вот двоих взрослых обязательно раскидает в разные концы салона», — пишет пользователь форума U-mama.
Что делать?
Согласно приказу Минтранса, «дети и родители, по возможности, должны получить посадочные места в салоне самолета рядом друг с другом». Но речь идет о детях до 12 лет. Если вы летите семьей или просто хотите выбрать конкретное место, то за него придется заплатить. Проще и дешевле всего это сделать сразу при покупке билета или регистрации онлайн. Места повышенной комфортности, расположенные рядом с аварийными выходами, стоят 999 рублей. Но сесть там не смогут пассажиры с детьми, люди с ограниченными возможностями, беременные женщины, несовершеннолетние и тучные пассажиры. Стоимость выбора остальных мест — от 149 рублей в зависимости от ряда.
Проблема 6. Не хватило мест
Летом 2018 года пассажирка авиакомпании «Победа» не смогла улететь из Екатеринбурга в Краснодар, так как ей не хватило места в самолете. Как рассказала 66.RU Татьяна, ей отказали в регистрации, поскольку она заранее не выбрала и не оплатила место в салоне. «Поскольку я такой услугой не воспользовалась, мне было предложено подождать сначала окончания регистрации, а затем посадки пассажиров и, если окажутся свободные места (то есть кто-то опоздает, например, и не придет), совершить перелет по оплаченному билету», — рассказала женщина. В итоге улететь ей не удалось, и авиакомпания предложила либо вернуть деньги за билет, либо отправить ее более поздним рейсом.
Что делать?
В правилах «Победы» прописано, что «в процессе бронирования билета место назначается автоматически, исходя из оптимального расположения пассажиров в салоне (центровка воздушного судна)». Однако случаи, когда на одно место продаются несколько билетов, происходят. В этом случае действия авиакомпании можно обжаловать. Для этого нужно обратиться в контролирующие органы, главным образом — в Роспотребнадзор.
Куда жаловаться:
- В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области (Екатеринбург, пер. Отдельный, 3). Тел.: +7 (343) 374–13–79. Образец заявления можно посмотреть здесь.
- В Росавиацию. Тел.: (499) 231–50–09, 231–56–56. E-mail: rusavia@scaa.ru. Телефон круглосуточной службы — горячая линия по сбойным ситуациям на международных пассажирских рейсах вне расписания (чартерные рейсы): (499) 231–53–73, e-mail: hotline@cpdu.ru.
- На горячую лини. по туризму в Екатеринбурге. Тел.: (343) 268–46–86.
- В Уральскую транспортную прокуратуру. Тел.: (343) 371–73–03; +7 922–120–60–50; ural-trans-prok@yandex.ru.
Проблема 7. Ошибка при покупке билета
В феврале 2018 года в Кольцово пассажирка «Победы» не смогла улететь из-за ошибки в посадочном талоне. На стойке регистрации ей предложили заплатить 5 тыс. рублей — в два раза дороже, чем стоил сам билет.
| С «Победой» лучше не рисковать и исправить ошибку в билетах. Правда, за это придется доплатить. |
Что делать?
Несмотря на то, что существует негласное правило о якобы допустимых двух-трех ошибках, при несовпадении данных в посадочном талоне и паспорте требуется корректировка. Большая часть авиакомпаний идет на уступки и исправляет опечатки бесплатно. В случае с «Победой» внести исправления можно, если позвонить в кол-центр. «За внесение изменений взимается сбор за услуги автоматизированной системы бронирования согласно правилам применения тарифа», — говорится в сообщении на сайте авиакомпании. Там же напоминают, что минута разговора обойдется более чем в 60 рублей.
- Стоимость исправления ошибок и опечаток в имени составляет 500 руб.
- Смена номера паспорта, корректировка даты рождения, номера телефона обойдется в 400 руб. На сайте «Победы» это проходит в графе «сбор за услуги автоматизированной системы бронирования, за 1 пассажира на каждом рейсе».
- Полностью поменять имя пассажира, дату вылета или направление будет стоить 5000 рублей. Сделать это можно не менее чем за 48 часов до вылета.
