Отдых с семьей Андрей Цориев запланировал заранее — в феврале 2016 г. он купил пять билетов на рейс Екатеринбург — Тбилиси, который отправлялся в Грузию 15 июля, и на рейс Тбилиси — Екатеринбург (вернуться на Урал семья рассчитывала в начале августа). За пару дней до вылета из Екатеринбурга клиент случайно увидел на сайте «Уральских авиалиний» информацию об отмене рейса. Так как изменить дату было невозможно, он приобрел билеты авиакомпании FlyDubai, самолет которой летел в Грузию через Дубай.
Обратно семья летела с «Уральскими авиалиниями», но их рейс перенесли на десять часов. В сентябре 2016 г. Андрей Цориев обратился с претензией в авиакомпанию. Он требовал вернуть деньги за билеты из Екатеринбурга в Тбилиси, а также оплатить ему штраф 51 тыс. руб., 31 тыс. руб. неустойки и деньги за обед, который семья приобрела в Дубае.
По словам Ирины, первую претензию супруги составили самостоятельно. После полугода судебных разбирательств сначала в Октябрьском районном суде Екатеринбурга, а затем в Свердловском областном супруги отсудили 240 тыс. руб. Решение Октябрьского районного суда авиакомпания уже выполнила. Ирина заявила, что они хотели добиться справедливости. «У нас есть масса знакомых, которые пытались лететь с «Уральскими авиалиниями», а потом рассказывали подобные истории. При этом люди гораздо сильнее страдали от них, чем мы. Срывались деловые переговоры, отпуска. В нашем кругу много таких людей», — добавила клиентка авиакомпании.
Сотрудники «Уральских авиалиний» отказались комментировать ситуацию.
Полный текст претензии, которая помогла клиентам вернуть деньги сторицей, публикуем ниже. Прочтите — он может вам пригодиться как шаблон для составления идеальной жалобы.
Генеральному директору
ОАО «Уральские авиалинии»
Скуратову С.Н.
620025, Россия, г. Екатеринбург, пер. Утренний, 1г
От ХХХХХ ХХХХХХХ ХХХХХХХ
Паспорт _________________,
Выдан ___________________
Адрес: _____, г. Екатеринбург, ул. ____________
Телефон: +7ХХХХХХХХХХХ
E-mail: dХХХХХХХ@ya.ru
Претензионное письмо
Я, ХХХХХХХХХ ХХХХХХ ХХХХХХХХ, 2 февраля 2016 года приобрел у вашей авиакомпании билеты № 262 2428368877, 262 2428368878, 262 2428368880, 262 2428368881, 262 2428368879 на рейс U62911 Екатеринбург — Тбилиси с вылетом 15 июля 2016 года в 14:00 и рейс U62912 Тбилиси — Екатеринбург с вылетом 5 августа 2015 года в 17:15. За указанные билеты я уплатил вам 103 520 руб. Таким образом, договор воздушной перевозки пассажиров между мной и вашей авиакомпанией заключен и исполнен мной надлежащим образом.
13 июля 2016 года я случайно на сайте вашей авиакомпании увидел информацию об отмене рейса в Тбилиси.
В соответствии с п. 74 приказа Минтранса России от 28.06.2007 №82 (ред. от 15.02.2016) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», в случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителей, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.
При бронировании билетов мной были оставлены контакты — номер телефона и адрес электронной почты, однако по указанным контактам об изменении расписания я уведомлен не был.
14.07.2016 в 01:34 я обратился в представительство вашей авиакомпании с претензией и требованием обеспечить доставку меня и членов моей семьи, для которых были приобретены билеты, в г. Тбилиси или г. Батуми 15.07.2016. Однако на мою претензию я ответа не получил, перевозка меня и моей семьи в пункт назначения организована не была, денежные средства не возвращены.
В связи с бездействием вашей авиакомпании мне пришлось самостоятельно организовывать перевозку моей семьи 15 июля 2016 года в г. Тбилиси, для чего мной были приобретены билеты авиакомпании FlyDubai до г. Тбилиси через г. Дубай. За указанные билеты я уплатил денежные средства в сумме 130 267,70 руб. Кроме того, я связи с перелетом через г. Дубай мне пришлось организовывать питание моей семьи в аэропорту Дубая, затраты на питание составили 164 дирхам. Информация по затратам на перелет содержится в приложении к настоящей претензии.
При перелете обратно ваша авиакомпания в связи с отменой рейса заменила нам билеты с рейса U62912 5 августа 2016 года с вылетом в 17:15 из г. Тбилиси и прилетом в Екатеринбург 5 августа в 17:15 на рейс U62638 6 августа 2016 с вылетом в 03:15 из г. Батуми с прилетом в Екатеринбург 6 августа в 07:40, номера представленных билетов: 262 2429650397, 262 2429650398, 262 2429650395, 262 2429650396, 262 2429650399. Задержка вылета (начало оказания услуги) — 10 часов, задержка доставки пассажиров составила 14 часов.
В соответствии со статьей 309 Г РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, согласно ст. 301 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение условий не допускаются. В соответствии со ст. 393 ГК РФ, должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств.
Согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Минимальный размер оплаты труда, согласно Федеральному закону от 19 июня 2000 г. №82-ФЗ (в редакции Федерального закона от 2 июня 2016 г. N 164-ФЗ) составляет 7500 руб. Таким образом, 25% МРОТ составит 1875 руб. за час просрочки на каждого пассажира. Количество часов просрочки — 14. Таким образом, общая сумма штрафа составит 131 250 руб. (1875×14 х 5= 131 250). Ввиду того что размер штрафа ограничен 50% провозной платы, штраф за задержку составит 51 760 руб.
В соответствии с ч. 5 ст. 28 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Цена оказания услуги составляет 103 520 руб., 3% от указанной суммы — 3 105,6 руб., количество часов просрочки начала оказания услуги — 10 часов. Таким образом, общая сумма неустойки составила 31 056 руб. (3 105,6×10 = 31 056).
На основании изложенного требую в пятидневный срок с момента получения настоящей претензии:
1) возместить мне понесенные по вашей вине убытки в сумме:
130 267,70 руб. — стоимость приобретенных мной билетов в Тбилиси,
рублевый эквивалент 164 дирхам на дату оплаты — расходы на питание;
2) уплатить в мою пользу штраф, предусмотренный ст. 120 Воздушного кодекса РФ, в размере 51 760 руб.;
3) уплатить в мою пользу неустойку, предусмотренную ч. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в размере 31 056 руб.
Указанные денежные средства следует перевести на мой счет по следующим реквизитам...
_____________
В случае возмещения наличными денежными средствами прошу сообщить мне дату, время и адрес передачи наличных денежных средств.
Обращаю ваше внимание, что в случае неуплаты вами указанных сумм я буду вынужден обратиться за судебной защитой своих прав, при этом сумма исковых требований будет увеличена на размер причиненного мне и моей семье морального ущерба и на стоимость услуг профессионального представителя. Кроме того, в случае вашего отказа урегулировать ситуацию добровольно я не исключаю привлечение СМИ к освещению данной проблемы.
Приложения: документы о понесенных расходах на 15 листах
___ сентября 2016 г.
