Проверка «Тайный гость»: что это, зачем нужна и как проводится

Конкуренция на рынке постоянно ужесточается. И в таких условиях предприниматели используют различные методы для привлечения внимания клиентов, повышения их лояльности к бренду, увеличению продаж. Одним из главных инструментов популяризации компании и продвижения продукции является эффективный маркетинг.

Но помимо самих товаров важно также качество обслуживания клиентов. И в решении этой задачи проверка «Тайный гость» в Москве — актуальная услуга! Что же представляет собой данный сервис, где и как он применяется? Ответам на эти вопросы и посвящена текущая статья.

«Тайный покупатель» — эффективная проверка предприятия

Наличие в названии услуги слова «тайный» — неслучайно. Данный метод проверки предполагает неявный аудит компании, в различных аспектах ее деятельности. Базовый порядок проведения:

1. Агент (тайный покупатель) под видом обычного клиента посещает магазин, салон, СТО и др.
2. Он оценивает качество работы персонала, оформление зала, полноту ассортимента товаров и т.д.
3. На основании полученных впечатлений агент заполняет отчет-анкету, включающую множество пунктов.
4. Заказчик получает объективную оценку состояния бизнеса на конкретном объекте.

Отличительная особенность такой проверки — таинственность. Если в магазин зайдет специалист, который объявит, что является аудитором, естественно, персонал будет работать в четком соответствии с должностной инструкцией. Но «грош — цена» такой проверки. Совсем другое дело, если сотрудники не знают о том, что их проверяют. Они ведут себя естественно, так, как и с остальными клиентами. И при таком подходе оценка качества их работы становится более объективной.

Для чего проводится проверка

Цели аудита могут быть разнообразными:

• Руководитель хочет объективно оценить качество работы персонала.
• На сотрудников учащаются жалобы клиентов, и требуется разобраться в их причинах.
• Наметилась тенденция падения продаж и уменьшения клиентопотока.
• Организация готовится к расширению, и руководство желает определить сильные и слабые стороны своего сервиса.
• Возникают перебои с наличием полного ассортимента товаров в торговой точке и др.

Если предприниматель хочет оценить ситуацию собственными глазами, он может попросту заглянуть в магазин, салон, агентство. Но сотрудники знают его в лицо. И потому качество такой проверки будет не выше, чем в случае, когда аудитор сообщает, кто он такой и зачем пожаловал. Таинственность гостя — сильный козырь в рукаве. И чтобы получить оценку качества работы персонала и объекта в целом, предприниматель указывает в анкете все моменты, на которые следует обратить внимание.

Предмет проверки

Основные объекты аудита:

• Персонал и его компетентность во всех рабочих вопросах.
• Мерчандайзинг и качество выкладки продукции.
• Оформление объекта, чистота и порядок в нем.

В большинстве случаев тайного гостя привлекают для проверки персонала, ведь именно сотрудники являются главными В2С-лицами компании. В процессе аудита агент оценивает различные параметры:

• Внешний вид сотрудников, их чистоту, опрятность, а также порядок на рабочем месте.
• Лояльность персонала, их дружелюбное (или недружелюбное) отношение к клиенту.
• Компетентность работников в вопросах касательно продукции (назначение, особенности и др.).
• Адекватность в стрессовых или нестандартных ситуациях (реакция на возражения, возвраты товара).
• Соблюдение должностной инструкции, техники продаж, консультирования покупателей и т.д.

Аудит же мерчандайзинга позволяет оценить полноту ассортимента продукции в торговой точке, ее выкладку на витрины в соответствии с планограммой. А проверка оформления, чистоты и порядка на объекте — залог создания приятного первого впечатления о нем каждого клиента.

Чтобы привлечь к сотрудничеству тайного покупателя, необходимо обратиться в специализированное агентство. Профессиональный подрядчик внимательно изучит все особенности поставленной задачи, подберет наиболее подходящего агента и разработает оптимальную стратегию аудита. В результате этого предприниматель получит актуальную, объективную оценку качества работы персонала и других В2С-аспектов своего бизнеса.