Их задача в режиме «здесь и сейчас» решать сложные вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при обслуживании в банке. Задача сервис-менеджера — работать с жалобами и разрешать потенциально конфликтные ситуации непосредственно на месте обслуживания.
Первые сервис-менеджеры начали работать в наиболее крупных офисах в разных районах Челябинска, а также в Магнитогорске и Миассе. Попасть к сервис-менеджеру можно, зарегистрировавшись в электронной очереди по кнопке «Решить проблему» или переводом из других окон.
С момента старта проекта к сервис-менеджерам обратилось более 2237 клиентов с нестандартными запросами. 85% проблем клиентов удалось решить на месте благодаря качественной работе новых сотрудников. Наиболее частыми являются обращения, связанные с розыском или возвратом платежей, направленных по ошибочным реквизитам, проблемы с внесением наличных через банкомат, просроченные платежи по кредитам и трудности при работе в интернет-банке Сбербанк Онлайн.
Заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов:
— Сервис-менеджер — это не просто новая должность, это новая модель обслуживания клиентов. В основе ее лежат «Золотые правила обслуживания» — стандарт, применяемый сотрудниками Сбербанка в работе с клиентами и направленный на улучшение качества сервиса.
Подробнее на сайте
