Принимаю условия соглашения и даю своё согласие на обработку персональных данных и cookies.

«Здравствуйте, Владимир Владимирович»: как операторы кол-центра принимали звонки для Путина

16 июня 2017, 19:00
«Здравствуйте, Владимир Владимирович»: как операторы кол-центра принимали звонки для Путина
Фото: 66.ru
По указу Кремля, рассказывать они могут далеко не обо всем. Например, не могут говорить, на что жалуются люди, кто чаще звонит — мужчины или женщины, обзывают ли они президента бранными словами и проклинают ли его. Но о том, зачем операторы второй год добровольно садятся на горячую линию и выслушивают по 80 историй в день — они нам рассказали.

Накануне прошла прямая линия с президентом РФ Владимиром Путиным, в ходе которой ему поступило более 3 млн вопросов от россиян. Обратиться к президенту можно было, отправив SMS или MMS, оставив вопрос на специальном сайте или в социальных сетях. Но большинство обращений приняли специалисты круглосуточных кол-центров в четырех городах России: Екатеринбурге, Челябинске, Москве и Липецке.

Контакт-центр Екатеринбурга участвует в организации прямой линии президента уже второй год. «Посредниками между президентом и гражданами» (именно так они себя шутливо называют) становятся добровольцы из кол-центра «Ростелекома».

Как рассказывает представитель контактного центра Михаил Михеев, Екатеринбург в этом году принимал звонки со всей России. «И очень часто было так, что мы, когда брали трубку и говорили «Доброе утро», а нам отвечали: «Добрый вечер», — говорит он.

По статистике, 80 екатеринбургских операторов приняли более 30% из 2,5 млн звонков, которые были зарегистрированы с 4 июня. Наибольшая активность приходилась на утро с 10 до 11 часов и вечер с 17 до 21. Средняя продолжительность разговора составила 7 минут, а самый длинный разговор — 4 часа 32 минуты.

Пиковым днем по числу обращений стало 9 июня. Вторым по числу звонков стал непосредственно день прямой линии, и почти все звонящие просили соединить их с президентом, но такой возможности у кол-центра не было. Замыкает тройку лидеров по количеству обращений 12 июня: в этот день звонящие через одного поздравляли президента с Днем России.

Александр Балобанов, который работал все эти дни на президента, вкратце рассказал 66.RU, в чем заключалась суть работы. «Человек звонит, ты с ним общаешься, узнаешь все детали, а потом этот длинный рассказ формулируешь в пару предложений, которые и отправляешь на прямую линию», — рассказал оператор.

Александр Балобанов, сотрудник кол-центра:

— Самое сложное — выслушать людей, мы выступаем в роли психологов, выслушиваем проблемы и иногда, как все люди, воспринимаем все слишком близко к сердцу. Попал ли хоть один из моих вопросов к президенту, я не знаю: эфир, признаюсь, не смотрел, отсыпался после всех звонков. Кстати, одно из отличий от прошлой прямой линии было в том, что не было ни одного человека, который бы попросил, чтобы президент с экрана телевизора передал кому-либо привет.

Как объясняет Александр, главное отличие в работе оператора на прямой линии от его работы в «Ростелекоме» — возможность длительного разговора. Напомним, что в среднем на решение проблемы с интернетом у оператора уходит, как правило, 6,5 минут. Но на самом деле чем быстрее и эффективнее они общаются с клиентом — тем выше зарплата.

По словам представителя кол-центра, все звонящие, если не идентифицировать их по возрасту, полу и другим характеристикам, о которых им запретил разглашать информацию Кремль, делились на два типа. Первые говорили долго и рассказывали про все на свете, далеко уходя от изначальной темы вопроса. Вторые начинали свой вопрос с фразы: «Здравствуйте, Владимир Владимирович», — и укладывались за минуту — надо было только успевать за ними записывать.

Некоторые люди, говорит Александр, звонили по несколько раз. «На меня три дня подряд попадал один и тот же человек, а ведь он мог еще попасть не только ко мне, но и к моим коллегам. Настойчивый мужчина», — шутит оператор.

На вопрос Александру, зачем он вообще это делает и повторит ли он этот опыт в третий раз, если такая возможность появится, он отвечает утвердительно. Объясняет, что делает это больше для себя, чем для президента, потому что это чуть ли не единственный способ понять, что же на самом деле происходит в стране.

фото: 66.ru