История № 1. Рассказывает Марина Гайнияхметова, старший менеджер по обслуживанию
Однажды в офис пришла пожилая женщина и попросила помочь снять 40 тысяч рублей. Для пенсионеров это большая сумма, к тому же женщину сопровождала странная дама. Кассир решила уточнить, на что бабушке так срочно понадобились 40 тысяч? «В квартире будут ремонтировать газ, там давно что-то сломалось, переживаю, фирма сказала, что нужны такие деньги», — ответила бабушка. В это время «сопровождающая дама» стала торопиться, уточнять, когда же будут сняты деньги. На вопрос, кем она приходится пенсионерке, та ответила, что внучкой. Однако «внучку» бабушка называла на «вы» и даже не знала имени. Сопровождавшую женщину попросили отойти, так как в кассе при обслуживании должен быть только один клиент, а ко мне подошла руководитель офиса, и бабушка, оставшись наедине с нами, рассказала правду.
К пенсионерке, у которой были неполадки с газовым оборудованием, пришли незнакомые мужчины и женщина — якобы чинить его. Однако на замену газового шланга они попросили крупную сумму денег. Пенсионерка переживала, поэтому согласилась отдать им деньги. Проверить эту организацию не удалось, так как бабушке не показывали документы и не сообщили название фирмы.
Мы заподозрили, что это мошенники, и убедили клиента обратиться в официальную организацию. Даже нашли нужные телефоны и помогли заказать услугу замены шланга, что оказалось в разы дешевле! Наш клиент была безумно благодарна. А мы рады, что удалось предотвратить ситуацию, в которой мошенники чуть было не обманули доверчивую пенсионерку.
История № 2. Рассказывает Оксана Денисова, руководитель дополнительного офиса
В конце рабочего дня закрывала офис за последним в тот день клиентом. Вдруг вижу, что на диванчике у банкомата стоит женская сумка: открыта и в ней лежат деньги! Я тут же вызвала полицию, а пока та ехала, посмотрела по записям с видеокамер, когда и кем была оставлена сумка.
Клиентов в этот день было много. Но я нашла то, что искала: сумочку оставила пожилая женщина. Судя по видео, она сняла деньги в банкомате, затем присела на диван и стала разговаривать по телефону. А после заторопилась, встала с дивана и ушла, забыв сумку. Купюры лежали сверху, их было хорошо видно. Чудо, что их не взяли!
Как уже после рассказала сама клиентка, ей тогда позвонили и она разволновалась. Да так сильно, что не вспомнила о пропаже сумки с деньгами, даже придя домой. Когда полицейские позвонили в дверь, она сильно удивилась. Ее адрес они нашли в паспорте, который тоже лежал в сумочке.
«А ведь у меня мог быть сердечный приступ, если бы в этот день я еще потеряла документы и все деньги, — рассказала клиентка. — Благодаря быстрой работе полиции и сотрудников банка все закончилось благополучно и я даже не успела понять, что произошло».
История № 3. Рассказывает Татьяна Соболева, менеджер по продажам
Однажды обратилась клиентка с просьбой срочно закрыть вклад. В ходе беседы выяснилось, что деньги доверчивая женщина хотела отнести в кооператив. Якобы через 2-3 месяца сумму вернут с большими процентами — в два или даже в три раза больше, чем она принесет.
Мы рассказали клиенту, что это может быть схема мошенничества и что, скорее всего, она не получит никакого дохода, а может, и своих денег обратно. Убедить ее было сложно, но в итоге клиент оставила средства в банке. Часть денег положили на индивидуальный инвестиционный счет, а остальные оставили на вкладе. Через две недели клиентка вернулась в банк и со слезами на глазах благодарила менеджера, так как выяснила, что того кооператива на самом деле не существует и что это были мошенники!
История № 4. Рассказывает Наталья Терещенко, руководитель дополнительного офиса
Накануне Нового года пришла наша постоянная клиентка: хотела снять все деньги с вклада, чтобы по выгодной акции купить машину в автосалоне. Менеджер увидела, что до окончания срока действия вклада осталось всего шесть дней, и если деньги снять, накопленные проценты «сгорят». А это больше десяти тысяч рублей. Женщина уже настроилась на покупку авто и приготовилась «потерять» проценты. Однако менеджер нашла выход: предложила получить кредитную карту, рассчитаться с ее помощью за машину, а через шесть дней закрыть вклад, получить проценты и вернуть потраченную сумму на кредитку. Так и сделали.
«Я не только не потеряла, но еще и выиграла, — рассказала довольная клиент банка. — Сейчас у меня и новая машина, и на колеса деньги остались. Спасибо менеджеру за такое неравнодушное отношение. Кредитная карта исполнила все мои желания!»
Игорь Лагуткин, заместитель председателя Уральского банка Сбербанка:
— Проявление неравнодушия, доброты и человечности по отношению к клиентам — принцип всех работников Сбербанка. Мы настраиваем сотрудников не формально выполнять свои должностные обязанности, а внимательно относиться к каждому клиенту и его потребностям, так, будто это обратился самый близкий и дорогой человек. Истории, которыми мы сегодня поделились, написаны самими сотрудниками. Такие ситуации случаются в жизни практически каждого работника банка. И мы хотели поделиться ими сегодня, чтобы поблагодарить коллег за работу и выразить признательность нашим клиентам за доверие.
