На Уралмаше после реконструкции открыли отделение Альфа-Банка в новом формате — phygital. Он больше похож на кафе или коворкинг — здесь нет привычных мониторов, компьютеров, рекламных баннеров, а вместо традиционного зала ожидания — столики с креслами, за которыми можно выпить кофе.
Елена Разумовская, региональный управляющий Альфа-Банка в Свердловской области:
— Ковидные времена показали нам всем, какую огромную ценность представляет человеческое общение. По этой причине, выбирая стратегию развития, Альфа-Банк не стал отказываться от сети отделений. Но мы сделали наши отделения максимально современными и цифровыми. Так на стыке слов physical («физическое присутствие») и digital (цифровые технологии) возник термин phygital, которым мы сегодня называем все вновь открывающиеся отделения Альфа-Банка.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
И physical-, и digital-составляющие заметны в каждом отделении невооруженным глазом.
Physical
Посреди зала вас встречает «зона быстрых операций», где можно решить вопросы, требующие лишь небольшой помощи сотрудника, — найти нужный раздел в приложении или проверить данные. Традиционной для банковских отделений стойки здесь нет, зато есть уютные зоны для обслуживания. Зоны ожидания тоже нет, хотя сама функция ожидания осталась. Разница в том, что клиент сам выбирает, где ему удобнее будет пообщаться с сотрудником, а менеджер сам подойдет к нему. Расположиться для общения можно за столиком либо в одной из переговорных комнат.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Нет привычных стационарных столов или кабинок с компьютерами, менеджеры общаются с клиентами в едином пространстве, не выставляя барьеров из мониторов. Для этого у каждого есть ноутбук, где уже открыт личный кабинет для пришедшего клиента.
В отделении Альфа-Банка на Кузнецова, 2 также есть касса. Хотя в банке говорят, что кассовые операции постепенно сходят на нет, и из 13 отделений в Екатеринбурге кассы остались лишь в пяти. А вот стена с растениями, наоборот, стала обязательным элементом декора каждого phygital-офиса — клиенты полюбили делать селфи на ее фоне.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Digital
Проще стало не только клиентам общаться с сотрудниками банка, но и им работать с клиентами. Раньше менеджеры использовали несколько разных программ, между которыми постоянно приходилось переключаться. Сейчас используется единое приложение, где собрана полная информация о клиенте, видны его запросы и предпочтения, удобно предложить именно то, что ему нужно.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Информация о посетителе загружается сразу, как только он объявил о своем визите, указав свой номер телефона на терминале при входе. При этом сам клиент вместо бумажного талона получает push-уведомление в приложении или sms. Бумажные талоны клиент Альфа-Банка в принципе получает только один раз — когда он приходит сюда впервые и система еще ничего о нем не знает. Начиная со второго раза, достаточно просто ввести на терминале свой номер телефона. А клиентам премиум-сегмента предлагают зарегистрировать биометрию, и тогда камера будет узнавать их уже на входе, и начать общение с сотрудником можно будет, минуя терминал. На ноутбуке у менеджера сразу откроется нужная информация о клиенте, а приложение сообщит клиенту, кто из менеджеров к нему подойдет. Можно наливать кофе — нужный сотрудник узнает вас в лицо.
Phygital
В Свердловской области действуют 32 отделения Альфа-Банка, 27 из которых уже работают в формате phygital. Всего же по стране открыто более пятисот отделений нового типа. Их объединяют единые стандарты, технологии, уровень комфорта и совершенно новый процесс обслуживания. Клиенты постепенно привыкают к новому поколению банковских офисов — все реже после ремонта и открытия отделения можно услышать «бабушкинские» вопросы вроде «Если здесь теперь кафе, то куда переехал банк?».
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Единственное, что отличает офисы Альфа-Банка друг от друга, — их площадь. Было решено открывать отделения «микро» (20–30 м2) в городах с населением от 50 до 100 тысяч жителей, и отделения «нано» (60–70 м2) — там, где проживает от 30 до 50 тысяч. В таких форматах за 2023 год Альфа-Банк в Свердловской области открыл отделения в 15 новых городах, увеличив число клиентов в полтора раза (c 320 до 490 тысяч человек).
Елена Разумовская:
— Когда мы приняли стратегию стать лучшим банком в стране и сформулировали, как нам этого добиться, мы не претендовали ни на какую уникальность. Думали, что в прогрессивном мире наверняка есть подобные решения, и можно ими просто воспользоваться. Мы наняли международных консультантов, чтобы они показали нам, в какую сторону смотреть и в какую страну ехать перенимать опыт. Но консультанты в итоге развели руками и сказали, что в мире не существует ничего подобного тому, что задумали мы. И нам пришлось самостоятельно разрабатывать все стандарты.
Ни одна из проработанных рабочей группой Альфа-Банка концепций работы других банков в Европе, Apple Store и других крупных компаниях не подошла на 100%. Прежде чем свести воедино все принципы phygital-подхода, изучали опыт запуска подобных проектов, лично проверяли эргономику пространств, провели около 50 фокус-групп и даже построили «картонное отделение», чтобы в течение нескольких месяцев тестировать путь клиента.
Сергей Богачев, клиент Альфа-Банка:
— Здесь, конечно, многое отличается от привычных банковских отделений. Нет ощущения «посетителя», когда тебя как будто вызывают за стол к сотруднику. Общение проходит в более домашней атмосфере, в удобных креслах, за столиком, ничего лишнего. Пожалуй, такому сотруднику и такому банку начинаешь больше доверять.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Елена Разумовская:
— Когда-то мы думали, что нет смысла пытаться стать самым большим банком в стране. Правильной стратегией будет стать не самыми большими, а самыми лучшими. А что значит «самый лучший»? Это когда первый прохожий на улице, кого ты спросил, отвечает тебе, что Альфа-Банк — лучший. И мы к этому стремимся.
| Реклама. АО «АЛЬФА-БАНК». alfabank.ru. Erid: F7NfYUJCUneLsXEoe6F9 |
