Однако не все рассматривают телефонные переговоры как бизнес-процесс, имеющий объективные метрики эффективности. Что это за метрики и как они влияют на результативность работы компании? Об этом сейчас и поговорим.
- Что измерять?
Обычно в компаниях наиболее активно телефон используют группы, взаимодействующие с клиентами. Это отделы продаж и клиентского обслуживания. Из задач каждого отдела следуют и метрики, которые нужно получить, чтобы оценить продуктивность их работы.
- Отдел продаж
Самая очевидная метрика для оценки эффективности работы отдела продаж — это объем продаж. Какую роль играет в этом процессе телефония? Если компания активно продает по телефону — самую непосредственную. Менеджеры звонят клиентам или принимают входящие звонки. Определенная часть звонков превращается в сделки. Казалось бы, процент конверсии из звонков в продажи — это только вопрос профессионализма менеджеров, который легко определить по сумме прибыли, которую приносит компании каждый сотрудник.
Однако это не совсем так. Скажем, в случае продаж по входящим звонкам помимо обращений, обработанных менеджерами, будут еще и пропущенные вызовы. Каждый входящий звонок в компанию — это деньги, потраченные на привлечение клиентов. Каждый пропущенный вызов — это потерянные деньги. А снижение количества пропущенных звонков — это возможность увеличения объема продаж и более эффективного использования маркетингового бюджета.
В работе со входящими обращениями таится и другая проблема. Менеджер может продавать очень много и считаться звездой. Но если посмотреть, сколько звонков он принял и сколько сделок заключил, может оказаться, что личный процент конверсии звонков в продажи для этого сотрудника невысок. А его коллега, продающий меньше, может превращать в продажи почти все звонки.
Что это значит? Первый менеджер просто «снимает сливки», делая продажи из простых обращений, берет количеством. При этом клиенты с более сложными запросами после общения с ним уходят и, возможно, навсегда. Он работает экстенсивно, добиваясь результата за счет охвата. «Благодаря» ему значительная часть рекламного бюджета компании, направленного на привлечение клиентов, тратится впустую. Второй же менеджер действует интенсивно, увеличивая клиентскую базу. Многие его клиенты могут впоследствии обратиться в компанию для повторной покупки.
При продажах по исходящим звонкам нужно знать не только общее количество сделок и их суммы, но и количество совершенных звонков (общую активность менеджера) и соотношение сделки/звонки (эффективность менеджера). Потому что для повышения продаж важны оба фактора.
Итак, «телефонные метрики» для отделов продаж — это количество принятых или совершенных звонков, количество пропущенных вызовов и отношение количества сделок к количеству звонков.
- Отдел обслуживания клиентов
Как правило, главная задача отдела обслуживания — скажем, техподдержки — быстро решать вопросы клиентов, сохраняя и повышая их лояльность. И здесь, как и в случае отдела продаж, важна не только квалификация операторов. Например — сотрудник быстро разобрался в проблеме клиента и помог ее решить, при общении был вежлив и внимателен. Это — плюс. Но при этом до того, как связаться с сотрудником, клиенту пришлось ждать в очереди 10 минут. Это — явный минус.
Помимо того, что при большом времени дозвона пострадает лояльность клиента, такой клиент в разговоре с оператором может быть раздражителен, и сотруднику придется потратить на то, чтобы его «успокоить», свое время и моральные усилия. Нервная работа будет способствовать высокой текучке кадров, что выльется в дополнительные затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, чем меньше специалист проработает в компании — тем меньше у него шансов достичь высокого профессионализма в решении вопросов клиентов. В результате снизится качество обслуживания.
Таким образом, основная метрика для отдела обслуживания клиентов — время ожидания на линии. Кроме того, из-за большой очереди может получиться, что некоторые клиенты просто устанут ждать и положат трубку, оставшись наедине со своими проблемами, что совсем уж «не комильфо». Поэтому знать количество пропущенных звонков тоже полезно.
Еще один важный показатель для всех отделов — это среднее время разговора. В разных случаях он может иметь разный смысл, но, обычно, чем меньше это время — тем лучше, потому что сотрудники смогут таким образом обслужить больше клиентов. Среднее время разговора — показатель квалификации операторов. И для поддержания общей планки качества работы отдела важно, чтобы этот показатель не сильно отличался для разных сотрудников.
- Заключение
Качество работы с клиентами по телефону — это не только профессионализм сотрудников, но и ряд «технических» метрик, которые самым непосредственным образом влияют и на объем продаж, и на лояльность клиентов. Конечно, мы рассмотрели не все из них, но очевидно важные — это количество принятых, совершенных и пропущенных звонков, а также время ожидания ответа на линии и среднее время разговора.
Как измерять эти показатели и какие меры помогут их повысить? Читайте в продолжении статьи.
Хотите получить консультацию по системам телефонии, которые позволят увеличить эффективность телефонных переговоров в вашей компании? Звоните в MANGO OFFICE в Екатеринбурге по телефону +7 (343) 237–27–77.
