Сбербанк принял участие в международном саммите по управлению клиентским опытом

Директор департамента развития отношений с клиентами Яна Павлова и директор управления модернизации клиентского опыта Александра Алтухова представили на мероприятии клиентоцентричную модель бизнеса банка и ее ключевые проекты, а также методику, по которой Сбербанк измеряет удовлетворенность своих клиентов услугами.

Клиентоцентричная модель Сбербанка основана на принципе «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне», рассказала Яна Павлова. В числе составляющих модели — доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

Яна Павлова:

— На этом саммите крупные международные банки обмениваются своим опытом о том, как сделать взаимодействие клиента с банком более простым, удобным и полезным для клиента и как сделать клиента более счастливым в результате такого взаимодействия. У Сбербанка тоже накоплен хороший опыт в этой области, и мы с радостью им поделились.

Международный банковский саммит по управлению клиентским опытом — одно из крупнейших отраслевых мероприятий, посвященных качеству клиентского обслуживания. В рамках саммита выступают топ-менеджеры крупных международных банков, в зоне ответственности которых — повышение качества клиентского обслуживания. Ключевые темы саммита в этом году — выстраивание клиентоцентричной модели, голос клиента в мире цифровых технологий, «omni-channel» коммуникации с клиентом, методы измерения клиентского опыта.

Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания — 2015» как самый клиентоориентированный банк России.

Подробнее на сайте