За полтора года пандемии индустрия гостиничного туризма приняла на себя серьезный удар. Простаивают флоты авиакомпаний, отели пустуют, множество людей лишились работы. Из-за всей этой ситуации мы не знаем наверняка, какое будущее нас ждет.
Но в эти неопределенные времена мы увидели, как многие вещи навсегда изменились в нашей жизни. Главное в этом всем, конечно же, напрямую касается людей. Гостиничный и туристический бизнес — это целиком и полностью про отношения между людьми. Однако теперь мы оказались в бесконтактном мире, и это основное изменение, которое привнесла пандемия.
Что уже изменилось
Преуспевают локальные туристические направления
Несмотря на все локдауны — некоторые страны до сих пор живут в таком режиме, — однажды они закончатся. Тогда все захотят покинуть дома и уехать куда-то хотя бы на выходные или каникулы.
Уже сейчас, несмотря на то, что люди перестали путешествовать по отдаленным направлениям, большую популярность начал набирать формат отдыха, когда человек на машине и едет ненадолго в недалекие туристические места с семьей и друзьями. Благодаря этому многие маленькие отели и курорты начали преуспевать в этот, казалось бы, трудный период. Все потому, что никто не хочет ехать в места скопления людей.
Но, с другой стороны, туризм на курортах для массового отдыха рано или поздно все равно будет возрождаться. Отдельный вызов заключается в том, как именно это будет происходить.
Сложнее всего восстанавливается авиаотрасль
У многих авиакомпаний простаивает 85–90% флота. Нужно понимать, что возобновить нормальную работу авиакомпании не так просто. Прежде всего, все самолеты необходимо будет отправить на проверку летной годности. Здесь возникают две проблемы. Во-первых, провести ТО воздушного судна дорого. А во-вторых, многие арендаторы могли попасть в ситуацию, когда за время закрытых границ у них накопились кучи неоплаченных счетов по договорам аренды. Причем пока они эти деньги не выплатят, арендуемые борта не смогут подняться в небо.
Возникают также проблемы, касающиеся людей, работающих в авиаотрасли. Пилоты и инженеры должны проходить стандартную аттестацию как минимум раз в год. На сегодняшний день у многих она, скорее всего, истекла, потому что они были без работы в вынужденном отпуске. Кроме того, кто-то из них мог вовсе уйти из этой индустрии и начать новую карьеру.
| График, отражающий спрос и предложение на рынке пилотов. Так, к 2029 году в мире будет не хватать порядка 50 тыс. пилотов. |
Абсолютно непонятно, как будут восстанавливаться отели
 Фото: Википедия |
|---|
В период пандемии многие отели сокращали свои расходы: отказывались от оборудования, перекрывали часть номеров, увольняли много персонала. Когда мы начинаем рассматривать, как этот бизнес будет восстанавливаться, оказывается, что у них не так много данных, на которые можно опереться в этом вопросе.
Управление доходами в отелях — это очень важная функция, ведь именно исходя из полученной выручки составляется бюджет на следующий период. Если посмотреть на данные за 2019 и 2020 годы, вы заметите, что действительно у отрасли не так уж и много возможностей для восстановления.
Итак, что же делать дальше?
Ища ответ на этот вопрос, я встречался со множеством экспертов, общался с разными людьми, участвовал в онлайн-конференциях и созвонах по зуму. После этого я понял, что нам всем нужно сделать правильный шаг.
| Концепция правильного шага (англ. «right STEP») состоит из четырех ключевых элементов: S — Safe (безопасность), T — Technology (технологичность), E — Ease (простота), P — Process (процесс). |
Безопасность
Сейчас безопасность — это приоритетная задача для каждого. Все задаются вопросом: «Буду ли я в безопасности, если отправлюсь в путешествие?»
Раньше, когда мы говорили о безопасности, например в отелях, речь шла о противопожарной безопасности и пищевой гигиене. Говоря об авиаперелетах, это касалось в большей степени таких моментов, как прохождение контроля при посадке и регистрации на борт, а также системы ремней безопасности и т. д. Также предупреждения о правилах безопасности всегда были в туристических местах: например, если вы отправлялись на сплав по реке, вас предупреждали о необходимости надевать спасательные жилеты. Если все это суммировать, окажется, что все меры касались внешней защиты тела.
Но теперь мы должны защищать тело изнутри. Важно обеспечивать такие меры, чтобы ваш гость или покупатель не подцепил у вас какую-то инфекцию. Поэтому в этом контексте есть две вещи: соблюдение социальной дистанции и предотвращение попадания инфекции в ваше заведение.
Успешный кейс за последний год показали Мальдивы — попасть туда можно только с ПЦР-тестом. Кроме того, этот кейс успешен благодаря тому, что здесь предоставляется островной туризм — то есть отдыхающие практически не пересекались с посторонними людьми. И когда вы дополнительно подтверждали, что не больны ковидом, вам разрешали ходить без масок. Поэтому у отдыхающих был отличный отпуск, прямо как в доковидные времена.
В связи с этим в отелях сейчас будет особенно важно следить за фильтрами, качеством уборки, а также создавать возможности для приема пищи на улице (а не под кондиционерами, которые гоняют воздух по кругу). Что касается кондиционеров, то нужно будет озадачиться и приобрести фильтры, которые улавливают не только пыль, но и вирусы и бактерии.
Кроме того, владельцы бизнеса должны заботиться не только о защите гостей, но и о безопасности персонала. Эти люди контактируют с вашими клиентами напрямую, поэтому важно, чтобы у них не было опасений относительно того, что они могут заболеть из-за необходимости зарабатывать. К сожалению, в практике есть немало таких примеров.
Технологии
Мир стал более диджитальным, и это единственное преимущество этой пандемии. В обычных условиях такое внедрение технологий в нашу жизнь заняло бы не меньше четырех-пяти лет. Сейчас все уже понимают штрих-коды, QR-коды, могут заказать что угодно через телефон.
Многие компании уже начали внедрять технологии, но пока они работают параллельно с человеком. То есть, например, вы можете пройти онлайн-регистрацию на рейс, но вам до сих пор приходится идти к стойке регистрации, где работает живой человек, чтобы сдать багаж и получить физический посадочный талон.
Простота
Очень важно, чтобы потребителю было легко пользоваться вашим сервисом. Слишком сложная цепочка действий отталкивает клиента, который привык, что на некоторых сайтах он может решить свой вопрос в пару кликов.
Например, при покупке авиабилетов человек, скорее всего, будет это делать через некий агрегатор, а не через сайт конкретной авиакомпании. Это связано с тем, что сейчас крупные агрегаторы выстроили свои системы так, что человеку не нужно каждый раз заполнять множество данных о себе — достаточно сделать это один раз, и в будущем большая часть данных будет заполняться автоматически.
Организация процессов
Но самое главное в этой системе — организация процессов. Все вышеперечисленное не будет работать, если мы не наладим процессы. Необходимо все хорошо продумать, предусмотреть все форс-мажоры, команды должны работать слаженно, и тогда будет возможно продвигаться вперед.
Как только мы сможем отладить это все, тогда мы станем снова ближе к нашему потребителю и сможем восстановиться после тяжелого времени.
Посмотреть выступление полностью можно по ссылке.
