Исследование проводилось на основе технологии «тайный покупатель», а уровень качества обслуживания в банках замерялся по ряду объективных параметров и субъективных впечатлений клиентов. «Тайные покупатели» посетили 77 офисов семи кредитных организаций, представленных в Екатеринбурге, Челябинске и Перми. По легенде, цель визита «тайного покупателя» - получить консультацию по открытию вклада.
К объективным параметрам качества обслуживания относятся такие, как состояние офиса банка, простота его поиска в городе, качество формирования предложения клиенту сотрудником банка и прочее. Как выяснилось, наиболее высоким качеством в уральских банках отличаются состояние банковского офиса, внешний вид и дисциплина сотрудников. В меньшей степени «тайные покупатели» были удовлетворены теплотой встречи клиента.
Отметим, что по субъективным впечатлениям посетителей банковских офисов СКБ-банк занял среди исследуемых банков 2-е место. В частности, как свидетельствуют данные исследования, сотрудники СКБ-банка улыбались клиенту в 100% случаев. Что любопытно, по совокупным данным из всех банков, в Екатеринбурге клиентам улыбаются гораздо чаще, чем в Челябинске (85,7% и 61,9% соответственно).
Полные результаты исследования вскоре будут опубликованы на сайте информационного агентства «Регнум». Исследование проводилось в офисах следующих банков: Альфа-банк, ВТБ-24, Райффайзенбанк, Сбербанк, СКБ-банк, УБРиР и УралСиб.
