Мы поговорили с Александром Патешманом, управляющим директором центра создания и развития цифровых продуктов Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) о перспективах создания банковских продуктов в дистанционных каналах и об особенностях работы с digital-клиентами.
— Почему было принято решение запустить новый продукт только в онлайн-канале?
— Рынок сам подталкивает к этому: за последние пять лет на 40% выросло проникновение интернета в России. Банки стали активно привлекать клиентов в дистанционные каналы, предлагая там новые продукты и услуги с интересными условиями. Мы также стимулируем клиентов переходить в онлайн и запустили для них вклад «Максимальный он-лайн», предполагая, что, оформив продукт, люди захотят и дальше использовать все возможности онлайн-банкинга.
— Как банк планирует развивать это направление?
— Сейчас в банке происходит реорганизация всех процессов. В какой-то момент стало понятно, что продавать кредиты, вклады и карты в онлайн-каналах уже научились, и пришло время для разработки digital-продуктов. Банк принял решение о развитии продуктового направления в digital каналах. Появилось место, где мы пилотируем новые продукты и ищем новые технологические решения совместно со стартапами и финтехкомпаниями. Мы сосредоточены на развитии транзакционных услуг. Ранее в интернет-банк и в мобильное приложение были интегрированы решения по оплате коммунальных, телекомммуникационных и образовательных услуг. Сейчас технологии позволяют внедрять больше новых продуктов и услуг, которые в том числе можно создавать в сотрудничестве с другими компаниями.
— Как будет строиться процесс запуска новых продуктов?
— Нам нужно предугадать, что может потребоваться клиенту через 2–3 года, чтобы предвосхитить его ожидания. Развитие технологий опережает возможности банка, поэтому для начала перед нами стоит задача создать такую технологическую платформу, чтобы мы могли быстро интегрировать в нее новые продукты.
— Что планируете запустить в следующем году?
— Мы расширим функциональность: уже в начале года запустим новый формат выписки операций по счету. Там будет отражена вся информация — начисленные проценты по вкладам и кэшбэк, покупка товаров, переводы между счетами и прочие — с разбивкой на категории, в которых клиент совершал покупки. Для начала выписка будет доступна только в интернет-банке, на котором мы пропилотируем новую услугу и поймем, что ещё наши клиенты хотят видеть в выписке, а после запустим ее в мобильном банке.
— Планируете ли вы совсем отказываться от традиционных офисов?
— С одной стороны, за последние 6 лет растет проникновение смартфонов (в России их количество увеличилось в 4 раза), что мотивирует крупные банки активнее развивать собственные мобильные приложения. В УБРиР количество активных пользователей мобильного банка увеличивается с каждым месяцем на 3000 человек, и в целом дистанционные каналы пользуются большим спросом. С другой стороны, процент клиентов, которым необходимо живое общение с сотрудником банка в офисе, по-прежнему очень высок. Поэтому банк должен закрывать потребности всех клиентов — и в классических каналах обслуживания, и в digital. Со временем цифровых станет больше, это неизбежно.
