Исследование NAUMEN: УБРиР повысил качество взаимодействия с клиентами

В номинации «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах» УБРиР впервые занял второе место в своей группе. Исследование качества обратной связи проводила компания NAUMEN в период с апреля по сентябрь 2025 года. Методом «тайного покупателя» аналитики направили свыше 1500 обращений в цифровые каналы 79 кредитных организаций — чаты, формы обратной связи, email и социальные сети. УБРиР оперативно предоставил исчерпывающие ответы на вопросы и показал высокий результат.

Евгений Виленский, руководитель блока дистанционных продаж и сервисов УБРиР:

— УБРиР подтвердил лидерство в своей «весовой категории» — среди сопоставимых с нами банков по объемам активов и клиентской базы. В этом году мы прокачали работу контактного центра и существенно повысили эффективность обратной связи. Но ранее в этой оценке мы опирались на наши внутренние метрики. И вот теперь результаты авторитетного исследования объективно подтвердили, что наши компетенции в поддержке клиентов серьезно выросли. Благодарю каждого сотрудника за вовлеченность в трансформацию контактного центра и качественное улучшение обратной связи с клиентами. Мы не будем останавливаться на достигнутом и продолжим работу над повышением сервиса и клиентоориентированности.

Как отметили эксперты в результатах исследования, в 2025 году цифровая карта каналов клиентского обслуживания в банковском секторе изменилась радикально. После введения ограничений на использование зарубежных мессенджеров банки пересобрали архитектуру дистанционного сервиса для консультаций клиентов.

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen:

— Мы видим переход от экстенсивного роста каналов обслуживания клиентов к их качественной перестройке. Банки уходят от попыток быть «везде» к фокусу на тех платформах, где можно обеспечить управляемый сервис и прозрачность для клиента. Показательно, что доля банков без цифровых каналов снизилась почти в шесть раз по сравнению с прошлым годом — до 5%. Это признаки зрелости отрасли, где скорость и качество становятся не конкурентным преимуществом, а базовым стандартом.