В Екатеринбурге после реконструкции открылось отделение Альфа-Банка на ул. Машиностроителей. Оно выполнено в новом культивируемом банком формате phygital — от английского physical и digital, что означает сочетание цифровых и физических каналов. Согласно концепции, в отделениях такого формата клиенты получают максимально органичное сочетание теплого человеческого общения и качественных цифровых сервисов.
Философия Phygital
Все отделения нового формата объединяет единый стандарт обслуживания. Отличаются только площади: в городах с населением от 50 до 100 тысяч жителей «Альфа» открывает «нано»-отделения. В Свердловской области в таком формате открыто 20 отделений.
Елена Разумовская, региональный управляющий Альфа-Банка в Свердловской области:
— Мы приняли стратегию стать лучшим банком в стране. Наша цель заключалась в том, чтобы любой прохожий называл Альфа-Банк, отвечая на вопрос «Какой банк в России лучший?». Мы были уверены, что в мире уже существуют решения, которые помогут нам в этом. Но оказалось, что это не так. И нам пришлось самостоятельно разрабатывать все стандарты.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Чтобы реализовать задуманное, разработчики моделировали пространство, сценарии поведения, задачи клиентов и их решения с помощью легковозводимых картонных макетов будущих отделений. Первыми фокус-группами стали сами сотрудники банка. Затем на «испытательный полигон» приглашали фокус-группы из числа клиентов. Так опытным путем формулировались принципы организации клиентского пространства вплоть до мелочей: какой должна быть мебель, где должны располагаться банкоматы и сколько отделений должно быть в шкафу.
Как «Альфа» работает с клиентами в новом формате
В новых отделениях Альфа-Банка нет традиционных стоек для обслуживания посетителей и зон ожидания с диванчиками. Эти пространства больше похожи на кафе или коворкинги. Ты заходишь, заявляешь о себе автомату на входе, и система сразу указывает на табло, кто из менеджеров к тебе подойдет. А если твои биометрические данные есть в системе «Альфы», то достаточно просто зайти в отделение — тебя обнаружит и распознает специальная камера под потолком. Занимай любое удобное место, вскоре к тебе подойдут.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
У каждого менеджера есть ноутбук, в нем — личный кабинет сотрудника, собственная программная оболочка, разработанная в «Альфе».
Три банкомата в зале нового отделения отделяются на ночь с помощью трансформируемых перегородок, оставаясь доступными для клиентов круглосуточно. Также в отделении есть «премиальный» банкомат в комплекте со счетчиком купюр. Он находится в отдельной комнате.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Три кита Phygital-офиса
В каждом отделении нового формата присутствуют три обязательных элемента: стол-«кракен», шкаф-органайзер и «фотостена» с растениями.
Стол стоит посреди зала в вэлкам-зоне. Это «зона быстрых операций», не требующих большого количества времени — здесь можно, к примеру, получить банковскую карту, получить помощь с приложением, проверить данные. Более длительные и/или приватные операции проходят в зоне со столиками или в переговорных комнатах.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
Шкаф в каждом отделении имеет индивидуальные размеры, но единые принципы системы хранения. Он предназначен для верхней одежды клиентов, сувенирной продукции и прочих мелочей. Стеклянная стена — особая гордость отделения, на ее фоне многие делают селфи.
Во вновь открытом отделении на Машиностроителей также есть две переговорные комнаты. Если ваш вопрос требует конфиденциальности или работы с большим количеством документов, это для вас. За каждой «переговоркой» закреплен свой менеджер. Таким образом, вы можете приходить в «Альфу» как в место для собственных переговоров.
И отдельный акцент — большие окна, через которые видно работу Альфа-Банка. А это символизирует открытость и близость «красного банка» к своим клиентам.
 Фото: Антон Буценко, 66.RU |
|---|
| Реклама. АО «АЛЬФА-БАНК» www.alfabank.ru erid: F7NfYUJCUneP3WgsnrGc |
