Компания Naumen представила данные 10-ого исследования обслуживания в банковских контакт-центрах. Компания оценивала уровень качества и обслуживания клиентов в разных группах банков. Объектами исследования этого года стали 102 российских банка по размеру активов. Исследование проходило в период с 8 августа по 18 сентября 2022 года.
Аналитики агентства провели свыше четырех тысяч звонков по телефонам, опубликованным на сайтах банков: от 30 до 50-ти звонков на каждый номер. Звонки совершались по рабочим дням в разное время в интервале с 8 утра до 20 часов вечера. Эксперты компании оценивали скорость и качество обслуживания клиентов.
Новикомбанк второй год подряд занимает четвертое место в рейтинге, удерживая таким образом стабильную позицию по высокому качеству обслуживания в контакт-центрах среди розничных российских банков.
Место банка определялось интегральным показателем, рассчитанным на основе отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса. Наибольшим весом обладали показатели «доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа» и «доля консультаций, полученных на первой линии».
Руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова:
— Мы гордимся, что второй год подряд Контакт-центр Новикомбанка уверенно удерживает высокие позиции в рейтинге качества. Несмотря на стремительное увеличение клиентской базы на 11%, реализацию большого проекта по переходу на отечественное ПО и необходимость ежедневного обучения операторов в условиях роста обращений клиентов в течение 2022 года из-за нестабильности на рынке мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем соответствовать высоким стандартам сервиса. Мы ежедневно мониторим эффективность нашего обслуживания, следим за инновациями в сфере дистанционных услуг, внедряем их в работу нашего банка и всегда нацелены на развитие.
Naumen — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания с 2013 года занимается сбором и анализом данных о доступности и качестве обслуживания в голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами.
