При этом насущной необходимостью управления бизнесом становится использование CRM-системы.
Что же такое бизнес-процесс?
Это очередность повторяющихся операций, выполнение которых приводит к определенному результату. В них обычно участвуют пользователи внутри и вне организации. Управление бизнес-процессами включает в себя разработку рабочих регламентов, определяющих, каким образом, какими сотрудниками и в каком порядке будут исполняться задачи: автоматизация с помощью бизнес-правил, применение, мониторинг, отчетность и периодическая оптимизация всех действий.
Более подробно про бизнес-процессы в CRM-системе читайте на https://optimalgroup.ru/blog/biznes-protsessy-v-crm-sisteme/: что такое и зачем нужны.
Плюсы CRM для бизнес-процессов
Стратегия CRM сосредотачивается в первую очередь на процессах взаимодействия с клиентами: продажи, маркетинг, обслуживание и совершенствует их для удовлетворения потребностей покупателей.
Программное обеспечение в единой базе содержит всю информацию о клиентах, их телефонных звонках и электронных письмах, других обращений в разрезе категорий, данные по продажам и маркетингу. К этой базе данных в режиме онлайн имеют доступ сотрудники всех подразделений, что дает техническую возможность пользователям программы сотрудничать в различных процессах для увеличения скорости предоставления услуг и обеспечивает эффективное управление ресурсами.
Какие процессы могут быть автоматизированы
Если бизнес-процесс взаимодействия с клиентом является повторяющимся, четко регламентированным и требующим согласованности между подразделения - от его автоматизации будет получена максимальная эффективность.
Последовательность любого бизнес-процесса следующая:
- входящий поток исходных данных;
- управление входящим потоком;
- ресурсы, используемые для управления данными;
- итоговый результат.
Что можно автоматизировать в CRM?
Вот несколько примеров схем бизнес-процессов:
Менеджмент клиентов (лидов)
- Поступает запрос от клиента через веб-сайт, телефонный звонок
- Определенный отдел или сотрудник регистрирует потенциального клиента.
- Заявка конвертируется в сделку или бракуется.
- Результат заявки сохраняется в CRM-системе.
Поддержка клиентов
- Поступает обращение по телефону, электронной почте или через мобильное приложение.
- Менеджеры службы поддержки определяют приоритет, просматривают историю закупок этого клиента, выясняют проблему.
- Клиенту предлагают решение проблемы.
- Дело добавляется в базу знаний CRM.
- Управление кредиторской задолженностью.
- Поставщик заполняет электронную форму.
- Документ автоматически поступает в бухгалтерию.
- Бухгалтер обрабатывает документ.
- Информация хранится в базе данных CRM.
Достоинства применения бизнес-процессов в CRM
- повышение производительности за счет освобождения сотрудников от выполнения рутинных работ;
- детализация должностных регламентов и зон ответственности, хранение всей информации в электронном виде;
- возможность контролировать все этапы производственного процесса;
- отчетность по всем результатам;
- получение максимального результата за минимальное время;
- быстрая адаптации к изменениям обязанностей;
- оптимизация затрат за счет выявления лишних рабочих нагрузок;
- непрерывный доступ к информации.
В целом, использование бизнес-процессов CRM упрощает и автоматизирует шаблонные процессы и сосредотачивает сотрудников на выполнении более сложных и творческих задач.
