Данный опрос стартовал в июле по всей стране. Проводился он путем рассылки СМС с номера 9000 с просьбой оценить в баллах от 1 до 10 насколько клиент остался доволен обслуживанием в офисе банка, который недавно посетил. Всего по Челябинской области было направлено 47 282 СМС. Из всего Уральского банка Сбербанка, в который входит Республика Башкирия, Курганская и Свердловская области, южноуральцы оказались самыми отзывчивыми и направили наибольшее количество откликов с оценками.
В результате опроса средний балл, который клиенты поставили Сбербанку, составил 9,1. При этом ответы с оценкой от 1 до 3 были переданы специалистам для отработки негативного опыта и исправления ситуации. Клиентов, приславших в ответ на вопрос цифры от 4 до 8, просили уточнить в дополнительным сообщением, чем именно они остались недовольны — отношением сотрудников, скоростью обслуживания и т.д.
Заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов:
— Мы все любим, когда нас хвалят и мало кто стремится услышать о себе нелестные отзывы. В результате человек подсознательно отгораживается от отрицательной обратной связи, но именно она является двигателем прогресса, катализатором тех изменений, которые приведут к успеху. Именно поэтому мы не просто слушаем клиентов, мы просим их честно давать нам обратную связь. Мы используем каждую жалобу клиента как подарок, который позволяет нам стать еще лучше.
Подробнее на сайте
