Бизнес-процессы в CRM-системе: что такое, зачем нужны

При этом насущной необходимостью управления бизнесом становится использование CRM-системы.

Что же такое бизнес-процесс?

Это очередность повторяющихся операций, выполнение которых приводит к определенному результату. В них обычно участвуют пользователи внутри и вне организации. Управление бизнес-процессами включает в себя разработку рабочих регламентов, определяющих, каким образом, какими сотрудниками и в каком порядке будут исполняться задачи: автоматизация с помощью бизнес-правил, применение, мониторинг, отчетность и периодическая оптимизация всех действий.

Более подробно про бизнес-процессы в CRM-системе читайте на https://optimalgroup.ru/blog/biznes-protsessy-v-crm-sisteme/: что такое и зачем нужны.

Плюсы CRM для бизнес-процессов

Стратегия CRM сосредотачивается в первую очередь на процессах взаимодействия с клиентами: продажи, маркетинг, обслуживание и совершенствует их для удовлетворения потребностей покупателей.

Программное обеспечение в единой базе содержит всю информацию о клиентах, их телефонных звонках и электронных письмах, других обращений в разрезе категорий, данные по продажам и маркетингу. К этой базе данных в режиме онлайн имеют доступ сотрудники всех подразделений, что дает техническую возможность пользователям программы сотрудничать в различных процессах для увеличения скорости предоставления услуг и обеспечивает эффективное управление ресурсами.

Какие процессы могут быть автоматизированы

Если бизнес-процесс взаимодействия с клиентом является повторяющимся, четко регламентированным и требующим согласованности между подразделения - от его автоматизации будет получена максимальная эффективность.

Последовательность любого бизнес-процесса следующая:

• входящий поток исходных данных;
• управление входящим потоком;
• ресурсы, используемые для управления данными;
• итоговый результат.

Что можно автоматизировать в CRM?

Вот несколько примеров схем бизнес-процессов:

Менеджмент клиентов (лидов)

• Поступает запрос от клиента через веб-сайт, телефонный звонок
• Определенный отдел или сотрудник регистрирует потенциального клиента.
• Заявка конвертируется в сделку или бракуется.
• Результат заявки сохраняется в CRM-системе.

Поддержка клиентов

• Поступает обращение по телефону, электронной почте или через мобильное приложение.
• Менеджеры службы поддержки определяют приоритет, просматривают историю закупок этого клиента, выясняют проблему.
• Клиенту предлагают решение проблемы.
• Дело добавляется в базу знаний CRM.
• Управление кредиторской задолженностью.
• Поставщик заполняет электронную форму.
• Документ автоматически поступает в бухгалтерию.
• Бухгалтер обрабатывает документ.
• Информация хранится в базе данных CRM.

Достоинства применения бизнес-процессов в CRM

• повышение производительности за счет освобождения сотрудников от выполнения рутинных работ;
• детализация должностных регламентов и зон ответственности, хранение всей информации в электронном виде;
• возможность контролировать все этапы производственного процесса;
• отчетность по всем результатам;
• получение максимального результата за минимальное время;
• быстрая адаптации к изменениям обязанностей;
• оптимизация затрат за счет выявления лишних рабочих нагрузок;
• непрерывный доступ к информации.

В целом, использование бизнес-процессов CRM упрощает и автоматизирует шаблонные процессы и сосредотачивает сотрудников на выполнении более сложных и творческих задач.